执行摘要

社交媒体自诞生以来，呈现出高速增长和持久活跃态势。人们的生活方式也正在被社交趋势深度影响。商业领域正积极地思考和讨论如何运用这一趋势进行业务创新并创造价值。

IBM商业价值研究院持续关注和研究社交化趋势带来的变革力量，陆续发表了《社交化业务模式》《新兴的社交业务》等研究报告。在研究过程中，我们发现学术界和企业界对社交化业务的定义、应用范围和实施路径普遍缺乏系统的理解和认识。不全面的认识严重影响了社交化业务释放其应有的潜力，使企业错失市场和升级机遇。

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我们认为，社交化业务将重构产业结构和企业业务模式及运营模式，使企业有机会为每位消费者提供个性化产品和服务。营销和销售不再以推广企业的愿望和需要为目的，它将被每个消费者的意愿和需求推动。个人将有更多的时间从事自己有兴趣和有专长的领域。组织建设更加开放，组织和部门间协作壁垒降低，协作效率大幅度提高。产品创新将基于全球丰富的开源资源，和富有激情的创客[1]、同行业和跨行业专家及合作机构共同为每个消费者设计个性化的产品。生产和服务交付领域将具备大规模提供个性化产品和服务能力。社交化业务由互联网发展而兴起，正在影响和变革实体产业。

本报告研究社交化业务对企业的价值，并向企业建议可行的实施路径。报告分为两个部分。第一部分首先讨论社交化业务定义、形成的基本要素及其价值。企业运用社交化业务需要从三个方面进行：社交化业务模式设计、重点战略运营领域部署和社交技术支撑。报告第一部分包括社交化业务模式和社交技术的论述和分析。报告第二部分则重点勾画未来社交化企业蓝图和运营模式，及如何在五个关键运营领域，包括人力和组织管理、产品开发、生产和服务交付、营销和销售，落实这一蓝图。

社交化业务是指在活跃的社交环境中，参与者利用社交化大协作达成所有协作者共同的目标。社交化业务形成的两个基本条件是构建活跃的社交化环境和促进并繁荣社交化协作。鲜明的“身份”特征和良好用户体验的连接能力是构建活跃社交环境的关键。活跃的社交环境吸引了足够多的参与者进行分享，分享的海量信息极大改变了信息的透明度，促成了社交化协作形成的三个基础：共同的利益推动参与者进行社交化协作、社交化声誉释放社交化协作的规模、参与者分享的资源为社交化协作提供了物质基础。

社交化业务模式需要企业从“亲力亲为”的实干家向“协作共赢”的组织者转型，即企业需要从以自己为核心构建的价值交付体系向通过构建社交化协作环境，组织各方资源协作完成价值交付的组织者方向转型。组织者将消费者、员工、合作伙伴吸引到社交环境中，并提供协作工具和流程，促进各参与方的全面协作。

社交化业务带来的变革力体现在四个方面：

个性化需求和规模化交付的统一　两者间存在的矛盾使其很难有效地被真正实施。社交化业务为消费者提供直接进入价值交付全过程的机会，为探索个性化需求和规模化交付的统一提供了可行的路径。在社交化业务中，消费者自我参与满足自我个性化需求从模式上根本降低了个性化交付的成本，而数亿消费者的积极参与和技术的发展（包括大数据、新材料、3D打印机的发展等）正在不断创新地解决交付的规模化问题。

社交化协同促成产业形成新的共赢生态体系　社交化业务推动产业组织者出现。产业组织者将产业中不同行业企业聚集在社会化环境中，大企业和小企业借助组织者提供社交化环境相互分享资源，进行社交化协作，形成共赢生态系统。企业间关系从上下游向合作伙伴方向转化。

消费者与消费者协作减少购买需求　社交化业务提供了消费者间直接协作的平台。消费者可以通过使用其他消费者分享的资源，或与其他消费者交换来满足需求，而不是通过购买获得。这会减少消费者购买行为，一定程度上使市场增长放缓。

无边界组织创新　社交化业务模式改变了企业和员工间的关系，它增强了企业和员工间的双向交流，使得组织有机会以员工兴趣和专长来分配工作，释放员工工作主观性，提高内外部协作效率，建立外部动态人才库，以微型组织运营巨型业务。

这四方面的变革力将重构产业格局并创造全新的业务模式。企业应充分利用这些变革机遇，进行业务模式创新，改变产业地位，领导行业进步。

社交技术是社交化业务实施的基础。云计算和大数据处理平台是整个社交化业务的支撑平台，在此之上的社交化技术按应用领域可以分为三个主要方面，包括社交数据分析、社交用户体验以及社交协作技术。这些技术从不同角度支撑和保证企业在构建社交化业务时所需要的关键能力。

社交化业务在中国还处于发展早期，许多中国企业已经意识到发展社交化业务的重要性，但对其为企业带来的业务和文化的变化准备不足。社交化业务在中国的发展主要面临来自对社交化业务内容和范围理解及应用方法、社交技术应用、监测和衡量效果、风险管理与隐私保护、治理结构和政策，以及管理层支持这六方面的挑战。

企业应周密部署，科学设计，并系统规划实施路径，从而保证社交化业务实施的成功。企业的社交化业务转型应该分成三步：1）模式设计，即根据公司的总体战略进行社交化业务模式的设计；2）开展项目，即分步骤在关键的运营领域开展社交化转型的项目；3）整合提升，即整合多个领域的社交化业务项目，逐步完成向社交化企业的升级。

蒸汽机的发明使人类文明进入了工业时代，火车、汽车等交通工具的应用推动了第二次工业革命。作为业务模式，社交化业务将和新兴技术（包括新材料、新能源、新生产工具等）一道触发第三次工业革命，将人类文明发展向前推动。希望本文能帮助企业家关注和理解社交化业务，借社交化业务大势，推动企业战略和愿景实现，提前为未来做好准备。