第7页 | 沟通的艺术：看入人里, 看出人外, 插图修订第14版 | 阅读 ‧ 电子书库

1.4 人际沟通的本质

你大概已经对人际沟通的所有过程有了概略性的认识。现在，我们来讲解构成人际沟通种类的原因。

两种人际沟通的观点

学者们按照一定标准将人际沟通分成许多不同类型。最常见的分类是根据参与者的多寡进行的。这种数量性的定义将两个人之间的互动称为人际沟通，通常是指面对面的情况。社会科学家通常称这样的沟通为"一对"（dyad），他们经常用形容词"成对的"（dyadic）描述这种沟通类型。因此，在数量性定义的意义上，"成对的沟通"与"人际沟通"这两种说法可以彼此互换。根据这个定义，一个店员与一个顾客、一个交通警察与一个超速驾驶者都属于人际沟通活动，而一位教师与他授课班级的学生、一名表演者与许多观众则不适用于此。

你可能反对以数量性来定义人际沟通，例如店员与顾客之间那种例行公事的对话，或是我们向旁人问路时的短暂交谈，这种形态的沟通似乎怎么都称不上"人际沟通"。事实上，这样的对话人们只会认为"仿佛在跟机器交谈"。

有时两人交流出现非人性本质，有时又具有人性本质，引发了部分学者的讨论。他们觉得唯有沟通的品质才能取代数量用以作为划分人际沟通类型的标准。品质性的定义主张，沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视于沟通发生的场合或参与者的人数时才成立。当我们使用品质性的定义作为标准时，人际沟通的反面便成了非个人化的沟通，也就是说，人际沟通并不等同团体沟通、公开沟通或是大众传播。

区分品质性的沟通关系与低个人化的沟通关系相异之处，在于下列的几项特征：

第一个特色就是独特性。在低个人化的沟通场合，主要依据社会规范作为沟通的准则，例如当他人说笑时无论是否好笑我们都必须适度地回应对方，以及不要试图主宰谈话等。遵从自己的社会角色也是很重要的，好比顾客永远是对的、要尊敬长辈等。而品质性的沟通关系则讲求独特的规范与社会角色，比如我们在某段关系中会偶尔和同伴互开一些无伤大雅的玩笑，但也许在另一层关系里我们会尽量避免触怒对方。还有，在家人或某些朋友面前你可能敢毫不保留地表达你的不同意，但在另外一些人面前你会选择将怒气吞进肚里，直到某一天，累积的愤恨终于受不了而爆发开来，你们才讲清误会，尽释前嫌。这样的过程定期地循环着。有位沟通学者将人们在亲密关系中所创造的独特沟通方式，称为亲密关系文化。虽然每段关系都有可能创造自己独一无二的沟通方式，然而有的时候，我们和朋友、邻居、工作伙伴及家人还是会做出符合文化模式的事。你必须懂得，在不同时刻用不同的方式表达你的感觉。

第二项特色是不可替代性。人际沟通的独特性使其对每段关系来说都是无可取代的，这项特征告诉我们，为何当一段亲密关系或感情由浓转淡时我们会如此难过，因为我们都知道它是不可取代的，无论身边有再多的朋友、亲人，都没有一段关系能给予我们像那样的感受。

第三项特色是相互依存性。简单地说，就是在一段关系中，你和对方是命运相连的。与你没有交集的人的愤怒、情感、兴奋或沮丧，你当然可以置之不理，但是在人际关系中，另一方的生活确实影响着你。有时候，相互依存是一桩好事，但有时候，它会成为一种负担。在品质性的人际观点中，某些相互依存的关系也有可能超越相互联结的命运，这是不争的事实。在人际关系中，我们的认同根植于我们与别人互动的本质。心理学家肯尼斯·葛根（Kenneth Gergen ）曾说："当我们说某人具有吸引力时，是因为有人受他吸引；某人是领导者，是因为有人愿受他领导．同样地，某人可爱，是因为有人欣赏他。"

人际沟通的第四项特征是它通常（但不总是）包含着自我揭露。在非个人化关系中，我们通常不会过度表现自己，但是在个人化关系中，我们比较容易自在地分享感情和想法。这并不是说，所有的人际关系都是温暖的、互相关怀的，或者所有的自我揭露都是正向的，我们还是可以表达负面的、隐私的感受，比如"我真的对你很生气"之类。

内在的奖赏是第五项特色。在非个人化的关系中，我们并不会对在场的人有所付出。为了达成某种目的，我们会坐在教室中听课，或和想要买我们的二手车的买主简短交谈，然而我们并不去经营跟他们的个人化关系。相反，在亲密关系中，我们花时间和朋友、爱人等相处，因为我们知道，这能够满足我们的内在。对我们来说，谈论什么都无所谓，最重要的是，我们彼此对这段关系的重视。

人际关系如此珍贵并非坏事。大部分的人们不可能对遇见的每个人都花费时间和气力去建立关系，这也是人际关系之所以有价值的原因。就像稀有的宝石或艺术品，正因为珍贵所以才显得特别。

科技与人际沟通

面对面交谈已经不是人类创造与维持人际关系的唯一方法。除了电话与早期的手写通信之外，电脑媒介沟通（CMC ）提供了另一种沟通的方式。电子邮件便是电子媒介沟通最广为人知的一种形式。线上即时通讯、博客及网络聊天室则让熟人甚至陌生人都可以借此沟通。

越来越多研究发现CMC 并不会威胁到人际关系（早期人们担心CMC 无法达到如面对面沟通或电话交谈般丰富的互动品质）。大多数的网络使用者——包括成人与小孩——认为他们花在网络上的时间，并不会减少他们与家人、朋友互动的时间；超过四分之三的人表示，他们不会因为家人上网而觉得被忽视，事实上，大多数的网络使用者说MSN 、电子邮件、网页、聊天室对于他们跟家人交谈和结交新朋友的沟通能力方面，具有"相当的正面效应"。调查中超过一半的人认为在开始使用网络之后，个人的人际关系数量提升了。

最近的研究中同样发现，CMC 在人际关系与做决定时所扮演的也是正面角色。这些研究认为电子媒介对社会网络有所增益，对于目前的青少年和成年早期这群成长于网络世代的人尤其明显，但是研究也证实了它对各个世代的人们都有正面效果：

·网络使用者的社交网络优于非网络使用者。

·CMC 是全球化的有利资源，联系远方的朋友、亲人，也联系社区邻居。

·CMC 提升了我们与好朋友下线后的互动，包持活跃生动的关系。

·电子邮件简洁的文字特性和即时性，使得人们缩短性别、社会阶层、种族、年龄的差距而更加亲密。

即使如此，CMC 并不能代替面对面的沟通。一份针对经常使用即时通信的大学生的研究结论是："关于个人满足感，显然没有什么能与面对面沟通相提并论。"CMC 并没有削弱其他型形式的沟通，反而是提升并强调其特性。CMC 跟电话、见面会产生正面关联，也就是说，经常跟亲友在电脑接触的人，也就越会频繁地以电话或见面保持联系。

许多学者都发现，CMC 的使用者从人际互动经验中得知，凭借电子媒介的沟通与面对面接触比起来，其深刻与复杂程度是毫不逊色的。CMC 为何能够增加人际沟通的质与量，有以下几个原因：比如CMC 让沟通更容易了——忙碌的行程与遥远的距离，花费人们不少的时间，使得在面对面沟通上更加困难甚至难以办到，尤其是要挪出时间进行沟通，更是让远距离与不同时区的人们倍感棘手。而电子邮件的非同步特性，便提供了分享资讯的另类渠道，让这类人际关系可以持续。沟通者可以随时传送及回应信息，不用等到真的找到对方才能沟通。至于即时通讯是另一种保持联系的方法：发现你的亲友同在线上，然后开始线上交谈，就像是"有时候走在街上，会突然遇到朋友的感觉"，一位纽约的电脑顾问劳拉·巴尔萨姆（Lura Balsam ）如此形容。

即使是面对面沟通很方便的情况下，还是有些人觉得通过CMC 分享自己的感觉比面对面沟通容易。社会语言学家黛柏拉· 泰南（Deborah Tannen ）便描述了电子邮件是如何改善两段人际关系的：

电子邮件加深了我与拉尔夫的友谊。虽然他的办公室就在我的隔壁，但因为他很害羞，我们很少拓展话题。他说话咬字不很清楚，所以在面对面沟通时，我只能勉强地猜测他的意思。但是当我们开始互通电子邮件后，我便常常收到他传来的很长的自我坦露信息。我们彼此倾吐心声。我的一个朋友也发现，电子邮件开启了他和父亲的沟通渠道。他从未和父亲讲过很长的电话（只跟母亲讲过），但自从他们都开始上网后，他们变得比以前亲密多了。

类似这样的经验帮我们理解，为何苹果电脑的创办人之一史蒂夫，乔布斯（Steve Jobs）会主张将个人电脑命名为"人际电脑"。

个人化与非个人化沟通：平衡之道

现在，在你清楚品质性的人际沟通与非个人化沟通之间的差异后，我们必须要提出一些重要问题：人际沟通比非个人化沟通好吗？次数频繁的人际沟通就是我们要追寻的目标吗？

大多数的人际关系情况并非"不是个人化沟通就是非个人化沟通"的极端二元模式。更确切地说，在这极端的二元之间，有一段连续性的距离，而我们就在其中某个点上。也许你个人的经验会使你察觉，即使是在最一般性的场合仍有个人化的友谊成分在内。你可能很欣赏某个杂货店店员的幽默感，或是与你的发型设计师有某种程度的个人化交情，甚至连最专制、苛刻和古板的老板偶尔也会显露出仁慈的一面。

正因为在许多一般性的场合中，也有个人化的成分涉人，所以相反的，我们与最关心的人之间也会有非个人化的元素涉人其中。下列有些情况便会让我们不想要个人化：当我们感到心烦意乱、疲倦、忙碌或是单纯的不感兴趣时。事实上，个人化沟通就像是精致的料理，适度地品尝固然是件好事，但是如果吃太多就会让你不舒服了。

个人化与非个人化要素的转换是会随着时间而改变的。终日谈情说爱的年轻恋人，当他们的关系逐渐增长时，他们的沟通形态也会随之变得仪式化、例行化，他们花在亲密关系的沟通将会减少，而较不亲昵的日常对话则会大增。第八章将会讨论，若关系持续进展，沟通形态将会如何转变。另外，该章也描述了自我揭露如何扮演增进沟通的角色。当你读到这些资料后你将会更明了，虽然个人化的沟通常常使得人类生活更有意义，但也并非总是如此。

在我们的生活中，的确同时存有非个人化与个人化沟通的领域，每一种沟通形态都有独特的应用之处。真正的挑战是，要找出这两种沟通形态的平衡点。