第22章
人性化：客户和员工

从领航集团的创立，到1974—1981年间的顽强拼博，再到个人领导力在磨炼当中的提升，这些对我而言，都是喜忧参半的事情。每次刻骨铭心的失败后，最终都会是柳暗花明。直到1981年现代领航集团完全形成时，我们才开始踏上坦途。但即使在早年经历惊涛骇浪、前途未卜和生死难料的时候，我仍然想着那些人，那些与我们一同奋斗的和我们为之努力服务的人们：这就是我所说的人性化（Human beings）。

如果简单化是我们投资法则的核心，那么人性化便是我们管理法则的核心。这么多年来，当描述我的客户和员工时，我逐渐喜欢提到“人性化”这个词。1997年12月，我在哈佛大学商学院做了一场报告，关于人性化是如何促使领航集团成为哈佛大学所谓的“服务杰出公司”。我曾要求同学在他们读过的关于公司战略的书中找找“人性化”这个词，据我所知，没人能够完成这一任务。但“人性化”确实是我们发展的关键要素之一。

这么多年来，我经常说，应该把服务对象看成“怀揣个人理财目标、诚实而又踏实的人们。”这则信条既没有提到总的资产规模，也没有提到广大的投资者；既没有提到市场份额，也没有提到公司战略；更没有提到对于财务控制、技术支持和关注市场营销的需求，尽管在某些程度上，这些都是必须的。但较之于我们的首要目标：为客户提供力所能及的服务，它们仍然是次要的。坦率、诚实而公平地为他们提供服务。踏踏实实管理好客户委托给我们的资产，就如同对待我们自己的资产一样去对待他们的资产。这项任务并不复杂，但既然说到，最好每天都能够做到。

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无须多言，“人性化”的概念也应该能够适用于领航集团的员工。大家都在领航集团谋一口饭吃，推己及人。这其中的关键是：尊重他人，意识到即便只是一个人，也能够有所作为。基于我们的员工为基金持有人所创造的价值来论功行赏。我们的员工几乎让我舒舒服服地过了25年，这些功劳应归功于他们。

在最后一章，我对于与客户和员工如何相处有一些看法，这个看法并不复杂，但是它会对与投资者、与员工之间的传统关系产生深远影响。当你把投资者当作一个个体时，你肯定会寻求与客户之间的信托关系，而非与消费者之间的商业关系。当你将同事当作一个个体、而非是简单的雇用关系时，你就会采取一些尊重他人、奖励他人付出的措施。总之，“人性化”必须体现在公司的方方面面。

把投资者当成个体对待

当“人性化”成为公司的核心时，一些举措自然随之而至。我们的首要目标就是帮助客户在投资活动中追求个人的成功，达到个人经济上的和情感上的目标。成功的投资能够帮助客户完成个人目标，比如买房子、支付孩子的教育费用、享受舒适的退休生活。倘若投资失败，则这些基本的个人目标就无法达到。在长期的牛市中，共同基金业看上去就忽视了这些现实。基金公司不是为了帮助投资者建立长期、谨慎的投资计划，相反，它们采取了激进的营销策略。许多基金都采取了不够谨慎的投资策略，尽管身处长期的大牛市中，但他们的基金持有人仍付出了巨大的代价。当投资回报率最终回复到基准水平时，许多基金持有人会大失所望。另一方面，“人性化”的公司所扮演的是受托人的角色，而不是激进的资产集聚者的角色。他们努力维护受托人的价值：坦率、正直、信任和公平交易。这些公司更可能预测到金融市场中即将到来的风暴。

这些价值是如何对领航集团的交易产生重要影响的？坦率，就意味着在与基金持有人交流时，我们必须遵循完全公开的策略：告知基金持有人全部事实，别无他法。这个策略看上去并没有什么特别之处，但是在共同基金业的促销材料和与基金持有人的交流中，却明显缺乏足够的坦率。股票市场的长期回报率没有经过持股成本的调整。基金广告大肆宣扬它们过去的业绩，而过去的业绩在将来却不可能重复。基金的章程中也没有陈述成本的重要性。基金年报中也往往疏于探讨特定投资策略中的内在风险。当我们把投资者看成是个体而非目标市场时，我们就会意识到，当顾客想要获得成功的投资时，他们需要的是直言相告和常识：坦率地谈论风险和回报率；与基准和同行相比基金成功或失败的概率；对平衡投资项目的基本原理进行评价；关注成本对长期投资回报率的影响。

坦率加强了受托人和客户之间关系的第二个因素：正直。归根结底，正直就是信托的能力：当机构投资者自身利益与客户利益相冲突时，客户利益应当放在第一位。领航集团投资成功所赚取的收益累积到了基金持有人身上，而不是管理公司身上。领航集团这种独特的公司结构减少了许多金融机构及其客户之间潜在的利益冲突。然而，正直需要一些额外的举措，这些在公司结构中并没有被提到。正直意味着在各种关系中，需将客户放在第一位；意味着应当进行谨慎性投资，满足特定的投资目标是唯一的目的；也意味着要在广为接受的商业指导法则下严格地经营运作。这些举措并不是来源于组织结构或者策略手册，而是来源于这样一种认识：客户作为个体，应该得到最大程度的尊重。

与正直紧密相关的是信托关系中的第三个因素：公平交易。我们保证尽力来服务客户，与他们所投资的资产类别或市场板块相比较而言，我们确信他们的投资成本是低廉的，且投资回报率是尽可能高的。商业利益和组织的信托责任之间经常产生冲突。服务于个人的组织结构需确保信托责任置于首位。以一个潜在的冲突为例，在1996年，一个机构投资者想在领航短期固定收益基金中投入4 000万美元，这笔资金约占基金资产规模的10%。为了满足它预定的财务计划，他打算在2个月之后赎回他的财产。在这位客户的角度来看，这个协议是双赢的：对于领航集团而言，这名新的基金持有人带来了一笔巨大的资产；对于这名客户而言，通过买进、卖出投资组合而无须支付交易费用，这么一大笔资产能够为他赚得相当可观的回报。

对于致力于客户利益最大化，而不是盈利、资产规模和市场份额最大化的机构来说，是不会对一个临时基金持有人感兴趣的。通过买入、卖出投资组合，如此大规模的短期交易，势必会强加给其他基金持有人不必要的交易成本。我们拒绝接受这笔单子。这位投资者恼羞成怒地告知我们，他将告知他的同行“再也别与领航集团有生意上的往来”。另外，他将此事见诸报端，出现在《华尔街日报》“货币与投资”版的头条上。报道称，这位客户“毫无疑问，在其他共同基金公司中发现了许多同样愤怒的人们，特别是当如此大的一笔投资能够为基金公司带来约3万美元的管理费用时”。然而，如果接受这笔投资，赚取这笔费用，将会使基金公司的商业利益凌驾于其余基金持有人的信托责任之上。对于这篇描述我们拒绝了一笔4 000万美元单子的文章，外界反应异常激烈。我收到了大量来自于我们基金持有人的信件，他们100%都支持领航集团的立场，这些信件都称赞这种行为，以至于我觉得应该给《华尔街日报》的编辑写封信，称“我仅仅是选择这条光荣而合乎道德的道路，就受到了公众如此拥护的关注，内心反而觉得有点局促不安。”

基金持有人的反应

每个人都想被当作个体来对待，没人想成为目标市场的一部分。我认为，领航集团之所以有最近几年的发展，部分原因来源于公众对它的认识。公众认为，领航集团将投资者当做一个有价值的个体，而非货币符号。在我收到的许多来自于基金持有人的信件中，一个共同的主题是称赞我们是坦率、公平、正直地与他们进行交易，帮助他们达成重要的投资目标。现在来看看一些信件的摘要。第一段来自于一位读过刚才提到过的《华尔街日报》上的基金持有人的文章：

我一直都清楚您说得对，如今我知道，您也行得正。

我和我妻子现在已经年逾50，身家过百万，无负债、已经还清了房贷。想到我们之前在一年内还从未赚过4万美元以上，想到我在30岁来美国时，几乎一无所有，头4年还在大学学习，想到这些，心里就感觉还不错。我希望您能够了解到对于像我这样的人，您有着多么大的影响，帮助我们实现了美国梦。

我投资领航的一个原因，是因为它是由博格的旧约主教形象所指导的。……将老博格比做摩西（Moses），在雷鸣电闪、乌云密布中给西纳山带来上帝旨意：简单化、简单化、简单化……其实，这并不荒唐。我希望看到领航一直坚持它的根本法则。我确定博格是一位很严厉的雇主。人们希望这种状况能够一直持续下去。我理解，在我的家庭里，也有一位这样的成员，尽管他在53年前就去世了，但他的影响力并未减少。但是，这在公众中已经产生了共鸣，人们都乐于接受，因为这些代表着美好、纯真而真实的事物。

您已经发出的冲击波不会很快被行业中其他人所遏制，相反，会在未来很长一段时间影响深远。而那些人们，应该为他们的许多行为感到羞耻。我要心悦诚服地道一声：“谢谢您，博格！”

您“能够看清楚显而易见的事物，通过准时的操作来践行这个伟大的想法，无论如何都坚持奋勇向前”……无论在怎样的海域航行，您的智慧都会帮您选择一条正确的航线。我欠您一份人情。

您提倡回到这样一个时代：商人间的一次握手远比一纸合同更有价值。当前流行趋势只关注高薪，而不关注高质量的业绩表现和服务水平。谢谢您抵制了这一潮流。再一次代表美国所有的劳动者：谢谢您！

不管是在风格上还是在本质上，您都让我想起了我的父亲。他也经常谈起低成本、回避错误和长期的买入并持有的投资哲学的智慧。当然，他也因此收益颇丰。也请您继续传播这些常识性的投资知识吧。在一个越来越被骗子所统治的行业中，您发出了重要而嘹亮的声音。

领航集团的船员

这些信件不仅是对坦率、正直、公平交易等信托价值的称赞，同时也是对履行这些价值的人们——领航集团的员工称赞。我们于1975年开始运营，选择“船员”（crew）这个词，看上去有点过时老套了。但是如今，它已经被广为接受。它继承了英国皇家海军旗舰领航号上船员的传统：团结合作；共同抗击在航海过程中出现的每个问题（因为任何一位船员的错误操作都可能导致轮船沉没）；尽最大努力来确保航行安全平稳；不管是风平浪静还是波涛汹涌，我们都要坚定地按照既定的航线前行。

毫无疑问，任何渴望符合战舰标准的企业，都必须依赖船员的忠诚度。无论是在完成一个共同任务，或者是实施薪酬奖励，或者是面对恶劣的气候，没有领导不渴求船员忠诚的。然而，忠诚度必须植根在企业的价值观和特征中，有则教训必须提到：忠诚绝非单行道。无论一个企业经营多么努力，倘若它不能够向员工保证并提供自己的忠诚，那么，它就没有任何权利要求为它努力工作的员工为之付出忠诚。如果一个机构关心它的客户，那么它必定会很在乎那些负责服务其客户的人们。员工是企业的核心和灵魂，没有他们的付出与努力，企业必败无疑。

在给员工做的日常报告中，好几次我都引用了MIT前主席霍华德·约翰逊（Howard M. Johnson）关于机构是如何需要员工关心的至理名言：

我们需要那些关心机构的人们。在一个日益冷漠的世界里，我逐渐意识到个人对机构的关心，是机构成功的必要条件。

机构是个人关心和耕耘的对象：即使它可能出现错误，做错事，但它仍应该被它的所有者、服务人员、服务对象、管理者等关心。

我们都知道，关心他人是一件很费神的事情。它不仅需要兴趣、怜悯和挂念，还需要无私奉献、智慧、刚毅和纪律。每一位有责任心的人，都应该关心在他生命中所接触过的机构。

倘若为了满足我们客户的需求，而要求领航集团的员工好好对待领航集团，我们也应该关心我们的员工。我们应当尊重领航集团的所有员工，不管是级别最高的，还是级别最低的，都应该尊重他们。我们无法容忍所谓的“大人物”瞧不起“员工”。（如果他或者她这样做，倘若让我知道了，他将会被解雇。）这项政策导致“没有额外补贴”的规则——没有租赁的汽车，没有预定的停车位，没有头等仓，没有行政餐厅。每天工作时候，我最好的方式便是能够在食堂与那些服务于基金持有人的员工一起聊天吃饭，我非常信任他们。这么多年来，我告诉我的员工们，我们只有一条商业指导法则：“做正确的事情，如果你不能确定，请问你的老板。”

除了这些，为了鼓励员工的努力工作，我们也建立了正式的激励机制。其中，最重要的是“卓越奖”（Award for Excellence）和“领航团队计划奖”（Vanguard Partnership Plan）。前者是为了奖励个人杰出的成就；后者是为了奖励员工的集体努力。总而言之，这两项奖项都是为了奖励那些为客户提供有价值服务的员工。我们需要那些维护我们的价值观、公司品格和精神的员工。

卓越奖：一个人也能够有所作为

在1984年设置“卓越奖”时，我的初衷是为了奖励那些具有“领航集团精神”的员工，这项奖励每个季度颁发一次，每次获奖人数从5名到10名不等，奖励那些在工作中表现特别优秀的员工。自从那时起，有超过350名员工获此奖励。这项奖项的特别意义在于获奖者是由同事提名选出的。在颁奖午宴上，我们报出这些由广大的员工提名出来的候选人，称赞他们“付出了110%的努力”，表现出了“速度、决心、精力和聪颖”，他们是“镇定、可靠、有责任感和不屈不挠的”（仅仅是举出有代表性的评论）。作为一个服务于个体、也被个体所服务的机构，这个仪式是一个重申我们尊重个人这个核心价值的机会。

在这个日益冷漠的社会中，当官僚主义和科学技术逐渐模糊了个人的贡献的时候，卓越奖是对个人努力的肯定。每位获胜者都将获得一块刻有“我相信即使是一个人也能够有所作为”这句话的奖章。在我的整个职业生涯，我用这句话来认可个人潜能。在领航集团，个人能够如此，并且也确实做到了。尽管我们的规模在不断的增长，我们也承认员工是由个人组成的团队，并且，无论我们的团队规模有多大，一个人也能够有所作为。

团队：分享我们的劳动成果

如果说卓越奖是为了奖励个人的努力，那么领航团队计划奖是为了奖励在为基金持有人创造价值的过程中，集体所付出的努力。自从第一天开始上班，每位员工都是领航集团的一部分。领航集团的员工不能够投资于领航集团，也不能享有领航集团的收入分成。领航集团是由共同基金的基金持有人，而非被第三方的股东所拥有。领航集团的收入主要由相对于基金持有人回报率的价值增值部分组成，主要有两个部分：（1）若我们的平均费率与最大的竞争对手相当的话，就是我们的费用和普遍费用的差额；（2）由基金经理独特的组合管理技巧以及基金的投资策略所赚取的额外回报率（净回报率差额）。单单1998年，基于所管理的资产，我们就为客户创造了超过30亿美元的价值增值。毫无疑问，为了答谢公司员工为了基金持有人的价值增值所做出的贡献，每年节省下来的一定比例的价值必须在公司员工中分成，这些分成也仅仅是我们经营中的效率和生产率所创造价值的一部分。

自公司成立以来，我们就一直在削减平均费率。这项成绩得归功于我们独特的共同治理结构和成千上万名员工的精力和积极性。员工们不辞辛苦地为基金所有者提供着更好的服务。他们都在不断地想方设法改善服务质量，为基金持有人节约大量的费用：在万维网上引入节约费用的服务，开发更有用的会计财务报表，减少重复邮件，提供大信息量的税负报告等，这些仅仅只是列出了一些。领航团队计划奖是为了奖励这些集体所付出的努力。

每年春季，我们会在领航集团集体郊游时派发集体支票。支票面额大约占一名员工年薪的30%。毫不奇怪，为什么如此多的员工对在瓦利福奇（Valley Forge）公园的一个硕大帐篷下的聚会如此感兴趣，他们还可以倾听关于领航集团公司价值的饱含信息、极富希望、具有启发性的评论（我的评论被称之为“布道”，但我不确定这话是否是赞美之词）。这些年来，我定期地提醒团队，我们参与的是一项重要的工作——为基金持有人服务，而领航集团的每个员工所付出的努力都产生了巨大的影响。在一个尊重个人价值的公司里，每个人的参与感是很明显的。下面的内容摘录于我现在或以前收到的员工信件⁽⁹⁰⁾，即可证明这点：

恭喜你创立了领航集团，它是我们所有员工引以为豪的资本。很少有公司拥有如此高的道德和诚实标准。你所谈到的最美好事情是，你总提醒我们在别人的生活中，我们的重要性与我们肩负的伟大责任。

离开领航集团已经有4个月时间，我也终于有机会来仔细想想这个机构，以及对于它的领导和员工而言，领航集团意味着什么。有三件事情最让我怀念：员工、对这项事业的热爱和一个显而易见的强有力的领导。

这家公司给我印象最深的，是所有同事积极向上的态度。这里的环境很独特，在行业中很难再找到。我所接触的每个人，看上去都在享受自己的工作。我曾经自问，为什么所有人都对领航集团如此满意呢？因为领航集团优先考虑员工的个人福利——提供广泛的受益和晋升的机会，培育友好互助的氛围，以及管理层真正的关注员工的福利等。

谢谢你给我的这个机会，能够为您这位伟大的船长服务，我感到很荣幸。你的领导才能、细致入微和正直不屈的精神是我努力模仿学习的榜样。你每天以身作则，对我的生活产生了巨大的影响。

领航集团今天的成功，在很大程度上归结于你教给我和成千上万的现在及以前员工的价值观。你的价值观渗透到了机构之中，它确实起到了作用！在公司为员工“做了正确的事情”的时候，也要求员工为客户“做正确的事情”。通过每天简单而强有力的生活教训，这种理念不断在我们身上得以加强。

黄金法则

领航集团的经历，是未曾料到的环境和不寻常理念的独特结合体，这些理念关乎企业家精神和领导力，在第20章、第21章中，曾有过详述。部分原因归结于命运的转变和灵感的突现，但我认为领航集团现在的成就其关键在于它秉承着“人性化”的理念。如同本书中的其他道理一样，将人们看成是单个个体的想法是一种常识。简而言之，黄金法则就是：己所不欲，勿施于人。一旦一个公司将这些理念奉为组织的核心价值，将客户和员工们看成是“怀揣个人理财目标的、诚实而又踏实的人们”的时候，最终结果就能够实现公司的成就。

许多人认为这种愿景是乌托邦式的。我也不会傻到希望共同基金业里的每家公司都是这样的金融服务机构：严格要求自己、遵守纪律，遵循简单的投资策略和黄金法则的服务策略，将自己的将来寄托在极易犯错误的人们手中，并且不管在惊涛骇浪还是风平浪静的时候，都与客户保持着友好的关系。然而，正如《国家》杂志的专栏作家克里斯多夫·希钦斯（Christopher Hitchens）最近所说：“人不能仅仅生活在乌托邦的世界里，但是正如奥斯卡·王尔德（Oscar Wilde）的诙谐评论，一个没有乌托邦的世界根本不值得一看。”以托马斯·潘恩所固有的常识，他也会极其赞同这一点的。