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第12章 用户：小马哥的产品哲学
——达·芬奇（意大利画家），《绘画笔记》
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——马化腾
“那个只看见鸟的孩子是好学生”
印度史诗神话《摩诃婆罗多》（Mahabharata）中有这样一个故事：
这是一个关于专注的故事。
从QQ上线的第一天起，马化腾就是那个“只看见了鸟的好学生”。那只鸟，便是用户。
马化腾似乎对一般意义上的“战略”或“管理”并不十分上心，至少在表面上是这样。这一观察未必准确，纵观腾讯的成长历史，在相当长的时间里，这家企业的转型及迭代驱动力，并非来自既定的战略，而是产品的持续创新。而创新亦非来自于实验室，而是市场的不断变换的需求。早在1998年，凯文·凯利就在《新经济·新规则》一书中预见过互联网企业的这一经典特征，他称之为“流变”：网络经济从改变进入流变状态，流变推翻既有事物，为更多创新的诞生提供温床，这种动态或许被看作“复合再生”，它源于混乱的边缘。
2003年，唐沐离开金山软件进入腾讯，2006年被任命为腾讯用户研究与体验设计中心总经理，他是腾讯用户研究与体验设计中心的创建者和负责人。他如此描述金山与腾讯在产品开发上的不同：
唐沐所描述的场景便是腾讯应对流变的策略：随变而变，永无定法。
马化腾把腾讯的渐进式创新解释为“小步快跑，试错迭代”。在他看来，也许每一次产品的更新都不是完美的，但是如果坚持每天发现、修正一两个小问题，不到一年基本就把作品打磨出来了，自己也就很有产品的感觉了。
“他就是一个邮件狂人”
虚拟的互联网世界，与真实世界并无二致，尽管它总是呈现出混乱无序的景象，却是一个高度开放的结构，其中充满了创造、惊奇、自由与潜力。正如巴赫金所揭示的，这样的世界具有“不可终结性”，它的持续演化，一方面仰仗自由创造，另一方面又依赖适当节制。在这样的生态环境中，对趋势与细节的掌控是同样重要的两种能力。
马化腾自陈是“一个不善言辞的人”，他用以推动迭代进化的办法，就是亲自参与几乎所有的产品研发，然后用发邮件的方式下“指导棋”，他可以算得上是中国首屈一指的“邮件狂人”。
所有接受我访谈的腾讯人都对马化腾的“发邮神功”表示惊奇，甚至觉得不可思议。腾讯以产品线超长著称，但是马化腾几乎能关注到所有迭代的细节。
曾主持QQ空间开发的郑志昊告诉我，马化腾与他的团队的邮件往来起码超过2000份；2007年，张小龙主刀QQ邮箱的改版，这在当时的腾讯体系内是一个非常边缘的产品，而马化腾在一年半的时间里，与他的团队来往了1300多份邮件。
一位程序员对我讲述过这样的经历：有一次，他做了一个PPT，后半夜两点钟发给了马化腾，本想洗洗睡了，没料到过了20多分钟，马化腾就发回了修改建议。曾主管QQ会员业务的顾思斌回忆说，马化腾对页面的字体、字节、大小、色彩等都非常敏感。有一次，他收到一份邮件，马化腾指出两个字之间的间距好像有问题。
有一个在腾讯人中流传甚广的段子是：一天早上来到公司，发现Pony凌晨4点半发的邮件，总裁很快回了邮件，副总裁10点半回，几个总经理12点回复了讨论结论，到下午3点，技术方案已经有了，晚上10点，产品经理发出了该项目的详细排期，总共用时18个小时。张志东因此认为：“腾讯的产品迭代就是一个被马化腾的邮件推着走的过程。”
通过这些事例可以看出，如果没有对用户需求的深入洞悉，也就没有快速的产品完善反应。亨利·福特曾经说：“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”看来，从客户的角度思考商业，是一个公开的秘密。
我曾请教马化腾：“那么多的产品，你是如何做到了如指掌的？”
他的回答好像并没有什么特殊：
其一，像普通用户一样，每天轮着使用每一个产品。
“发现产品的不足，最简单的方法就是天天用你的产品。产品经理只有更敏感才能找出产品的不足之处。我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问题。我相信，如果产品上线的时候产品经理能坚持使用三个月，一定会发现不少问题。而问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近那个‘很有口碑’的点。不要因为工作没有技术含量就不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做，而且一定要自己做。这些都不难，关键要坚持，心里一定要想着‘这个周末不试，肯定出事’，直到一个产品基本成型。”
其二，经常到各个产品论坛去“潜水”，听到不同的声音和反馈。
“从哪个地方找问题呢？论坛、博客、RSS订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题，我们做产品的就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触，帮助解决。有些确实是用户搞错了，有些是我们自己的问题。我们的心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题，解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。要关注多个方面，经常去看看运营，比如说你的产品慢，用户不会管你的IDC（互联网数据中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。”虽然公司没有明文要求，但是腾讯的工程师都形成了一个习惯：每两个小时轮流监测、回复网上出现的用户意见。
在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“10/100/1000法则”：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。
用马化腾自己的话说，“这个方法看起来有些笨，但很管用”。
瞬间变成“白痴级用户”的速度
张小龙是一个不善言辞的人。2005年3月，Foxmail被腾讯全资收购后，马化腾请他聚餐，这是他们第一次见面。
2012年，在接受我的访谈时，小龙回忆了一个细节：在并购洽谈期间，腾讯的人，包括张小龙自己，都不太明白马化腾为什么要收购Foxmail，即便在一起吃饭了，也不太方便询问。然而，马化腾说的一句话却让张小龙印象深刻，他说：“Foxmail的体验做得特别好，我们自己也做，发现怎么都做不好。”
张小龙对我说：“那时还很少有人谈用户体验，当Pony说到这个词的时候，我都没有反应过来，为什么说Foxmail的体验做得好呢？我自己是做软件的人，觉得就应该这样做，后来进入腾讯，才渐渐知道并不是所有做软件的人都知道该怎么做，而我在做Foxmail的时候，不自觉地模拟了用户行为，只是当时不知道这叫用户体验。”
张小龙带着一支不到20人的团队并入腾讯，受命重建QQ邮箱。“我们接手邮箱时，QQ邮箱每天只有几万人的访问量，公司内部已经没有人在负责这个业务了，就连邮箱代码都没有人管了。”张小龙带着他的小团队重新搭建整个系统，然而在一开始的两年里，张小龙的工作非常不顺利。新版QQ邮箱是一个既复杂又笨重的家伙，日后张小龙承认：“并入腾讯的前两年，我觉得自己应该当一个管理者，产品的事情让团队的人去做就行了。说老实话，我个人没有太关注它的体验，几乎很少参与到产品的设计中，结果出了大问题。”
到2006年10月，张小龙团队决定放弃之前的繁复路线，转型做一个轻便的极简版。这一次，张小龙彻底改变风格，重回一线。“从极简版开始，我真正投入去做一些我自己掌握的产品体验，我怎么说就怎么做，任何一个元素要改都必须得到我的同意才行，我会全程参与到这个产品的每一个功能体验中。”
极简版保持了一个极快速的迭代节奏，每两周，最多三周会发布一个新的版本。
在这种快速迭代中，马化腾也投注了极大的热情。在邮箱领域，他的对手正是多年前的那个惠多网网友丁磊，网易靠邮箱起家，形成了很大的竞争优势。马化腾深度参与到产品的体验中，他的办法也挺简单，就是反复使用，在使用中不断提出需要改进的细节。
“业界很多人说我们是模仿Gmail，这是一个很粗浅的看法。他们没有仔细研究过我们的产品，只是看界面，Gmail是左右分。我们也是左右分。其实，在体验和细节上，我们有很大的超越。”张小龙如是说。
张小龙还举了几个例子：“一个让QQ邮箱获得广泛口碑的创新是对大容量附件的发送功能。与其他邮箱通常只能发送5M左右的附件不同，QQ邮箱将附件容量扩大到了1G，这一功能获得了许多办公室白领的欢迎。Gmail到它退出中国市场的时候都还没有这个功能。还有比如‘发送状态的查询’，你一发完邮件，就可以看到这个邮件有没有发到对方的服务器上，这个是腾讯率先做出来的，后来网易也跟上了。再比如‘分别发送’功能，我将一份拜年贺卡同时发送100个人，但接收方看到的是单独发送的状态，他会有一种独享感。”
我问张小龙：“这些功能的创意，是来自于用户调研吗？”
他的回答出乎意料：“大部分的创新都不是调研出来的，而是我们自己反复体验的结果。”
到2008年的第二季度，根据艾瑞的第三方数据显示，QQ邮箱的用户超过网易邮箱，而这在两年前，几乎是不可思议的。到年底，马化腾把一年一度的腾讯创新大奖授予QQ邮箱团队。在后来的一年多里，QQ邮箱用户一直保持着快速的增长态势。2010年6月3日深夜12点，马化腾在腾讯微博上难掩兴奋地发了一条留言：“QQmail团队是腾讯的骄傲和典范。希望大家多提建议和需求反馈。一定快速反馈！”
这是一个特别经典的腾讯式的、依靠用户体验战术逆袭成功的案例。
在对马化腾和张小龙的访谈中，我都问及一个问题：“用户体验”到底是一种怎样的行为？
马化腾的答案是：“互联网化的产品不像传统软件开发，一下子刻光盘就推出。我们永远是Beta版本，要快速地去升级，可能每两三天一个版本，这就要不断地改动，而且不断地听论坛、用户的反馈，然后决定你后面的方向。因此，产品经理要把自己当成一个挑剔的用户。”
张小龙的解释则更有趣：“那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。”他半开玩笑地对我说，乔布斯能在1秒之内让自己变成“白痴”，我们当然不如他，但一定要让自己变成“白痴”。
马化腾的第一次产品演讲
2008年10月，就在向QQ邮箱团队颁发腾讯创新大奖的颁奖会上，时任联席CTO的熊明华对马化腾说：“你能不能做一次演讲呀？”小马哥一脸为难，熊明华笑着说：“我来给你备‘原料’吧。”
后来的几天，熊明华让人根据马化腾和广州研发院在研发QQ邮箱过程中提出建议的1000多份邮件总结成一个PPT，“逼”着马化腾在公司的产品技术峰会上做了一个演讲，结果“他讲得非常成功”。
马化腾的演讲稿在网上流传甚广，这也是他第一次在半公开场合系统性地阐述自己的产品观。
关于“核心能力”——
关于“口碑”——
关于“体验迭代”——
关于“细节美学”——
马化腾的这场演讲尽管“以QQ邮箱的用户体验”为题，然而却包含了他几乎所有的产品哲学，其中提及的很多概念，比如“口碑创造”“速度”“极致”“细节”“单点突破”等等，在后来都成为互联网产品的标配性语言。
在相当长的时间里，中国的互联网企业家们往往阔谈趋势、战略、时代责任，却从来没有人以“产品经理”的姿态，对产品本身进行如此专注和颠覆性的阐述。2008年的马化腾，还羞于在大众面前公开演讲，不过，他在这次演讲中确乎创造了一种清新的话语模式，它将在几年后成为泛滥的流行。
大数据下的反馈体制
在马化腾这位“邮件狂人”的亲力推动下，“小步快跑，试错迭代”“亲近用户，体验第一”的产品哲学渗入了腾讯的灵魂之中，在张志东和熊明华等人的协助下，腾讯进而形成一个制度化、平台型的产品检测、反馈体系。
从2005年开始，马化腾要求各条业务线的主管每天给他和张志东发送一封反映业务指标数字的邮件，内容包括：包月用户是多少？增加了多少？减少了多少？跟上周同日比，或者说是跟上个月同日比，分别升跌了多少？有什么异动？
“这个是需要每天都去关注的东西，如果说你作为管理者不去看这些东西或者很久才看一下的话，中间会错过很多东西，或者说你反应速度会慢很多。”马化腾说。
2008年，马化腾把数字经营的理念引入腾讯门户网站的运营管理中，“原来的广告就有点粗放，往往都是季度末才开始冲业绩、找代理，今年开始就每天都有一封信，上面有广告资源消耗多少，黄金位置消耗了多少等。为什么会这样？过去他们还没有建立这样的体系，今年我们就开始要求他们每天要看，所有的网络媒体、广告销售部门的领导班子，每人一封信都会看到这个数字。培养数字运营的感觉，这是很重要的。这样大家就不会人浮于事，到最后找各种理由来推托。有什么事应该早知道，要多问。希望靠这种思路能够把我们每一块业务都带起来”。
为了解答用户体验的一个终极问题“用户到底需要什么”，腾讯专门建了一个秘密武器：Support产品交流平台。Support是一个海量用户与产品经理直接交流与沟通的平台，产品经理通过每天在自己的产品交流版面上的浏览，来获取用户的需求与想法。通过“我要说一下”，让用户自己来说。
腾讯甚至把各个产品线上的用户体验人员，全部拎出来成立了一个公司级的部门——用户体验与研究部，从战略性的高度来建设，刚开始是十几个人，后来达到近百人的规模。在产品正式推出后，真正海量的用户体验收集才开始。每一款产品，腾讯都专门提供官方博客、产品论坛等用户反馈区。为了获得更多用户反馈，腾讯甚至在最显眼的地方设置了一个“反馈”按钮。而其他公司的产品论坛，很少能像腾讯这样将其上升到战略高度的。
在成为用户最多的互联网公司后，腾讯所掌握的用户数据量日益丰富，挖掘这些数据成为腾讯后来在多元业务扩展时屡试不爽的重武器。有分析人士甚至说，“数据挖掘”才是腾讯最具门槛性质的技术。数据挖掘的更深层部分是腾讯在互联网数据中心上的积累，比如高速上传、大容量邮件传输的后台及基础技术支持。2007年，腾讯成立了腾讯研究院，研究院共有六大研究方向，其中，通过数据挖掘发现用户的反馈与需求正是其中之一。
据张志东介绍，在2014年前后，数据挖掘还有一个特种部队：T4专家组。T4就是专家工程师，在腾讯的技术职业路径里，一共分6级，从T1（工程师）到T6（首席科学家），T4是一个中流砥柱般的存在，必须做过亿次级的用户量级才能当选。一旦遇到重大的产品难题，由T4组成的特别小组就会加入，他们亿次级用户量级的经验将发挥作用。
对用户的数据挖掘在腾讯网络游戏的崛起中发挥了大作用。
腾讯从2003年开始运营网络游戏，曾遭遇挫折，直到2008年，腾讯才在多个细分市场找到了合适的韩国游戏作品。在代理韩国游戏的过程中，腾讯提出要介入所代理游戏的研发。例如，腾讯根据对《穿越火线》用户的挖掘数据认为，原韩方设计的子弹射出后效果逼真，但对中国用户并不合适。用户对腾讯设计出的“比较爽快的、节奏快的、鲜明的”弹道设计更加兴奋。最后的结果表明，腾讯是对的。
