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提高员工生产力和效率

尽管客户才是许多企业的主要关注点，但越来越多的企业也开始将社交方法结合到员工的日常活动中。随着企业在全球扩展业务，或者参与到全球供应链中，信息和洞察力分散在全球各地。如何解决问题、使异常恢复到正常流程以及应对当地市场形势等知识通常存在于独立的而且通常互不关联的存储库中。同时，客户期望供应商了解过去的业务交易，并且利用企业的集体智慧来解决问题。这些问题会随着企业持续在其传统产品中嵌入增值服务而进一步增加。

在企业内部以及周围价值链中应用社交业务战略和战术的重要意义在于：

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• 增强知识透明度和可见性
• 发现并培养专业能力
• 开展企业外部协作

增强知识透明度和可见性

对已经采用社交方法解决员工问题的受访者的调查结果表明，近三分之二的受访者利用社交能力寻找信息、更有效地开展协作，而超过80%的受访者期望在未来两年内这样做。⁷表3.3列出了企业为推动信息共享和协作而采用的社交活动的范围。尽管案例来自于特定的行业，但这些活动适用于大量企业。

表3.3　以社交业务开展工作的例子

资料来源：IBM商业价值研究院。

发现并培养专业能力

随着市场和技术的快速变化，企业认识到，他们的人员需要持续地更新自身的技能。伦敦商学院教授Lynda Gratton指出：“您不能期望您在某个领域中成为大师会使您在整个职业生涯中都是宝贵的人才。”⁸无论是对于员工还是其雇主，终生学习必不可少。为了支持这一点，企业纷纷将社交实践结合到正式和非正式学习活动中，因为这有助于缩短培养必要技能所需的时间。我们的研究表明，企业利用社交能力加强学习效果的方法有：

• 分享对学习资料的评价和洞察
• 将团队精神融入学习环境中
• 采用游戏技巧，例如评级和评分
• 融合现代的模拟方法，提供实践与测试
• 联系与主题相关的专家
• 让越来越多经验丰富的员工互相学习
• 利用视频和多媒体等工具吸引注意力，并且提高学习效果
• 追踪学习进度和效率

上述举措有助于增加组织知识，允许更快地分享学到的内容。

案例研究：波士顿儿童医院

波士顿儿童医院是领先的儿科医疗中心。医院认识到需要培养全球各地医院的医生的能力，并且了解他们学习的内容。由于认识到需要超越传统的医生教育和会议，医院采用社交业务实践改造了部分培训方式。

医院开发了一个儿科急救护理专业人员网络，用于分享他们对于领先实践的知识，并且为全球各地的医疗专业学生、市民和从业者开展培训。医院创建了一系列学习模块、模拟和最佳实践指南，目的是提供及时的指导，模拟实际动手经验，并且增强员工和学生的技能。医院还将视频会议和信息捕获能力嵌入业务流程中，将人员召集在一起进行面对面交流。该网络由专家社区定期监控，为其他人员提供洞察信息，并且了解全球各地的专业人士的领先实践，使当地的工作人员学习到最新的儿科医疗实践。⁹

开展企业外部协作

通过调查那些已经采用社交业务处理员工问题的企业，我们发现了一个关键的趋势，即在未来两年内，社交业务将在组织界限之外得到应用。这些企业希望增强与客户、供应商和合作伙伴的协作，并且充分利用外部人才，例如众包（图3.3）。这方面的例子包括保险公司与独立代理合作，以及消费品公司与供应商合作协调各项活动，包括生成销售线索和改进生产流程。尽管我们调查的某些公司坚持在取得良好“内部协作”之后才跨越企业界限应用社交业务，但跨组织社交举措将成为社交业务演进的必然结果。

图3.3　利用社交业务开展跨组织界限的协作

资料来源：IBM商业价值研究院；社交业务调研。*基于在与员工相关的社交业务活动方面有经验的受访者的回答（n=362）。

使用社交方法改进工作方式——增强知识的可见性和透明度，发现并培养专业知识，跨组织界限开展协作——这些方法已被许多企业采用。表3.4列出了企业在重要工作及活动中需要采用的社交业务能力。在最基础的层面，管理层必须提供基础架构，使员工能够设立协作空间。据高管称，这些系统需要容易接入和使用。对许多人员来说，如果不需要投入大量时间和精力即可掌握这些工具，他们才会采用新的方法。

协作工具和方法一旦实施以后，就应集成到日常活动、项目和流程中。这样就能快速建立特定社区应对特定问题和机遇。企业也必须能够了解数据在何处生成，以及如何使企业受益。最后，管理层必须教育其员工利用政策、实践、社交业务方法和工具与企业外部人员高效地协作。

表3.4　使用社交工具提高员工生产力和效率的阶段

资料来源：IBM商业价值研究院。