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第五章
认可和表扬要因人而异
Making It Personal
●HOW FULL IS YOUR BUCKET?●
诚然,你刚读到的故事是很特殊的,但是对于成千上万的人来说,经常为他们的水桶加水会改善他们的生活状态,提高他们的效率,这样的例子举不胜举。事实上,在优秀的工作单位,这种情形每时每刻都在发生。
还记得第二章里那位热心为你排忧解难的顾客服务代表吗?假设你对他印象深刻,继而询问他的姓名。假设你还给“泰德”的主管打电话,赞扬他的优秀表现。你一边描述他“友好的声音”和“手到病除的技巧”,他的主管一边忙不迭地记录你的话。
半小时后,泰德又接待了一名顾客,使他转怒为喜(是的,他每天都这样做),这时,他收到了上司发来的一封电子邮件。
泰德打开信件时,首先注意到,他的上司把它抄送给了与泰德关系密切的一群同事。信的题目是:“你今天干得漂亮”。泰德的目光迅速移向正文,见上司一五一十地讲述他如何赢得你的忠诚。上司在为泰德和他的同事们描述这一场景时,数次引用你告诉他的话。他在结尾指出,泰德的行为不仅满足了一名顾客,而且“为一个人的一天增色许多”。
泰德在读信时,忍不住绽放笑容。尽管他忙了一整天,还遭到数名顾客的数落,但这封信使他热情高涨。
泰德的主管深谙为水桶加水的诀窍:认可和表扬唯有因人而异、具体和名副其实时才是最有感染力的。显然,他深知,写一封电子邮件并把它抄送给泰德的同事们会把泰德的水桶加满。也许,泰德的主管还知道,这种方法不适合于泰德的一些同事,因为他们更喜欢别的表扬,可能是私下拍一下肩膀,也可能是会上当众夸奖一番。
问题的要点是,给每个人的水桶加水必须使用因人而异的方式。大而化之的奖励是无效的。牵强或虚假的认可也没用。
有时,你以为某种表扬会激励一名员工,没想到事与愿违,叫你无法收场。
大煞风景
让我们来看一个真实的例子。苏珊是一家大型保险公司的经理,手下有一名出类拔萃的客户服务代表,名叫迈特。盖洛普几年前曾为这家公司提供咨询服务。苏珊提升为这家公司的一个部门经理时,很快就意识到,她要成功,就必须激励手下的客户服务团队改进绩效。
苏珊自己也当过客户服务代表,她酷爱赢得重奖,并当众接受同事们的喝彩。在工作中,她会不时抬头看看挂在墙上的奖状,回味受奖时的激动心情。她觉得这来劲极了。
于是,苏珊决定举行一次隆重的仪式,来奖励她手下的顾客服务代表。她为此挑选了全市最高级的酒店,把代表们和他们的家属都请来。她还特意雇请了一位著名的演说家兼大腕歌星助兴。
最后一项日程是奖励当年的明星代表。苏珊刻意把首屈一指的迈特排在最后,以此突出他的地位。她想把为他授奖作为当晚的压轴戏。面对台上用布蒙着的奖品架子,人们议论纷纷,翘首以待。
苏珊希望,这次奖励将激励迈特来年再创佳绩,所以,她在宣布迈特为当年的状元之前,不厌其烦地一一列数迈特的成绩,对他赞不绝口。然后,她把奖品上的盖布揭开,一边把奖品高举过头,一边高喊迈特的名字。苏珊精心设计了好几个星期的时刻终于到了。她甚至想象到了迈特喜出望外的表情。
然而,使苏珊大吃一惊的是,完全相反的事情发生了:迈特勃然大怒!他脸上的痛苦表情和充满敌意的肢体语言是不言自明的。
怒气冲冲的服务代表走到话筒前,当众宣布,他根本不想要这个奖品——那不过是个盘子,对他毫无意义。再说,他已经有了一堆,早就不想要了。
这天晚上是苏珊一生最悲惨的时刻。不仅这场闹剧伤及团队的士气,而且苏珊必须想方设法赢回她的明星客户代表的信任。于是,苏珊在克服了最初的震惊后,开始思考将来如何奖励迈特。
量身定做的方法
苏珊开始了解迈特的情况。她发现这位明星员工最喜欢的是他的两个女儿。迈特每次谈起她们都眉飞色舞。在办公室,他一有女儿的新照片就到处炫耀。
第二年,迈特再次成为客户服务状元。苏珊决心把这次奖励仪式办好。她拜访了迈特的夫人,请她秘密带两个女儿到当地最好的照相馆,拍了一张正式的肖像。
隆重的夜晚来临时,一切就绪。苏珊向大家介绍了一个十分特殊的人,不仅是一个明星客户服务代表,而且是一个对家庭充满爱的人。接着,苏珊为迈特两个女儿的美丽照片揭幕。
迈特立刻奔上讲台,热泪盈眶地与苏珊拥抱。在场的每个人都为之感动。对迈特来说,再也没有比这更有意义和更充满个人色彩的奖励了。它永久地改变了他对上司和自身工作的看法。
个性化、个性化、个性化
此事的启示是不言而喻的:如果你想要别人知道,你珍视他们的贡献和价值,那你对他们的认可和表扬就应当是因人而异的。
个性化的加水不仅更能提高团队的效率,而且能建立长久的关系,继而永久地改变人们的一生。
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