第6页 | 沟通的艺术：看入人里, 看出人外, 插图修订第14版 | 阅读 ‧ 电子书库

1.3 沟通的原则和迷思

在学会区辨人际沟通的品质前，我们必须先定义什么是沟通、什么又不算沟通，以及什么可以帮助我们达成沟通，什么又不行。这将对我们很有帮助。

沟通的原则

在这个章节中，我们可以先将已经理解的部分总结成以下这些结论。

沟通可以是有目的或无目的的行为 有些沟通行为具有明显的目的，例如向老板要求加薪，或提供一些建言前，你肯定会很谨慎地计划这些时候的言行。有些学者主张，像这种有目的性的信息，才可以称作沟通。但有些学者则认为，即使是没有意图的信息，也算是沟通行为。如果某个朋友无意中听到了你正喃喃自语地抱怨，即便你并非有意要让他们听到，他们仍会将它视为一个信息。除了这种无意间泄漏的言谈之外，我们还会在无意地传送出许多非口语信息——你自己可能察觉不到自己讨人厌的行为、不耐烦的举止或感到厌烦时发出的轻微叹息声，但别人却都看见了。无意图行为是否该视为沟通，专家们至今尚未形成共识，也许这个争论永远也没有结束的一天。

沟通是不可逆转的 有时候我们会希望可以回到过去，消除某些行为或言词，然后将它们修饰成比较妥当的言行举止。不幸的是，这些重返过去的愿望都是不可能达成的。某些时候，更多的解释的确可以澄清某人的疑虑，道歉可以减缓某人的创伤。但也有时不论你说的再多，都无法再挽回你在他人心中种下的印象。已经挤出来的牙膏几乎不可能再塞回去，已经说出去的话也不可能再收回来。说出去的话就像泼出去的水，都是无可挽回的。

人不可能不沟通 无论有目的的行为还是无目的的行为，都会传送出信息，因此学者们都同意，人们不可能不沟通。无论你做什么、说什么，保持沉默、面对还是逃避、情绪化地应对，甚至摆出一张扑克脸，你都在将心中的想法和感觉传达给对方。也就是说，我们就像从不曾沉默的传声筒。

当然，信息的接收者不可能将我们传送出去的信息完全正确无误地予以解码。他们可能会将你的玩笑话看得很认真，或是忽略你很重视的感觉等等。你想要表达的意思，和他们实际意会的可能有所误差。然而，当我们提到"有沟没有通"或是误解时，我们并不是说沟通因此中止了，而是说沟通不够精准，或没有满足我们的需求。

沟通是不可复制的 沟通是一种持续不歇的过程，因此不可能出现重复的事件。今天，一个友善的微笑可能使你拉近和陌生人之间的距离，但这不代表明天这招同样奏效。当你再次使用微笑攻势时，可能就显得过于老套或做作了，甚至转换一下场合或接受对象效果就会完全不同。即使是面对同一个人，我们也不太可能重复创造出一模一样的事件。这是为什么？因为我们每天都在改变，每一天的自己都是不一样的，你对他人的感觉随时都可能改变。当然，你不能每次都发明新方法对待熟人，但是你应该知道，就算我们说的、做的都一样，当被放置在不同的时空下时，它们就是不一样了。

沟通同时具有内容和关系两个向度 实际上每一种信息交换都涉及两个层次，内容向度是指明确讨论的信息——"下一个转角左转"、"在网上购买比较便宜"、"你踩到我的脚了"，诸如此类。除了这些明确的内容，所有的信息都带有关系向度，用以表达出你对对方的感受：你喜欢或不喜欢对方、位居主道或屈于从属、自在或焦虑等等。例如，即使只是简单地在说"今晚很忙，也许改天吧！"你可能以不同方式传递出各种不同的关系性信息。

有时候你只着重在某个信息中的内容向度。例如，你或许毫不在乎顾客服务部门人员对你的态度，只关心维修技术部门何时可以修好你的车；可是在其他一些情境里，某个信息的关系向度比讨论的内容更加重要。这可以解释为什么我们经常为琐事而争吵不休，诸如：今天轮到谁洗碗、如何度周末等。在这些例子中，真正面临考验的是关系的性质，谁是主控者？我们对彼此有多重要？第八章会更仔细地探讨这些关键性的关系议题。

沟通的迷思

澄清人们对沟通的迷思，与说明沟通的原则同等重要。为了避免陷入人际的困扰，请谨记不要犯以下的沟通迷思。

沟通得越多不见得沟通得越好 不足会产生问题，然而，沟通过头也会制造问题。有时候过度的沟通只是平白浪费时间。当两个人"把一个话题讲到打死结"后，事情只会原地打转、毫无进展。另外，说太多也可能使问题更加恶化。我们大概都有钻牛角尖的经验，越想越多而让状况更糟，越扯越远而身陷泥淖，如同有本沟通书籍曾说过的："太多的负向沟通只会导致更多的负向结果。"

意思不在字眼里 人们常犯的最大错误，便是认定沟通就是把话说出来。如果利用之前所说过的沟通模式术语来说，这是指没有人能保证信息接收者所接收到的意思永远符合传送者所欲传达的意思。第三章将会概述人们为何会扭曲信息传送者的原意——你说了一句具有深刻意义的话，可能别人完全有不同的解释。而第五章则会告诉你，有哪些常见的口语性误解类型，并试着提出解决办法，以减少这些误解的发生。最后，第七章会介绍一些倾听技巧，以帮助你确认自己真的能够理解别人想说的意思。

成功的沟通并不表示彼此了解 互相了解有时候是成功沟通的指标，但也有的时候沟通得很成功，两个人却并不完全互相了解。例如，我们经常刻意地模糊回应，以淡化对别人的冲击。想象一下，如果你的朋友问你觉得他的新刺青如何，你会如何回应？你可能会隐晦地说："哇！真的蛮特别的！" 而不是诚实而清楚地回答说"我认为有点怪异"。我们担心像这种诚实的回答不够厚道，也可能破坏关系。

有些研究发现，满意的关系有时候依赖片面的了解。通常，"认为"配偶了解自己的人会比"实际"上了解配偶所作所为的人对婚姻关系更加满意。换句话说，有时满意的关系并不是来自彻底的了解。第九章我们会仔细讨论为何偶尔避开追根究底反而有助于关系维持。

人的反应并非只针时单一事件或特定的对象 尽管沟通技巧可以帮助你得到想要的结果，但是我们要说的是，千万不要认为结果都是由单一事件所造成的。在很多情境下，有许多因素都会影响他人如何回应你。现在让我们假设，你发了一顿脾气，然后对你的朋友脱口而出说了些话，而这些话才一出口你就后悔了。除了你不可理喻的言谈外，你朋友的反应还会取决子其他一连串的事件，诸如他当下的心情（是发怒的或是愉快的）、他的个性（是冲动的或宽容的）、你和他过去的交情程度（是相互扶持的或充满敌意的）以及他对你的了解，这些因素都会对他如何看待你这番伤人的话语产生影响。由于沟通是种交流、持续不断与共同合作的过程，因此任何事件都不会是真空孤立、单独存在的。

沟通不会解决所有的问题 有时候，即使天时地利人和，一切都计算得很完美，仍然没有办法解决问题。请试着想象一下，如果有一天，你原本以为某个学科可以拿到高分，老师却给了你很低的分数，致使你前去向老师询问原因．而他在听完你的抗议后清楚地告诉了你为何你拿不到高分，以及分数还这么低的理由。你觉得这样的沟通有解决问题吗？恐怕没有。清楚明白的沟通也许正是引发问题的开端。举例来说，倘若你的一个朋友要求你对他新买的、价值200 美金的装备诚实地给予意见而你真的照实说"我觉得这会让你看起来很胖"的话，因此而造成的伤害或许远远地胜过得到的好处。决定自我揭露的时机与方式不是一件容易的事，第九章将会提供你一些建言。