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第六章 人际关系的本质
所谓情感账户，储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”，也就是他人与你相处时的一分“安全感”。
能够增加情感账户存款的，是礼貌、诚实、仁慈与信用。
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反之，粗鲁、轻蔑、威逼与失信等等，会降低情感账户的余额，到最后甚至透支，人际关系就要拉警报了。
没有信任就谈不上友谊，没有诚实也就谈不上信任。
——塞缪尔·约翰逊( Samuel Johnson)英国辞典编纂家兼作家
个人独立不代表真正的成功，圆满人生还须追求公众的成功。
不过，群体的互赖关系须以个人真正的独立为先决条件，想要抄近路是办不到的。
几年前，我在俄勒冈州沿岸地区主持一个研讨会，有个人对我说：“史蒂芬，我实在不喜欢参加这种研讨会。”他立刻引起了我的注意。
他接着说：“看看这里的海景，是那么的迷人，再看看其他人，都颇有收获的样子，可是我呢，却只能坐在这里，发愁晚上怎么应付太太的电话盘问。”
“每次我出差她总是对我严加盘问。在哪里吃的早餐？旁边还有谁？整个上午都在开会吗？什么时候开始吃午餐？午餐时间都做了些什么？下午怎么过的？晚上怎么消遣？和谁在一起？都谈了些什么？”
“其实她真正想知道的是可以给谁打电话证实一下我所说的话，可却从未直接问过这个问题。每次我出差，她都唠唠叨叨地刨根问底，我真是烦透了，实在很讨厌参加这些研讨会。”
他看起来的确很痛苦。我们聊了一会儿，然后他有些不好意思地说出一个挺有趣的想法：“其实她是有理由这么做的，当初我们就是在这种研讨会上认识的，那时候我也是有妇之夫。”
我想了想他这句话的深意，然后说：“你是不是想速战速决？”
“什么意思？”他问。
“我是说，你是不是恨不得拿一把螺丝刀打开你太太的脑袋，然后重接里面的线路，迅速改变她的想法？”
“是啊，我就是想改变她，我觉得她不应该这样审问我。”
我说：“朋友，这是由你的行为造成的，不可能只靠谈话解决。”
这是一个很重要的观念——良好人际关系的基础是自制与自知之明。有人说，爱人之前，必须先爱自己。此言果然不虚，但是我更强调人贵知己。了解自我才懂得分寸，也才能真正爱护自己。
所以说，独立是互赖的基础。缺乏独立人格，却一味玩弄人际关系的技巧，纵使得逞于一时，也不过是运气罢了。处顺境之中，还可任你为所欲为。但天有不测风云，一旦面临逆境，技巧便不可靠了。
维系人与人之间的情谊，最要紧的不在于言语或行为，而在于本性。言不由衷、虚伪造作的表面功夫很快就会被识破，何以建立圆满的互赖关系？
由此可见，修身是公众成功的基础。完成修身的功夫后，再向前看，面前又是一片崭新的领域。良好的互赖关系可以使人享有深厚丰富的情感交流，不断跃进的成长以及为社会服务奉献的机会。
不过，这也是最容易带来痛苦与挫折的领域，横亘在眼前的障碍纷至沓来，令人疲于应付。个人生活的缺失，比如浑浑噩噩、漫无目标，只会在偶尔刺激一下时，使你于心难安，想要有所振作，但很快就习以为常、视若无睹了。
人际关系的挫折就不这么单纯了。它所带来的痛苦，往往十分剧烈，令人无所遁形。无怪乎各种标榜速效的人际关系成功术能盛行一时，只可惜强调表面功夫的权术只能治标，不能治本。人际关系的得失其实取决于更深一层的因素：舍本逐末将适得其反。
这里，再借用鹅生金蛋的比喻来说明。鹅——良好的互赖关系，会生出完美的金蛋——团队合作、开诚布公、积极互动以及高效能。为使鹅能够不断生金蛋，就得悉心呵护，习惯四、五、六即着眼于此。其次，我们再以“情感账户”( Emotional Bank Account)作比，解析人际关系中产出与产能平衡的原理。
情感账户
我们都知道银行账户就是把钱存进去，作为储蓄，以备不时之需。情感账户里储蓄的是人际关系中不可或缺的信任，是人与人相处时的那份安全感。
能够增加情感账户存款的，是礼貌、诚实、仁慈与信用。这使别人对我更加信赖，必要时能发挥相当的作用，甚至犯了错也可用这笔储蓄来弥补。有了信赖，即使拙于言辞，也不致开罪于人，因为对方不会误解你的用意。所以信赖可带来轻松、直接且有效的沟通。
反之，粗鲁、轻蔑、威逼与失信等等，会降低情感账户的余额，到最后甚至透支，人际关系就得拉警报了。
这就仿佛如履薄冰，不得不谨言慎行，察言观色。到处都弥漫着紧张的空气，步步为营，处处设防。事实上很多团体、家庭和婚姻中都充满了这种气氛。
如果没有追加的储蓄来维持较高的信用度，婚姻关系就会恶化。好一点的同床异梦，勉强生活在同一屋檐下，各自为政。恶劣一点的则恶言相向、大打出手，甚至劳燕分飞。
越是持久的关系，越需要不断的储蓄。由于彼此都有所期待，原有的信赖很容易枯竭。你是否有过这种经验，偶尔与老同学相遇，即使多年未见，仍可立刻重拾往日友谊，毫无生疏之感，那是因为过去累积的感情仍在。但经常接触的人就必须时时投资，否则突然间发生透支，会令人措手不及。
这种情形在青春期子女身上尤其明显。如果亲子交谈的内容不外乎“该打扫房间啦，扣好衬衫的扣子，用功读书，把收音机音量开小一点，别忘了倒垃圾”等等，情感账户很快就会透支。
于是，当你的儿子面临人生重大抉择的时候，他不会敞开心扉接受你的建议，因为你在他那里的信用度太低，你们之间的交流是封闭的、机械式的。尽管你睿智而又博学，可以助他一臂之力，但是就因为你已经透支，他不会为了你短期性的感情投资而影响自己的决定，结果可能是长期的负面影响。
设想一下，如果你开始存钱到情感账户里，结果会怎样？对他好一点的机会其实很多，比如看到他对滑板运动感兴趣，就买一本相关的杂志带回家给他，或者在他做事的时候，走过去问问他是否需要帮助，还可以带他出去看电影或吃冰激凌。又或许最重要、最有效的投入只是听他说说话，不要插入你的判断，不要老把自己的过去搬出来，只是单纯聆听，试着理解他，让他知道你在乎他，并且尊重他。
他未必会马上做出回应，还可能满腹疑问：“爸爸又想干什么？
这一次妈妈又想用什么新招儿在我身上？”但只要坚持下去，存款总会增加，赤字会越来越小。
牢记一点：速战速决是不切实际的，建立和维护关系都需要时间。如果因为他反应冷淡或者不以为然就不耐烦起来，那就是前功尽弃。千万不要这样去指责他：“我们为你做了那么多，牺牲了那么多，你怎么这么没良心？我们想要做得好一点，你这叫什么态度？真是太不像话了！”
当然，保持耐心很难，不但需要积极的态度，还要对影响圈有所关注，要循序渐进，切忌为了获得真相而破坏事物本身。
事实上速战速决的方法根本就不存在，建立并维持人际关系是一种长期的投资行为。
六种主要的投资方式
这里推荐情感账户的六种主要的投资方式。
理解他人
理解他人是一切感情的基础。人如其面，各有所好。同一种行为，在甲身上或许能增进感情，换作了乙，效果便可能完全相反。
因此只有了解并真心接纳对方，才可以增进彼此的关系。比方6岁的孩子趁你正忙的时候，为一件小事来烦你。在你看来此事或许微不足道，在他小小心灵中，却是天下第一要事。此时就得借助于习惯二，来认同旁人的观念与价值；运用习惯三，以对方的需要为优先考虑而加以配合。
我有一个朋友是大学教授，有个十几岁的儿子，父子间的关系十分紧张。这个人生活的全部内容就是学术研究，他认为儿子整天动手不动脑，简直就是浪费时间。结果不难想象，儿子总是对他不理不睬的。虽然他也努力想要做一些感情投资，但是总不得其法。儿子认为父亲只不过是换了一种方式来表达他对自己的否定、比较和判断。他们的情感账户好像被抽空了，关系越来越僵，这让做父亲的十分伤心。
有一天，我和他谈起了“如果你重视一个人，那么必须同样重视他所重视的事情”这个原则，他真的听进去了。回家之后，他带着儿子在房子周围建了一个小型长城，这个工程投入巨大，父子同心协力，耗时一年半才完成。
这次合作之后，儿子也开始转变，越来越喜欢动脑了。而真正的收获还是父子关系的改善，它不再是酝酿苦水的酒坛，而是父子欢乐和力量的源泉。
很多人都倾向于主观臆断他人的想法和需要，觉得在自己身上适用的感情投资，一定也适用于他人。一旦发现结果并不如自己所期望的那样，就会觉得自己一片好意成了空，变得心灰意冷起来。
黄金定律说：想要别人怎样待你，就要怎样待人。字面意思是你对待他人的方式最终会被返还给自己，但我认为其内涵是，如果你希望别人了解你的实际需要，首先要了解他们每一个人的实际需要，然后据此给予帮助和支持。正如一个成功养育了几个孩子的家长所说的那样：“区别对待他们，才是平等的爱。”
注意小节
一些看似无关紧要的小节，如疏忽礼貌，不经意的失言，最能消耗情感账户的存款。在人际关系中，最重要的正是这些小事。
我记得几年前的一个傍晚，正是我同两个儿子一起外出活动的时间，一般就是做运动、看摔跤比赛、吃热狗、喝果汁和看电影。
电影看到一半，4岁的儿子肖恩在座位上睡着了，6岁的史蒂芬还醒着，我们两个人一起看完了那部电影。电影结束后，我抱起肖恩，走到我们的车前，打开车门，把他放在后座上。那天晚上很冷，于是我脱下外套，轻轻地盖在他的身上。
回到家，把肖恩送上床，我又照顾6岁的史蒂芬准备睡觉。他上床以后，我躺在他身边，父子俩聊着当晚的趣事。
平常他总是兴高采烈地忙着发表意见，那天却累得异常安静，没什么反应。我很失望，也觉得有点不对劲。突然史蒂芬偏过头去，对着墙。我翻身一看，才发现他眼中噙着泪水。我问：“怎么啦？孩子，有什么不对吗？”
他转过头来，有点不好意思地问：“爸，如果我也觉得冷，你会不会也脱下外套披在我身上？”
那天晚上我们一起做了那么多事情，可是在他看来，最重要的却是我不经意间对他弟弟流露出的父爱。
这件事无论在当时还是现在，对我来说都是深刻的教训。人的内心都是极其柔弱和敏感的，不分年龄和资历。哪怕是在最坚强和冷漠的外表下，也往往隐藏着一颗脆弱的心。
信守承诺
守信是一大笔储蓄，背信则是庞大支出，代价往往超出其他任何过失。一次严重的失信使人信誉扫地，再难建立起良好的互赖关系。
作为一个父亲，我始终坚持这样一个原则，那就是不轻易许诺，许过就一定要兑现。所以我对孩子们许诺前总是再j：思量，小心谨慎，把所有的可能性都考虑到，以免因为一些突发状况而让我无法兑现诺言。
尽管如此，意外还是会偶尔发生，这时候信守承诺实非明智之举，甚至没有可能。但是我对诺言再三权衡后，要么坚持履行，要么向当事人解释无法兑现的原因，直到对方允许我从诺言中脱身。
我相信一旦你养成了信守诺言的习惯，就等于在与孩子之间的代沟上搭建了一座桥梁。当他想做某件你并不赞同（因为阅历丰富的你可以看到孩子无法预知的后果）的事情的时候，你可以对他说：“孩子，如果这样做，我保证结果会是这个样子。”如果他习惯于相信你的话和承诺，就会听从劝告。
明确期望
设想一下你和老板在由谁来界定你的工作职责这个问题上僵持不下的那种困境。
你问：“我什么时候能拿到我的职责描述？”
他说：“我正在等你拿给我，然后我们好探讨一下。‘“我认为我的工作职责应该由你来确定。”
“绝对不是，你忘了从一开始我就说，怎么工作完全由你自己决定？”
“我以为你指的是我的工作质量由我自己决定，可我连这个工作是什么都不知道。”
目标期望不明也会损害交流与信任。
“我严格遵照你的吩咐做的，这是报告。”
“我不要这个。我想要你解决问题，而不是分析问题然后把它写成报告。”
“我觉得应该首先弄清问题，然后委托其他人去解决它。”
你经历过多少次类似的谈话呢？
“你说过……”
“不，你弄错了。我说的是……”
“不是！你从没说过让我这样做……”
“我肯定说过，而且说得很清楚……”
“你连提都没提过……”
“可我们明明说好了的……”
几乎所有的人际关系障碍都源于对角色和目标的期望不明或者意见不一致。我们需要明确应该由谁来完成什么样的工作？比如当你想让女儿收拾自己的房间的时候，你会怎样说？你想让谁去喂鱼和扔垃圾？期望不明会导致误会、失望和信用度的降低。
很多期望都是含蓄的，从来没有明白地说出来过，但是人们却想当然地认为这些事是心照不宣的。实际情况并非如此。如果没有明确的期望，人们就会变得感情用事，原本简单的小误会也会变得很复杂，原本很小的事情也会导致严重的冲突和人身攻击，最终不欢而散。
正确的做法是一开始就提出明确的期望，让相关的每一个人都了解。要做到这一点需要投入很多的时间和精力，不过事实会向你证明，这样做会省去你将来更多的麻烦和周折。
正直诚信
正直诚信能够产生信任，也是其他感情投资的基础。诚信，即诚实守信，既要有一说一，又要信守承诺、履行约定，而表现这种品格的最好方法就是避免背后攻击他人。如果能对不在场的人保持尊重，在场的人也会尊重你。当你维护不在场的人的时候，在场的人也会对你报以信任。
缺乏诚信会让所有的感情投资都大打折扣。如果一个人当面一套，背后一套，那么就算他能够理解他人，注意细节，信守诺言，明确并满足他人期望，仍然无法积累信誉。
假设你我曾经在背后攻击上司，那么一旦彼此关系恶化，你肯定认为我会在背后诋毁你，就像当初议论上司一样。你知道我当面甜言蜜语，背后恶言恶语。这样表里不一，怎么能赢得你对我的信任呢？
如果你刚想批评上司，我就表示同意，同时建议我们直接去找他，一起商量怎么改善，你就会明白，如果有人在我面前批评你，我也会这样处理。
再举例来说，假如我为了取得你的信任，就以其他人的隐私讨好你：“其实我不应该告诉你，但谁让咱们两个是朋友呢……”我对另外一个人的背叛能够换取你的信任吗？我想你多半会在心里盘算：这家伙大概也会把我说过的什么话这样告诉别人吧。
可见，这恰恰告诉了对方你是一个两面三刀的人。在背后诋毁他人或者将他人的秘密到处散播，也许会让你获得一时的快感，就像得到一个金蛋一样，可实际上你已经杀死了会下金蛋的那只鹅，友谊不再像从前那样愉快而长久，而是慢慢恶化。
在相互依赖的环境中，诚信就是平等对待所有人。这样，人们就会慢慢信任你，纵使起初并非人人都能接受这种作风，因为在人后闲言闲语是人的通病；不同流合污，反而显得格格不入。好在路遥知马力，日久见人心，诚恳坦荡终会赢得信任。
我的儿子约书亚小时候常问一个让我自省的问题。每当我对他人反应过激或者不耐烦、不客气的时候，他就会一脸无辜，亲昵地看着我的眼睛问：“爸爸，你爱我吗？”他想知道爸爸的这种一反常态会不会也发生在他身上。
作为一名教师和一个父亲，我发现在征服九十九个人之前，必须先征服一个人，特别是那个最能考验你的耐心和好脾气的人。那九十九个人会通过你对待这一个人的方式来设想你会如何对待他们，因为每一个人都会是这个人。
诚信还意味着不欺骗，不使诈和不冒犯。“谎言”的定义是“存心欺骗别人的话”。所以，要保持诚信，无论语言还是行动都不能心存欺骗。
勇于致歉
当我们从情感账户上提款时，要向对方诚心致歉，那会帮助我们增加存款：
“我错了。”
“那不是我的本意。”
“我害你在朋友面前下不来台，虽然是无心之失，但是实在不应该，我向你道歉。”
这种勇气并非人人具备，只有坚定自持、深具安全感的人能够做到。缺乏自信的人唯恐道歉会显得软弱，让自己受伤害，使别人得寸进尺。还不如把过错归咎于人，反而更容易些。
西方有句名言：“还清最后一文钱”。要想使道歉成为感情投资，就必须诚心诚意，而且要让对方感受到这一点。
里奥，罗斯金(Leo Roskin)说过：“弱者才会残忍，只有强者懂得温柔。
一天下午，我在家里写关于耐心问题的文章。孩子们在门厅里跑来跑去，我感觉自己的耐心正在消失。
突然，儿子戴维一边敲浴室的门，一边扯着嗓子大喊：“让我进去！！让我进去！！”
我冲出书房，厉声说：“戴维，你知不知道这多妨碍我？你知不知道要集中精力写东西有多么难？快回你房间去，等规矩一些的时候再出来。”他只好垂头丧气地进了房间，关上房门。
当我转过身来时，我意识到了另一个问题。这些男孩原来是在门厅里玩橄榄球。有一个孩子的嘴被撞着了，躺在地上，满嘴是血。我才知道戴维到浴室是为了给他取条湿毛巾，但他姐姐玛利亚正在洗澡，不让他进去。
我知道自己反应过了头，立即到戴维的房间向他道歉。
我推开门，他劈头就对我说：“我决不原谅你。”
“为什么不，宝贝？说真的，我不知道你是在设法帮你的兄弟。
你为什么不原谅我？”
“因为你上星期也做了同样的事情。”他回答说。换句话，他是在说：“爸爸，你已经透支了，你那样说是不能解决你行为的后果的。”
真诚的道歉是一种感情投资，但是一歉再歉就显得不真诚，会消耗你的情感账户，最终会通过人际关系的质量反应出来。一般人可以容忍错误，因为错误通常是无心之过。但动机不良，或企图文过饰非，就不会获得宽恕。
无条件的爱
无条件的爱可以给人安全感与自信心，鼓励个人肯定自我，追求成长，由于不附带任何条件，没有任何牵绊，被爱者得以用自己的方式，检验人生种种美好的境界。不过，无条件的付出并不代表软弱。我们依然有原则、有限度、有是非观念，只是无损于爱心。
有条件的爱，往往会引起被爱者的反抗心理，为证明自己的独立，不惜为反对而反对。其实这种行为更显现出不成熟的心理，表示你仍受制于人。
我曾经有位朋友是一所名校的校长，他为了使儿子也能挤进这所学校，费了九牛二虎之力。没想到儿子居然拒绝，真令为父伤心不已。
就读名校对儿子的前途大有助益，更何况那已成为家庭传统，朋友的家人连续三代都是该校校友。可想而知，这位父亲必定想尽力转变儿子的心意。
可是孩子却反驳，他不愿为父亲读书。在父亲心目中，进八名校比儿子更重要，这种爱是有条件的。为了维护自主，他必须反抗这种安排。
幸好，朋友最后想通了。明知孩子可能违背他的意愿，仍与妻子约定无条件放手，不论儿子做何抉择，都支持到底。即使多年心血可能白费，却也割舍得下，的确相当伟大。他们向孩子说明，一切由他决定，父母绝不干预，而且绝非故作开明。
没想到，摆脱了父母的压力，孩子反而切实反省；发现自己其实也希望好好求学，于是仍决定申请朋友主持的这所学校。听到这个消息，朋友自然十分欣喜，但这个时候倒不是因为儿子最后的决定与他不谋而合，而是身为父母，当然会为子女肯上进感到欣慰，这才是无条件的爱。
一对一的人际关系
前联合国秘书长哈马舍尔德(Dag Hammarskjold)曾说过一句发人深省的名言：为一个人完全奉献自己，胜过为拯救全世界而拼命。
我认为此话的涵义是，一个人尽管在“外务”上多么了不起，却不见得能与妻子儿女或同事相处融洽。因为为群体服务，远不及建立私人关系需要更多人格修养。
最高领导阶层不和的现象在各种组织中都十分常见：合伙人明争暗斗，董事长与总经理互相拆台……纵使事业做得再大，却解决不了切身问题。可见人际关系越亲密，越是维护不易。
想当年首次看到这段话时，我与最得力的助手之间，正为彼此心意不明而困扰，可就是提不起勇气，与他讨论双方对角色、目标、价值，尤其是管理方式的分歧。我委曲求全，不敢触及核心问题，唯恐引起激烈冲突，但两人心结日深。
后来看到这句名言，鼓舞我设法改善与这位助手的关系。我竭力坚定意念，因为这是件极为艰难的事。还记得刚迈出办公室，要找他详谈时，紧张得全身发抖。他似乎是个强悍固执的人，我正需要借助这种才干与毅力，可又怕激怒了他，因而失去一位好帮手。
在内心演练多次以后，我终于掌握住几个原则，顿时勇气大增。在我俩正式交谈之下，我发现他居然经历了同样的挣扎，也渴望与我恳谈，而且表现出谦恭的态度。
我们截然不同的管理风格，令全公司无所适从，但我们终于承认问题的存在。经过了数次沟通，把问题摊在桌面上讨论，并一一加以解决。事后我们反而成了知己，合作无间。
由此可见，一对一的关系是人生最基本的要素，有赖高尚的人格来维系，只是管理众人之事的技巧是不够的。
问题的反面是契机
这次经验也让我学得另一个重要观念，即面对问题的态度。为了逃避问题，避免冲突，我蹉跎了不下数月。事实却证明，问题反而是促进和谐的契机。
因此，我认为在互赖关系中，问题就代表机会——增加情感账户存款的机会。
如果父母能把孩子身上出现的问题看作联络感情的机会，而不是麻烦和负担，那么两代人之间的关系就会大大改善，父母会更愿意，甚至是迫切地理解并帮助孩子。当孩子带着问题来求助时，父母不会大呼：“天啊，又怎么了！”而是想：“瞧，我又有机会帮助孩子了，我们的关系会更进一步。”于是交流成了促进感情的工具，而不是简单的敷衍。当孩子感觉受重视的时候，亲子之间就建起了一座爱与信任的坚实桥梁。
同样的模式在商业领域也有重要作用，有一个连锁百货商店就是这样树立信誉的。只要顾客为了问题而来，不论多小，商店职工都视之为同客户建立关系的良机，会积极而热情地寻求解决途径，直到顾客满意。他们礼貌而周到的服务让顾客认定了这家商店，不再作他想。
在相互依赖的环境里，如果认识到产出／产能平衡是效能的要素，我们就可以把问题看作是提高产能的机会。
相互依赖的习惯
牢记情感账户这个概念，我们就可以开始探讨获得公众领域的成功，即与他人合作顺利所必需的习惯，我们会看到这些习惯怎样让相互依赖变得有效，而其他想法和行为对我们又会有怎样的影响。
此外，我们还将深入了解为什么只有真正独立的人才能够做到有效地相互依赖。时下流行的关注于品德而非个人魅力的“双赢谈判”、“反射式聆听”或“创造性解题模式”等技巧对于获得公众领域的成功并无益处。
现在还是一个个地深入探讨有助于获得公众领域的成功的习惯吧。
