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挖掘问题的根源

我是亚马逊的一位客户，偶尔会在订单上遇到些问题。与客户反映的问题无异，在我的眼中，这些问题也是一次改善的机会。我的邮箱地址“jeff@amazon.com”已经众所周知。我一直在使用这个邮箱，也会阅读邮件，但由于收信太多，我现在已经不是每封必读了。虽然如此，我还是会读不少邮件，而且会凭借好奇心来做挑选。比如说，我可能会从某位客户那里收到一封关于某个漏洞的邮件。我们在某处出了错。客户们给我们写信通常就是出于这个原因——虽然并不总是如此，但通常来说，他们给我们写信，就是因为我们把订单弄错了。就这样，在阅读邮件的期间，我会发现有什么地方好像不太对劲。于是我就会让亚马逊团队进行一项案例研究，把问题的单个或多个根源找出来，然后切实地从根源上进行处理。这样一来，在处理的时候，我们并不只是在为一位客户排忧解难，而是在为每一位客户排忧解难。而这个过程，就是我们工作的一个极其重要的组成部分。因此，如果订单出了错或是客户有不愉快的体验，我便会这样加以处理。