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第八章 习惯五 知彼解己——移情沟通的原则
若要用一句话归纳我在人际关系方面学的一个最重要的原则，那就是：知彼解己——先寻求去了解对方，然后再争取让对方了解已。这一原则是进行有效人际交流的关键。
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心灵世界自有其理，非理智所能企及。
——帕斯卡( Pascal)
法国哲学家、数学家及物理学家
假设你的眼睛不太舒服，去看眼科医生，而他只听你说了几句话就摘下自己的眼镜给你。
“戴上吧，”他说，“我已经戴了十年了，很管用，现在送给你，反正我家里还有一副。”
可是你戴了之后看到的东西都扭曲了。
“太可怕了！”你叫道，“我什么都看不到了。”
“怎么会呢？”医生说，“我戴的时候很好啊，你再试试。”
“我试过了，”你说，“可是眼前一片模糊。”
“喂，你这个人怎么回事？往好处想不行吗？”
“那好，我现在郑重地告诉你，我什么都看不见。”
“我对你多好啊，”医生恼羞成怒，“真是好心不得好报！”
下一次你还会再去找这个医生吗？我想一定不会。一个不诊断就开药方的医生怎么能信任呢？
但与人沟通时，我们常常这样不问青红皂白就妄下断言。
“宝贝儿，跟我说说你怎么想的。我知道不容易，可我会尽量理解。”
“可是，妈妈，我不知道该怎么说。你一定会觉得我很傻。”
“不会的。告诉我吧，宝贝儿。这个世界还有谁会比妈妈更关心你呢？妈妈就是想让你开心，可你为什么不高兴呢？”
“那好，说实话，我不想上学了。”
“什么？”你简直不敢相信自己的耳朵，“你说什么？你不想上学了？为了让你上学，我们做了那么大的牺牲！接受教育是为你的将来打基础。如果你像你姐姐那样用功的话，成绩一定会好起来，那样你就喜欢上学了。我们跟你说过多少次了，一定要安心学习。
你有这个能力，可就是不愿意用功。要努力，要积极向上才行啊！”
沉默。
“说吧，跟我说说你到底是怎么想的！”
我们总是喜欢这样匆匆忙忙地下结论，以善意的建议快刀斩乱麻地解决问题。不愿意花时间去诊断，深入了解一下问题的症结。
如果要让我用一句话总结人际关系中最重要的一个原则，那就是：知彼解己。这是进行有效人际沟通的关键。
你真的听懂了吗
读、说、听和写是最基本的沟通方式，也是最基本的生活技能。
从小到大，我们接受的教育多偏向读写的训练，说也占其中一部分，可是从来没有人教导我们如何去听。然而听懂别人说话，尤其是从对方的立场去聆听，实在不是件容易事。
如果你要和我交往，想对我有影响力，你首先要了解我，而做到这一点不能只靠技巧。如果我觉察到你在使用某神技巧，就会有受骗和被操纵的感觉。我不知道你为什么这样做，有什么动机。
你让我没有安全感，自然也不会对你敞开心扉。
你的影响力在于你的榜样作用和引导能力，前者源于你的品德，是你的真我，别人的评论或者你希望别人如何看你都没有意义，我在同你的交往中已经清楚了解了你。
你的品德时刻发挥着影响力，并起着沟通的作用。久而久之，我就会本能地信任或者不信任你这个人以及你对我所做的事情。
除非你被我的个性所影响，不然我不会理会你的建议。因此，如果你想养成真正有效的人际沟通习惯，就不能单靠技巧。首先你要有能让他人信任和开怀的人格，在此基础上培养移情聆听( Empathic Listening)的技巧，然后建立情感账户来实现心与心的交流。
移情聆听
“知彼”是交往模式的一大转变，因为我们通常把让别人理解自己放在首位。大部分人在聆听时并不是想理解对方，而是为了做出回应。这种人要么说话，要么准备说话，不断地用自己的模式过滤一切，用自己的经历理解别人的生活。
“是的，我知道你的感受。”
“我也有过类似的经历，我的经验是……”
他们总是把自己的经验灌输给别人，用自己的眼镜给每一个人治疗。
如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”
有一个父亲对我说过：“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话。”
我说：“我来重述一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话？”
“是的。”他回答。
我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他？”
“对啊。”
我提示他：“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”
他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错！可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话。”
实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。
事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的！
嗯！没错！”三是选择接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。
主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。
移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。
移情( Empathy)不是同情(Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。
移情倾听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情倾听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。
如此倾听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。
倾听是为了理解，是心和心的深刻交流。
移情聆听还是感情投资的关键，因为只有对方认同，你的投资才有意义，否则就算你费尽心机，对方也只会把它看作是一种控制、自利、胁迫和屈就，结果是情感账户被支取。
心理空气
移情聆听本身就是巨额的感情投资，它能够给人提供一种“心理空气”，极具治疗作用。
如果现在房间里的空气被突然抽走，你就不会对这本书感兴趣了，因为生存是你的唯一动力。
除了物质，人类最大的生存需求源自心理，即被人理解、肯定、认可和欣赏。
你的移情聆听等于是给了对方“心理空气”，满足了对方这个基本需求后，你就可以着重于施加影响力和解决问题了。
这种对“心理空气”的需求对我们生活中每一个领域的交流都有影响。
我曾经在芝加哥的一个研讨会上讲授过这个概念，并让与会者在晚上练习移情聆听。第二天上午，一个人激动地跑来告诉我：“我来芝加哥是要谈成一大宗房地产交易的，昨天我和主要负责人以及他们的律师见了面，在场的还有另一家房地产代理，带着他们的候选方案。”
“我为这个项目付出了六个月的心血，几乎是孤注一掷。可是形势对我越来越不利。但是大势所趋，而且他们已经厌倦了这漫长的过程。”
“于是我对自己说，既然如此，不如试一试今天刚学的方法——先知彼，再解己。”
“请先听听看我是不是真正理解您的立场和对我的提案的顾虑，如果是，再来看一下我的提案是否合适。”
“我觉察到了他的担心和对结果的预想，并如实表达出来，我说得越多，他对我就越坦诚。”
“结果谈到一半的时候，他站起来，走到电话旁，拨通了太太的电话，然后捂住话筒，对我说，这个项目是你的了。”
他给了那个人“心理空气”，从而在情感账户上存了一大笔钱。
就这一点来说，人为因素比技术因素更重要。
要做到先理解别人，先诊断，后开方并不容易。
短期来看，直接把帮了自己多年的眼镜给别人容易得多。但是长远来看，这样会严重弱化产出和产能。如果不能准确理解对方的背景，就无法使相互依赖性产出最大化；如果别人感觉不到被你真正理解，你就不具备人际关系的产能，即高额情感账户。
移情聆听是有风险的。只有当你做好了被对方影响的准备，才能深入到移情聆听的阶段，而这是需要足够的安全感的，因为这时候的你会变得很脆弱。从某种意义上说，这很矛盾，因为在影响对方之前，你必须先被影响，即真正理解对方。
所以说习惯一、二和三是基础，帮你保持核心不变，即以原则为中心，平和而有力地应对外在的弱点。
先诊断，后开方
尽管要面对风险和困难，先诊断，后开方的确是在生活中被多方证实的正确原则，是所有真正的专业人士的标志，不管对验光师还是内科医生来说都很重要。只有当你相信了医生的诊断，才会相信他的处方。
我们的女儿詹妮在还只有两个月大的时候，有一天生病了。那是一个星期六，正好社区有一场重要的橄榄球赛，几乎所有人都很关注。桑德拉和我也想去，但又不想丢下上吐下泄的小詹妮。
当时医生也去看比赛了，他虽然不是我们的家庭医生，但却随叫随到。詹妮的情况越来越糟，于是我们决定咨询一下医生。
桑德拉拨通了体育场的电话，让人帮忙呼叫医生。那时比赛正进行到关键时候，医生的声音中有一种急切：“喂？什么事？”他语速很快地问。
桑德拉说了詹妮的症状，医生爽快地答应马上给詹妮开个处方。
挂电话后，桑德拉又觉得她在慌乱中其实并没有把情况完全讲清楚，也许医生甚至不知道詹妮还是个新生儿呢。
于是我拨通了电话，医生又一次被叫了出来。我说：“医生，你告诉药店药方的时候，知不知道詹妮只有两个月大？”
他惊叫起来：“不！我没想过这个问题，幸亏你又打了这个电话，我这就去改药方。”
如果你对诊断本身没什么信心，那么也就不会对据此开的药方有信心。
销售方面也是这样。平庸的业务员推销产品，杰出的业务员销售解决问题、满足需求之道。万一产品不符合客户需要，也要勇于承认。
律师在办案前一定聚集所有的资料，研判案情，再上法庭。称职的律师甚至事先模拟对方律师可能采取的策略。产品设计前，必经进行市场调查；工程师设计桥梁，一定预估桥身所须承受的压力；老师在教学前，应了解学生掌握知识的程度。
首先理解别人是在生活领域里广泛适用的正确原则，具有普遍性，但是在人际关系领域的作用是最大的。
四种自传式回应
我们在听别人讲话时总是会联系我们自己的经历，因此自以为是的人往往会有四种“自传式回应”( Autobiographical Response)的倾向：
价值判断——对旁人的意见只有接受或不接受。
追根究底——依自己的价值观探查别人的隐私。
好为人师——以自己的经验提供忠告。
自以为是——根据自己的行为与动机衡量别人的行为与动机。
价值判断令人不能畅所欲言，追根究底则令人无法开诚布公，这些都是经常造成亲子关系的一大障碍。
青少年与朋友讲电话可以扯上一两小时，跟父母却无话可说，或者把家当成吃饭睡觉的旅馆，为什么呢？如果父母只知训斥与批评，孩子怎么肯向父母吐真言？
在无数研讨会中，我曾与成千上万的人讨论这个问题，我发现人们常自以为是，却习焉而不察。无怪乎每次角色扮演时，许多人都意外地发现，自己居然也有这种通病。好在只要病情确定，治疗并不难。
请看以下一对父子的谈话，先从父亲的角度来看：子：“上学真是无聊透了。”
父：“怎么回事？”←追根究底
子：“学的都是些不实用的东西。”
父：“我当年也有同样的想法，可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧。”←好为人师子：“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗？”
父：“修车？别开玩笑了。” ←价值判断子：“我不是开玩笑，我的同学乔伊辍学修车，现在月收入不少，这才有用啊。”
父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。你不会喜欢修车的。好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”←好为人师子：“我不知道，可是乔伊现在很成功。”
父：“你已尽了全力吗？这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”←好为人师、价值判断
子：“可是同学们都有同感。”
父：“你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。”←价值判断子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”
父：“你应该多读书，少看电视——” ←好为人师、价值判断
子：“爸，唉——算了，多说也没什么用。”
这位父亲可谓用心良苦，但并未真正了解孩子的问题。让我们再听听孩子可能想表达的心声。
子：“上学真是无聊透了。” ←我想引起注意，与人谈谈心事。
父：“怎么回事？”←父亲有兴趣听，这是好现象。
子：“学的都是些不实用的东西。” ←我在学校有了问题．心里好烦。
父：“我当年也有同样的想法。” ←哇！又提当年勇了。我可不想翻这些陈年旧账，谁在乎他当年求有多艰苦，我只关心我自已的问题。 “可是现在觉得那些知识还挺有用的，你就忍耐一下吧。”←时间解决不了我的问题，但愿我说得出口，把问题摊开来谈。
子：“我已经耗了10年了，难道那些X+Y能让我学会修车吗？”
父：“修车？别开玩笑了。”←他不喜欢我当修车工，不赞成休学，我必须提出理论根据。
子：“我不是开玩笑，我的同学乔伊辍学学修车，现在月收入不少，这才有用啊！”
父：“现在或许如此，以后他后悔就来不及了。” ←糟糕，又要开始说教。 “你不会喜欢修车的。”←爸，你怎么知道我的想法？ “好好念书，将来不怕找不到更好的工作。”
子：“我不知道，可是乔伊现在很成功。”←他没有念完高中，可是混得很不错。
父：“你尽全力了吗？”←又开始顾左右而言他，但愿爸能听我说，爸，我有要事跟你说。 “这所高中是名校，应该差不到哪儿去。”←唉，又转个话锋，我想谈我的问题。
子：“可是同学们都有同感。”←我是有根据的，不是信口雌黄。
父：“你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？”←又是老一套，想让我感到惭愧，学校很棒，爸妈也很了不起，就只有我是个笨蛋。 “已经读到高二了，不许你半途而废。”
子：“我知道你们牺牲很大，可是不值得。”←你们根本不了解我。
父：“你应该多读书，少看电视一一” ←问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈的。
子：“爸，唉——算了，多说也没什么用。”
有效的沟通
这个例子充分显示有效的沟通多么不易，了解他人又是多么重要。正确的沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。
第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。
子：“上学真是无聊透了！”
父：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”
第二阶段加入解释，纯用自己的词句表达，但仍用左脑的逻辑思考去理解。
父：“你不想上学了。
第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。
父：“你觉得很有挫折感。”
第四阶段是既加以解释，又带有感情，左右脑并用。
父：“你对上学有很深的挫折感。”
运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表白。再以前面的例子说明。
子：“上学真是无聊透了！”←我想引起注意，与人谈谈心事。
父：“你对上学有很深的挫折感。”←对，这正是我的感觉。
子：“没错，学校的东西根本不实用。”
父：“你觉得读书对你没什么用。”←想想看，我是那么说的吗？
子：“对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。”
父：“你觉得他的选择正确。”←嗯…，子：“嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。
父：“你认为将来他会觉得当年做错了决定。”
子：“一定会的，现在的社会里，教育程度不高会吃亏的。”
父：“教育很重要。”
子：“对，如果高中都没毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？”
父：“你不想让你妈知道？”
子：“不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！”
儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人。此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但情绪性反应出现时，必须仔细聆听。
父：“我有个构想，也许你可以上补习班加强阅读能力。”
子：“我已经打听过了，可是每星期要耗掉好几个晚上！”
父亲意识到这是情绪性反应，又恢复移情聆听。
子：“补习的代价太高了。”
子：“而且我答应同学，晚上另有节目。”
父：“你不想食言。”
子：“不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。
父：“你其实很想多下点功夫，又担心补习没用。
子：“你觉得会有效吗？”
孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。
适时扮演知音
心情不好的时候，最需要善解人意的好听众，如果你能适时扮演这种角色，将会惊讶对方毫无保留的程度。但前提是，你必须真心诚意为对方着想，不存私心。有时甚至不必形诸言语，仅仅一分心意就足以感动对方。
对于关系亲密的人，和他分享经验将大大有助于沟通：“读了这本书才发现，我从未真正聆听你说话，但今后会尽力而为，可能起初不能做得很好，希望你助我一臂之力。”
我相信有人会批评，这种倾听方式太耗费时间。起初的确如此，可是一旦进入状况就会如鱼得水。正如医生不能托辞太忙就不经诊断而下处方，沟通也需要投资时间。
记得有一次在夏威夷海边写稿，突然刮来一阵强风，把稿纸吹得四下乱飞，使我不知所措。早知如此，只要挪出10秒钟把窗子关好，就不致如此狼狈，真是欲速则不达。
人人都渴望知音，所以这方面的投资绝对值得，它能使你掌握真正的症结，大大增加感情存折的储蓄。
表达也要讲技巧
表达自己也是谋求双赢之道所不可缺少的，了解别人固然重要，但我们也有义务让自己被人了解，这通常需要相当的勇气。
古希腊人有一种很经典的哲学观点，即品德第一，感情第二，理性第三。我认为这三个词集中体现了让他人理解自己以及有效表达自己的精髓。
品德指的是你个人的可信度，是人们对你的诚信和能力的认可，是人们对你的信任，是你的情感账户。感情指的是你的移情能力，是感性的，说明你能通过交流迅速理解他人的情感。理性是你的逻辑能力，即合理表达自己的能力。
请注意这个顺序：品德、感情、理性。首先是你本身的品德，然后是你同他人的关系，最后是你表达自己的能力，这是另外一种重要的模式转换。多数人习惯直接用左脑逻辑表达自己，意图说服别人，却从来没把品德第一，感情第二放在心上。
有位朋友曾对我抱怨，他向主管进言，提醒主管改善管理方式，可是对方并不接受。
他问我：“那位仁兄对自己的缺点心知肚明，为什么却死不认错？”
“你觉得你的话具有说服力吗？”
“我尽力而为。”
“果真这样吗？天下哪有这种道理，推销不成反而要顾客自我检讨？推销员应该想办法改进销售技术。你有没有设身处地为他着想？有没有多做点准备，设法表达得更令人信服？你愿意花这么！ 大的工夫吗？”
他反问：“我凭什么要这样？”
“你希望他大幅改变，自己却舍不得花费心力？”
他觉得投资太大，不值得付出。
表达自己并非自吹自擂，而是根据对他人的了解来诉说自己的意见，有时候甚至会改变初衷。因为在了解别人的过程中，你也产生新的见解。
一对一沟通
习惯五非常重要，因为它位于个人影响圈的中心。相互依赖环境的很多因素都属于你的关注圈范围，如问题、分歧、环境、他人行为等，如果把精力都放在这上面，你很快就会精疲力竭，而且收效甚微。
你应该时刻想着先理解别人，这是你力所能及的。如果你把精力放在自己的影响圈内，就能真正地、深入地了解对方。你会获得准确的信息，能迅速抓住事件的核心，建立自己的情感账户，还能给对方提供有效合作所必需的“心理空气”。
这是一种由内而外的行为方式，看看它给影响圈带来了什么变化？认真聆听让你影响圈慢慢扩大，并越来越有能力在关注圈中发挥影响。
再看看你自己会发生什么变化？你越深入了解别人，就会越欣赏和尊敬他们。触及对方的灵魂是一件很神圣的事情。
其实你现在就可以练习习惯五。下次同别人交流的时候，你可以试着抛开自己的经验，尽力真正了解对方。就算他们不愿意向你吐露自己的问题，你也要感同身受。你可以聆听他们的心声，感受他们受到的伤害，并做出回应——“你今天心情不好”。也许他们会沉默，但是没有关系，你已经表达了对他们的理解和尊重。
不要太过心急，要有耐心，要尊重对方。在你能够感同身受之前，人们一般不会主动向你吐露心声。你要一直关注他们的行为，并表示理解。你应该睿智、敏感而又头脑清楚，并能够抛开个人经历。
何不从现在起立刻付诸行动，不论在办公室或家中，敞开胸怀，凝神倾听。不要急功近利，即使短期内未获回馈也决不气馁。
以我为例，每天一定与妻子桑德拉交谈，了解彼此的感受。我们还模拟家中可能发生的摩擦，通过设身处地的倾听技巧，预设有效的处理方式。通常我扮演儿子或女儿，桑德拉则扮演母亲。通过这样的交流方式，我们不但能够发现事情的真相，还学到很多东西，让我们能够继续作为榜样，向孩子们传授正确的原则。对于曾经处理不当的问题和事件，我们也会用这种方式重演，结果让我们受益匪浅。
如果你真正爱一个人，那么花时间了解对方将有益于今后的坦诚相待，这样一来，很多困扰家庭和婚姻的问题都将被扼杀在萌芽状态，没有发展壮大的机会，即便有这样的机会，充足的情感账户储蓄也会让问题迎刃而解。
在商业领域，你可以为雇员设定一对一交流时间，聆听和了解他们；还可以建立人力资源或者股东信息系统，获取从客户到供应商到雇员等不同层次的准确可靠的反馈信息。
先理解别人。在问题出现之前，在评估和判断之前，在你表达个人观点之前，先理解别人，这是有效的相互依赖关系中最有用的习惯。
当我们真正做到深入了解彼此的时候，就打开了通向创造性解决方案和第三条道路的大门。我们之间的分歧不再是交流和进步的障碍，而是通往协同效应的阶梯。
付诸行动
1．选择一个情感账户出现赤字的入际关系，试着从对方的角度理解并记下他的处境。下一次见面时，通过聆听来理解对方，将现在听到的和以前记下的做一个比较。看看你的想法是否准确？
你真的理解对方的立场和观点吗？
215
2．与一个亲近的人分享移情这个概念，告诉他（她）你想要做到真正的移情聆听，并让他（她）在一个星期之后提供反馈意见。
你做得怎么样？那个人有什么感觉？
3．下次有机会旁观他人交流的时候，捂住自己的耳朵，只用眼睛观察。哪些情感不是用语言表达出来的？
4．下次发现你表现出不恰当的自传式回应（价值判断、刨根问底、好为人师或自以为是）的时候，立刻承认并道歉，尽力扭转局面，将情感账户的支出变成存入。（“对不起，我刚才并不是真的努力去理解你，我们可以再来一次吗？”）5．下次表达自己观点的时候，首先做到移情。要能够和对方的同伴一样（甚至更好地）描述对方的观点，然后站在对方的立场上，争取让自己的观点得到理解。
