第40页 | 沟通的艺术:看入人里, 看出人外, 插图修订第14版 | 阅读 ‧ 电子书库

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第七章 倾听:不只是听见

由前页里克·马斯腾所写的诗告诉我们,倾听不只是礼貌的注视和频频点头而已,它应该还包含更多东西。这就是本章即将要探讨的内容。你将会了解到每一个人都非常需要被倾听,而且倾听是非常复杂的活动,它的价值就如同"说"在一个谈话过程中的重要性一样。

如果频率是在评估重要性时所使用的标准,那么倾听就非常有资格成为沟通中最重要的项目。与其他的沟通形态比较,事实上我们确实使用了许多时间在倾听别人说话。在一个研究中(图7-l)显示,大学生的沟通形态中,平均有14%的时间是花在书写上,16%的时间花在说话上,17%的时间花在阅读上,而有大部分——多达53%——的时间,花在倾听上。倾听囊括了大众沟通媒体,例如收音机与电视,以及倾听面对面的信息。大众沟通媒体占据了学生21%的沟通时间,而面对面沟通则占据了32%,这比起其他沟通类型费时都要多。另外,在工作的场合中,倾听也同样重要,研究显示大部分北美公司的员工每一个工作日中就有60%的时间是花在倾听别人上的。

倾听确实是人们在沟通中最常使用的类型,照此推论,就与人建立关系本身而言,倾听与"说"具有相等重要地位。而且我们对于关系品质的满足感,是来自于被倾听与被了解。在一个全面性的调查研究中,婚姻咨询专家发现:"在倾听时无法了解对方的观点"是夫妻沟通中最常出现的严重问题之一。在一个调查"倾听"和"事业成就"的相关研究中发现,具备良好倾听能力的人在公司中的位阶往往较高。对全美从事人力资源的执行官所进行的调查发现,当被问到在他们心目中完美经理形象所应具备的技巧时,倾听的技巧显然被排在了最重要的位置上。在问题解决的团体中,一位具备良好倾听技巧的人会被认为是优秀的领导者。在各式类型的工作中,资深的员工被问到他们认为最重要的工作技巧,在他们的回答中,倾听所出现的比率比其他的技巧要多上许多。其他诸如专业能力、电脑素养、创造力和管理的才能,地位都在倾听之下。

生意人认为倾听很重要,这并不表示他们是好的倾听者。在一份针对144 位经理对自己倾听能力评估的调查中证实了上述观点,他们中没有一个人评价自己是"不好"或"非常不好"的倾听者,94 %的人认为自己是"良好"或"非常好"的倾听者。这种高估自我的现象和他们的部属对上司的评量形成尖锐的对比,大部分的部属认为他们的上司倾听技巧都很差。当然,这些上司或经理并不是唯一需要改进倾听技巧的人,我们每个人都有改善的空间。这就是为什么我们要花一整章来讨论这个核心的沟通主题。

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