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谈话危机

报纸多半不会提及，如今我们的谈话方式已陷入危机。大家习惯闲聊乱扯，谈话质量每况愈下。沟通不良在西方国家成为离婚主因。平均而言，英国的夫妻花更多时间一起看电视（每天约50分钟），而非直接交谈。1另外，谈话内容常流于空泛，浮于表面，主因在于大家爱用新通信方式唠唠叨叨聊个不停。全球短消息传输量在2012年达到100亿则左右，但究竟有多少短消息确实激励了对方，或安慰了彼此？

这个危机关乎同理心的未来。因为谈话是一种至关重要的途径，有助于我们了解别人的内在感受与各种想法。历史学家西奥多·泽尔丁说道：“别人脑中隐藏的想法是围绕在我们周围的一大团黑暗。”2与人谈话有助于踏进这团黑暗，将光芒照进每天遇见的人们心中，包括爱人、仇敌、朋友与陌生人。谈话与同理心息息相关：了解对方有助于达到更好的谈话质量，谈话本身也能提升同理心。两者相辅相成，相得益彰。我们可以据此迎战谈话方式所面临的危机，提升低落的同理心。

当前的挑战在于重新思考如何与他人交谈，才有办法更准确地理解对方的想法、感受与世界观，彼此变得更加亲密。为达成此目标，我们可以向深具同理心的人学习。我留意到他们在谈话时展现出6个不凡特质：对陌生人充满好奇、积极倾听、卸下面具、关心他人、怀抱创意精神，以及保持大胆无惧。

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值得注意的是，这些特质不该被视为“技巧”或“工具”。谈话技巧的概念源自18世纪的礼仪手册，这类手册教人如何跟公爵或红衣主教应对进退（如果你凑巧碰到他们的话）。20世纪30年代，卡耐基写下《人性的弱点》（How to Win Friends and Inf luence people），掀起谈话技巧的关注热潮。书中建议时常面带笑容，或反复提起对方的名字，这样一来，对方会觉得你确实喜欢他们，并认真倾听。时至今日，他提出的技巧要领依然出现在市面上的众多谈话指南中，但这种方式容易让谈话流于死板夸张，刻意造作，不利于激起同理心。

深具同理心的人并不把谈话方式当成技巧，而是当成艺术。艺术的养成涉及技巧与练习，但人们也得以展现自己的创意与自我，有自由挥洒的空间。陶艺家做的每只碗都略有差异，独具美感，就像我们开启的每段谈话都独一无二，不该靠一套规则拼凑而成。

我们该如何着手锻炼谈话的艺术？目前我已花费超过10年的时间主持有关谈话与同理心的工作坊，参与对象包括企业主管、英国广播公司记者、学童与口述历史学家等，据此我发现深具同理心的人有一个显著特质，那就是对别人怀抱无止境的好奇心。

对陌生人充满好奇

18世纪以前，好奇心背负恶名。早期的基督徒（例如圣奥古斯丁）把好奇心当成三大罪之一，与肉体欢愉和傲慢之心并列，因为好奇心代表缺乏自制（夏娃不该太过好奇，偷吃智慧树上的禁果）。公元一世纪时，希腊思想家普鲁塔克也把好奇心列为恶习，认为有好奇心的人实际上是爱传谣言的多事之徒，专门探人隐私。3然而，好奇心在启蒙时代蜕变为一种美德，可以促成科学进步与技术革新。牛顿与洪堡能掀起科学革新正是源自好奇心，才能超脱传统观念，获得惊人发现。4

如今艺术与科学领域依然重视好奇心，但启蒙时代的观念流传至今，世人认为该用好奇心关注思想与事物，而非关注他人。比方说，某个近期研究把好奇心定义为可以激发探索的求知欲，对象为“未知的事物”，但该研究并未把范围扩及我们所未知的人物。5我们该跳出当前的观念，把对他人的好奇心当成最高美德，因为这种好奇心是激发同理心的关键。我们活在陌生人当中，许多人对邻居一无所知，对天天碰面的店员知之甚少，也毫不了解多年同事的内心世界。好奇心有助于我们了解他们来自何种背景，抱持何种观念。社会学家森尼特写道，我们可以把同理心当成“对他人内心充满好奇的情感”。6

我们生来会对陌生人有好奇心吗？许多人类学家持否定立场。贾雷德·戴蒙德认为传统社会（例如新几内亚的部落）的人通常把他人分为三类：“朋友”是你的族人或村人，可以信赖；“敌人”是邻近部族或村子里的人，相互敌视；“陌生人”则是来自遥远部族的人，并不相识。戴蒙德指出：“如果在你的地盘遇到陌生人，你得把对方当成危险人物。”原因在于他们可能身负侦察之责，打算突袭部族，或绑走部族里的女性。换言之，陌生人是潜在敌人，必须谨慎以待。7

当代文化即反映这种态度。我们通常不太跟陌生人交谈。虽然我们不认为他们会拿长矛刺穿我们的胸口，却怕他们不想跟我们说话，或觉得我们爱管闲事，或嫌我们肤浅愚笨。或者，我们单纯觉得找陌生人攀谈十分尴尬。

有些文化对好奇心的接受度较高，有些则否：如果你坐在美国小镇的公园长椅上，想与旁边的陌生人交谈应该还算简单。同样情景搬到芬兰则会不大容易，毕竟芬兰人素以沉默寡言闻名。8可是有一个族群不怕表露好奇心：小孩子。让人惊讶的是，他们会直接找陌生人讲话，问公交车司机引擎如何运转，或问其他小孩的口袋里有什么东西。“小孩子天性活泼，充满好奇心，也很敏感，”意大利教育家、社会活动家达尼洛·多尔奇说，“长大就是变得麻木不仁的过程。”我们得设法重拾儿时对陌生人的好奇心，这是我们多数人曾有的宝物。

若问有谁始终不曾丢失好奇心，活得像个大孩子，芝加哥电台记者、作家斯特兹·特克尔绝对当之无愧。综观50年职场生涯（他一直工作到人生尽头，在2008年以96岁高龄辞世），他因为电台节目与写作之需，访问过至少7 000人，包括大名鼎鼎的政治人物与音乐家，还有默默无闻的炼钢工人与发型师。特克尔是天赋异禀的谈话高手，有本事使对方感到舒适自在，并乐于把内心情绪与人生故事坦诚道出。他记性极佳，总能记得对方儿女的姓名，或问对方的母亲身体是否好转。不过他最大的天赋是一股纯粹的好奇心。他对各种阶层的人都很感兴趣：他们对政治和教育有何看法，如何面对艰辛的工作，如何与家人磨合，对人生有何体会。一位跟特克尔在电台共事多年的同事说：

他年纪这么一大把了，驱使他继续工作的是一股对他人的天然好奇心，不管对方是谁都一视同仁。巧的是，他对自己的事倒是丝毫不在意……他的好奇心简直无止境，而且只是纯粹想知道对方到底是怎样的人，从来不是出于羡慕嫉妒。9

他对陌生人相当好奇，也就极富同理心，有办法钻进别人的身体，设身处地。他很想了解别人，以别人为师。他说：“每个人都有自己的故事，你的童年、你的一生、你的梦想……每个人的人生经历都有珍贵之处。”10他的特点是不会评判他人，而且相信“如果你想了解对方，就得跟对方感同身受”。有人问他怎么有办法采访三K党成员（那人出现在他的书中），而不是和他争辩或走开，他闻言大吃一惊：

我确实无法理解他，不明白怎么会有人像他那样思考，而且他丝毫不知道自己可能触怒对方。对此，我相当着迷，真心想要一探究竟。11

于是，他把好奇心付诸行动。他有办法跟别人打成一片，让大家对他说出真心话，个中关键是：“你不该盘问对方，而是该带着兴趣询问对方。”对每个有志于扩展同理心的人来说，这真是金玉良言。

特克尔始终盼望读者与听众可以设身处地了解“支撑起这个世界的千千万万个无名小卒”。他试着让沉默的弱势群体发言，让终将消失于历史洪流的弱势群体发言，包括擦鞋童、码头工人、困在养老院的老人，还有寻求新人生的外国移民。他始终念念不忘一个问题：“在历史的特定时间点，在特定环境下，特定的人（所谓的平凡人）会有什么感觉？”12

如果我们更像特克尔一点，也许会活得更多姿多彩，全世界的人们也会更有同理心。在实践中，我们该迈出脚步与陌生人交谈，不是聊天气或球赛等琐碎小事，而是好好交流想法，讨论梦想，畅谈生命的价值。我们不会排斥任何人：无论外表、出身，每个人都显得独一无二，只要你有办法轻轻触及对方的灵魂，就可以聊得趣味横生。我们得用心倾听，别经常插嘴抢话，如果对方暂时住口思索，我们就耐心等候，别急忙填补每个沉默的片刻。特克尔说：“倾听，倾听，倾听，再倾听。如果你肯倾听，别人就会讲，绝对会讲。为什么呢？因为他们这辈子从来不曾找到听众。也许他们甚至不曾听过自己的声音。”13我们不用像记者挖故事那样盘问别人，探人隐私，揭人疮疤，而是应该分享自己的想法和经历，你来我往彼此交流，双方是在“互相交谈”，而非一问一答。与陌生人交谈可以是一段充满启发的冒险，打破固有观念，收获崭新想法。这种交谈实在大有益处。

特克尔曾说他希望在自己的墓碑上刻一句话：“好奇心不会杀死一只猫。”14如果他仍在人世，他会建议我们以何种方式燃起对陌生人的好奇心呢？我想他的基本建议可能是每个星期至少找一位陌生人攀谈，努力了解对方脑中的世界。这个对象可以是每天早上卖报纸给你的小贩，或是会计部那个向来独自吃午餐的职员，或是在公交车上坐你旁边的亲切老太太。（特克尔通勤时，一定会跟公交车上的其他人聊天。）15除此以外，还有其他遇见陌生人的有趣方式。我认识一个名叫萨拉的女子，她在大型跨国企业工作，曾找出整栋楼里也叫萨拉的女性，发送电子邮件邀她们一起吃午餐，结果非常成功，这群萨拉（有些是柜台人员，有些是资深经理）后来开始定期聚会。

有些人不敢跟完全不认识的人交谈。他们也许个性害羞，觉得活泼外向又擅长聊天的人才适合这样。我明白这种想法，但我认为个性外向才适合培养对陌生人的好奇心是一种迷思。苏珊·凯恩在《安静：内向性格的竞争力》（Quiet：The Power of Introverts in a World That Can’t Stop Talking）一书中指出，内向的人擅长倾听，不会咄咄逼人，容易让对方感觉自在。内向的人也不太会东聊西扯，而是喜欢一对一好好聊天，因此更容易聊出趣味与同理心。16然而，无论你是何种个性，务必明白多数人真正想聊的都是自己在乎的事情。只要给他们机会，他们就会敞开心扉侃侃而谈。

我们除了培养自己的好奇心，还应该设立新式机构推广这个观念。幸好这类机构已然出现。你去过真人图书馆吗？2000年，真人图书馆首次在丹麦出现，旨在消除偏见，让社会各阶层人士彼此对话，如今这股风潮席卷超过20个国家。这种“图书馆”通常会在地区性公共图书馆里举办活动，例如每月挑一个星期六上午举行。来到现场，你不是借书，而是借个聊天对象。很多人自愿参加真人图书馆活动，你可以找个对象到外面聊半小时，话题天南地北随你任选，而对方可能是海军军官、寻求政治庇护的移民，或是夜店保镖。重点在于你可以跟日常生活中绝对无法遇到的对象聊天。

历史学家泽尔丁也是全球顶尖的谈话专家，他创立了“牛津缪斯组织”，我在此跟他共事多年。牛津缪斯组织跟真人图书馆的出发点类似，同样相信跟陌生人交谈的好处。我完全赞同泽尔丁的信念：如果你把背景不同的两个人凑在一起，鼓励他们脱下面具，一对一交谈，彼此分享人生经历，学习以对方的眼光看世界，他们就会变得平等，互相了解。只要多促成这类对话，就能带来微小但有效的社会变革，借由一次一次的对话，一点一滴改变世界。

我们实践这个观念的主要方式是举办“谈话餐会”，这跟古希腊人的交际酒宴十分相似。我曾在牛津某所公立小学的体育馆里办了一场餐会，邀请60名来自全市各区、背景形形色色的人，包括企业主管、流浪汉、大学教授、汽车制造厂工人、学生、华人小区的老年人，还有巴基斯坦咖喱餐厅的服务生。他们互不认识，一对一对坐在长桌两侧，中间摆的不是普通菜单，而是“谈话菜单”，上面列出各种问题：你这辈子学到哪些不同种类的爱？你希望自己在哪些方面更为大胆？菜单列出20个左右的问题，供每对成员随意选择，席间提供简单餐点。各个问题的宗旨在于，参加者不会只是聊些无关紧要的琐碎小事，而是聊任何文化或年龄段的人群都得面临的人生重大课题。17

谈话餐会跟快速约会完全相反，你是跟对方聊一个小时而非一分钟。此外，谈话餐会也跟其他谈话活动截然不同，比方说，“宗教对话”通常会针对参加者设计特定问题，例如学校教育是否该涵盖宗教，而不是让参加者讨论关乎人生的基本课题。谈话餐会在许多国家都举办过，诸如英国、法国、中国、捷克，目前已促成不少改变：建立友谊，推翻偏见，催生社区计划，偶尔还无可避免地牵起红线。谈话餐会的成功原因不只在于形式特殊，也在于打造出让大家敞开心扉的交谈环境。如果几十组互不认识的人都在倾心畅谈，你就不会觉得跟陌生人聊恋爱观有何怪异之处，反而会聊得兴高采烈。

包括伦敦的“人生学校”（The School of Life）在内的数个组织已实际运用“谈话菜单”的概念，借以培养对陌生人的好奇心，促使社会各阶层彼此了解。你可以参加谈话餐会寻求启发，也可以自行列出一套问题，在自家餐桌与三五好友举办餐会，或者邀请同事、新邻居或任何不熟悉的人前来。即使是跟自认为了解的对象谈话，你也会有意想不到的收获。为了让你赶快开始，下面列出一套示范问题，有助于你重返童年，找出深藏心底的好奇心。切记不要贪快，否则聊天内容会多到难以消化。

积极倾听

要在谈话时发挥同理心并不容易。有些人只要谈话变得激烈，就开始针锋相对，或抢先指责，想让对方内疚。另一个常见问题是想赢过对方：许多人听到朋友谈起单恋经历，就忍不住想讲自己更惨不忍睹的往事。（你以为这样就算惨的话，要不要听一听我有多惨……）

克服这类问题的一个有效方法是倾听。特克尔大力提倡倾听，美国管理大师柯维对此也所见略同，他指出我们花费数年时间学习阅读、写作和说话技巧，却几乎很少学习如何倾听他人说话。18可是，我们该如何倾听？除了对陌生人心存好奇之外，极富同理心的人习惯采用一种我称为“积极倾听”的特殊方式，准确了解对方所说的话。

马歇尔·罗森堡大概是最积极的倾听高手，他特地设计“非暴力沟通”，借以化解谈话时的冲突（无论原因是婚姻失和或帮派冲突），还能“激发我们与生俱来的怜悯心”。19卡尔·罗杰斯在20世纪50年代创立人本主义疗法（或称案主中心疗法），鼓励心理治疗师怀抱同理心，倾听患者说话。当年罗森堡接受罗杰斯的指导，成为心理治疗师。罗森堡认为同理心是一项技巧，不仅专业心理治疗师该妥善运用，一般人也该在日常生活中多加练习。

罗森堡的核心观念是“同感接收”：“重要的是，我们有能力确实感受到对方心中真正的想法，也就是对方当下的特殊感觉与需求。”20积极倾听的要点尽在于此。第一个要点是“感受”，你得清空自己的杂念，全神贯注地听对方说话，不预设立场，不妄加评判。罗森堡引用法国哲学家西蒙娜·韦尔的话强调这有多么困难：“要关心他人的苦难很困难，只有很少人能办得到，倘若真办到了，简直像个奇迹。不对，这根本就是个奇迹了。”第二个要点是得跟对方感同身受。第三个要点则是努力了解对方的需求。罗森堡认为沟通不良的主因是我们没弄懂对方的需求，对方也没弄懂我们的需求。他说：“我一次次地感受到，只要大家开始谈起自己的需求，而非互相攻讦指责，大家要满足自身需求就容易得多。”21

为了清楚地阐明他的意思，罗森堡谈起他去巴勒斯坦难民营开工作坊传授“非暴力沟通”的经验。他刚走进会场就看见以色列陆军昨夜发射进来的催泪瓦斯弹，上头清楚写着“美国制造”。在他开口前，口译员说：“他们在窃窃私语说你是个美国人！”这时一名男子跳起来大喊：“杀人凶手！”全场观众马上跟着大喊：“凶手！杀人魔！滥杀老弱妇孺！”罗森堡描述接下来的经过：

我跟那位称我为杀人凶手的男子说话。

罗森堡：你生气是因为你觉得我的国家不该制造这种东西？

男子：我当然气炸了！你们竟然以为我们需要什么催泪弹！我们要的是有地方住！我们要的是属于我们自己的国家！

罗森堡：所以你很生气，而且希望美国协助你们改善居住环境，帮你们争取政治独立？

男子：你知道这27年来我跟家人过着怎样的生活吗？包括小孩在内的每个家人过着怎样的生活，你有办法想象吗？

我们继续交谈。他喋喋不休地讲述自己的痛苦，讲了将近20分钟，我则倾听一字一句背后的感受与需求，但不置可否。等他觉得我了解以后，他才能听我解释此行的目的。一小时以后，这个原本骂我是杀人凶手的男子，邀请我去他家吃斋饭。22

奥巴马讲过一个有关倾听别人感受与需求的故事，比难民营的例子更贴近日常生活。奥巴马在夏威夷长大，高中抽大麻，参加派对喝得烂醉如泥，还对与其共同生活的外公没大没小。他不肯遵守家里的规定，例如借车后不肯把油加满，反而喜欢靠能言善辩的好口才驳倒外公。然而，奥巴马的态度在高中最后一年开始改变。他回忆说：“在我跟外公相处的过程中，我首次了解同理心的真谛。”他努力了解外公的观点，发觉外公一生艰辛，想在自己家中得到尊敬与重视。“我发现遵守规定对我来说是小事一桩，但对他来说意义重大。我发现他确实有理，但我始终一意孤行，丝毫不管他的感受与需求，这是我的错。”后来家中变得更和乐融洽，祖孙之间的关系也更密切。23

罗森堡的做法不易达成，原因不只在于我们得深入倾听别人的内心，也在于我们得让对方知道我们听懂了，方法则是复述对方讲过的话，用中性（不带价值判断）的语言把他们的意思转化为问题，重新讲给他们听。罗森堡跟巴勒斯坦男子说话时正是使用这个方法：“所以你很生气，而且希望美国协助你们改善居住环境，帮你们争取政治独立？”或者，你也可以想象你的另一半抱怨你最近花太少时间照顾小孩，这时先别急着替自己辩护，而是说：“我发觉你对我们照顾孩子的工作分配不太开心，是吗？”或者你可以说：“我上星期有好几天加班到很晚，你是不是想说这件事？”罗森堡检视许多统计数据以后指出：“针对劳资谈判的研究显示，如果双方在响应之前，先准确复述前一个人所讲的话，那么冲突就会锐减一半。”24

我受过非暴力沟通的正式训练，从而明白我不只该关注自己的感觉与需求，也该专心感受别人的感觉与需求，这可谓相当重要。然而，老实说，我个人觉得复述技巧太过死板，我跟另一半或其他成年人聊得比较激动时，试过这个技巧，却觉得有些忸怩作态。不过也许是因为我缺乏练习。（我的训练员说过，非暴力沟通必须花6个月练习才能自然运用。）我跟4岁大的儿女相处时，倒用得轻轻松松，效果出乎意料。我的儿女发脾气或哇哇大哭时，我会协助他们讲出自己的感觉与需求。我会说：“你不高兴是因为我现在不能陪你玩儿吗？”或者说：“你生气是因为我没有等你看完影片就先把电脑关掉吗？”接下来，近乎奇迹的事情发生了：他们止住号哭，点一点头，抽抽噎噎地说出心中的感受。我乘机说出我的想法，一切归于平静。他们似乎只是希望有人倾听他们，了解他们（我们大家不都是这样吗？）。许多育儿书都提到这类倾听技巧，例如畅销书《如何说孩子才会听，怎么听孩子才肯说》（How To Talk So Kids Will Listen And Listen So Kids Will Talk）就明确建议父母设身处地了解孩子，协助孩子说出内心感受。25

有关积极倾听的更深入的问题在于，如果你确实敞开心扉倾听别人的需求感受，可能会难以承受，变得沮丧失落。比方说，你听到有人痛失爱子，结果你非常难过，觉得无法承受他们的丧子之痛。心理学家有时把这称为“过度同理”，就像是在别人的想象中陷得太深。在充满精神创伤环境下工作的人尤其容易出现这个症状，例如照顾绝症病童的护士、人道主义救援工作者，还有性侵受害者的治疗人员。26我跟一位因此离开职场的心理治疗师谈过，他描述说：

为了当个还算称职的心理治疗师，我必须有办法准确想象面前那位对象的人生与感受。我这么做时会全神贯注，感到满足。他们说出自己的创伤与痛苦时，我能撑住，接下他们的苦痛，让他们知道如何控制忧郁情绪。问题在于我害怕这份工作。每逢星期天，我害怕下一个星期的到来，平日则睡不好觉。我得知他们的创伤，几乎变成是我在面对他们的忧郁。恐惧之情压过满足之感。我大概挣扎了三年，最后再也无法承受，只得放弃这份工作。27

我尚未发现任何研究指出到底有多少人深受过度同理之苦，或者有多少次因此不肯为他人挺身而出。不过，考虑到同理心是呈“常态分布”（钟形曲线），据合理推算只有4%~5%的人口有此困扰，也许更高比例的人偶尔如此。28

那么可有因应之道？一般做法是建立自我防卫机制，阻挡别人强烈的痛苦情绪。我发觉国际援助人员多半有一种黑色幽默，有助于他们面对日复一日的悲惨场面。心理治疗师通常只处理一定人数的重度创伤患者，并确保自己在碰到棘手病患以后，有个对象能陪他们畅谈甘苦（称为“督导”）。了解自己的极限相当有用，如此一来，你可以适时从对谈等状况中抽身而出，不至于被逼到极限。心理治疗师菲莉帕·佩里跟我解释过：“为了不要被过度同理逼得心力交瘁，你得在自己的极限前面先设定一条底线。也就是说，你得先戴上氧气罩，再去帮助大家。”在自杀防治中心工作时，她只要接完一个很长的来电，绝对会稍事休息或找同事聊一下，确保自己有足够多的氧气，再继续迎战下一个电话。29

过度同理是个严重问题，但我们得记住只有少数人会遇到这个状况。对社会上的多数人而言，问题在于缺乏同理心而非太有同理心。

卸下面具

我完全支持带有同理心的倾听，但太过执迷并非好事。沟通技巧相关书籍（尤其是商业管理类丛书）多半再三强调倾听，却压根儿不提倾听的反面，也就是卸下面具，跟对方分享心事。我们太像是在参加威尼斯面具节，戴着面具遮遮掩掩。我们压抑情绪，隐藏恐惧，不肯露出一丝焦虑。然而，我们得掏出内心，寻求联结，才能建立带有同理心的人际关系。同理心奠基于互相交流：先对别人敞开心扉，别人也更可能敞开心扉。

我们得把谈话当成促进互相理解的双向对话。历史学家泽尔丁认为谈话的本质就是双向交流：

谈话是什么？谈话不是讲话，讲话可以只是闲聊瞎扯。谈话也不是传话，传话只不过是把信息传达给被动接收的听众。谈话是双向的你来我往，有助于人类彼此互信，交流智慧，增加勇气，以及建立友谊。古往今来，人类会改变谈话的主题与方法，借以转变生活与思维模式。无论对日常生活还是职场发展来说，谈话都至关重要，渐渐成为跟金钱同样重要的一种“货币”，能让双方获得钱买不到的东西。30

高同理心的人明白，如果我们不脱掉面具、不断地绑手绑脚，那么谈话会变得毫无意义、反反复复、虚情假意。我们恐怕会沦为维多利亚时代小说中的男性角色：上唇僵硬，冷面无情。我们该拥抱弗洛伊德掀起的变革，他让大家更有空间敞开心扉畅谈自己真正关注的话题，例如性爱上的不安全感、孤独感和心伤。

卸下面具的核心在于拥抱自己的脆弱。问题在于当今文化认为示弱（展现不安、露出弱点）是失败之举，多数人对此能避则避。情绪专家布勒内·布朗彻底翻转这种心态，认为脆弱其实有益：

我们从小到大都相信脆弱是缺点，师长如此教导我们，父母也如此以身作则。我们认为若不披上甲胄出门，会受伤也是咎由自取。然而，我认为脆弱不是缺点，反而可以彻底展现我们的勇气。31

她以研究结果证明脆弱确实有益。面对人际关系或职场环境，如果展现脆弱的一面，“我们能给人生带来目标与意义”。找人帮忙，说出异议，坠入爱河，承认自己信心不足或满心害怕……这些举动都有风险，让我们自觉脆弱，却也能建立深刻的人际关系，大破大立，获得狂喜，排遣焦虑，与他人来往时更有同理心。32

我跟布朗在伦敦面对500名观众进行对谈时，实际见识到脆弱的力量。我刚介绍完她，她就转身面对满场观众说：“我不知道为什么，可是……我真的非常紧张！”很少有公众人物会冒险表露自己的不安，但结果观众立刻深表认同，对她产生好感。（我确定她是心血来潮脱口而出，并非事先计划。）

后来我在采访中问了布朗，该表露内心到何种程度，该设定何种限制？她说我们不该认为示弱就是“把一切摊在阳光底下”，我们不该“过度分享”，把各种情绪一股脑儿地倒在对方身上。我们该追求“示弱宿醉”的境界。如果你确实跨出一大步，在聊天时展现脆弱的一面，隔天早上起床时很可能会想：“天啊！为什么我要说出那件事？我到底在想什么啊？”如果你没有示弱宿醉，也许你还不够坦白。你上一次感到示弱宿醉是什么时候呢？

许多人觉得可以跟亲密伴侣或知心好友展示脆弱的一面，但在某个地方绝对不容示弱，那就是职场。我在人生学校开课时讨论过这个话题，通常有半数学员承认他们不愿在公司表现内心情绪与恐惧。你真的能在开会时承认自己没信心把案子做好？你敢跟老板说报告迟交的原因是你刚被女友甩了，非常脆弱难过？答案多半是“不可能”，在强调胆识气概的公司尤其如此。你可能担心别人会觉得你脆弱无能，没有领导团队所需的勇气，担心脱掉面具会有害升迁。

这种担忧还算合理。职场环境可谓同理心的沙漠。心理学家奥利弗·詹姆斯认为异常高比例的商界人士展现出“黑暗三性格”：他们自我陶醉，爱搞权谋，甚至心理变态。他描述心理变态倾向的人是“过度追求兴奋感，缺乏同理心”，并认为“这种人在高级主管群体中的比例，比在一般职场环境中高出4倍”。33戈登·盖柯是电影《华尔街》（Wall Street）中一位冷酷无情的职场狠角色，名言是“弱者才会吃午餐”。如果你旁边的同事对待他人就像盖柯那样，那么你会非常不愿意流露出任何一丝脆弱。

布朗认为我们需要另创职场文化，让脆弱及由此带来的同理心在职场上不只为人接受，更为人推崇。她向我解释：

如果职场上不接受脆弱，就难有革新、创意与真心投入，因为这些都源自脆弱。你永远无法让我相信：如果展现脆弱与人性就无法把事情做好，两者是鱼与熊掌不可兼得。我认为这种说法根本不正确，只是错误的二分法。

布朗举出几位顶尖企业家的例子来强调她的论点。他们认为许多创新商业点子无法出现的最大原因在于，想出点子的员工害怕被同事嘲笑轻视，毕竟真正创新的点子通常显得天马行空不切实际。34脆弱与创意其实息息相关。罗森堡也提过这个议题，他认为在职场坦然表现出脆弱的人通常会得到正面响应，因为许多人会因此受到感动，这种人的数量出奇得多。35此外，如果你承认自己的不安，会让别人也敢这么做，也许你会发现铁石心肠的经理其实跟你一样脆弱并缺乏信心。

这类观点反映出职场思维中的新浪潮：如今全球经济紧密相连，瞬息万变，唯有重视情商、开放程度与敏感程度才是获得成功之钥。我们不该把公司组织当成机器，而是当成人际关系网络。你不该认为展现同理心与脆弱面并不明智，会害你被手段卑鄙的冷酷同事踩在脚下。反之，展现同理心与脆弱面其实有助于成功。36比尔·德雷顿是全球最知名的社会企业家暨阿育王基金会创办人，他认为良好团队与企业领导的先决条件就是同理心：

如果无法善用复杂的社交技巧，把同理心化为实际行动，就会遭到边缘化。团队的成功有赖于团队合作，而合作奠基于同理心……如果你无法像小孩那样运用同理心，那么错不在你，错在我们。我们得掀起革新，好让所有年轻人理解同理心并加以实践。这是我们必须面对的最根本革新。37

无论在职场还是其他地方，如果大家都有同理心，要表露脆弱的一面就会比较容易。许多人卸下面具后会觉得羞耻，仿佛自己变得渺小脆弱，容易受挫，根本不够优秀。然而，布朗指出：“同理心可以消除自卑……如果我们说出心事以后，对方显得感同身受，我们就不会觉得自卑。”38重点是我们得找到有同理心的人，他们愿意倾听我们的焦虑不安。换言之，如果周遭都是富有同理心的人，我们自己也会变得更有同理心。画出你的社会支持网络，其中多少人确实会对你展现同理心？到了找出这种人的时候了。

关心他人

你可能愿意卸下面具，或擅长倾听，但依然很可能在谈话时抱持以自我为中心与功利态度，把个人利益置于他人之上。你可能想靠谈话获取自己想要的东西，满足情绪需求，或是操弄他人。因此，极富同理心的人在谈话时会关心对方，尽力关注他人的利益与福祉，而不只是关注自身。

如果谈到所谓的“同理心营销”，这个特质的重要程度更是显而易见。在过去10年间，同理心成为广告营销产业的热门概念，但是似乎只是被当作一种手段。詹姆斯·博格在畅销著作《魔鬼说服术》（Persuasion:The Art of Influencing People）中指出，展现同理心（尤其是面对面谈话时准确掌握对方情绪的能力）是一种关键营销技巧，让你拥有“一种得以脱颖而出、达成目标的竞争力”。博格写道：“你观察一下周遭最成功的人士有什么行为与态度，会发现他们显然非常清楚同理心有多么重要。”39许多营销网站教人如何在谈话时靠同理心赢得顾客，例如问起他们的家人以建立私人情谊，务必在说话时看着对方的眼睛，留意对方的肢体语言与说话语气以察言观色。某位营销顾问认为：“虽然那些把同理心运用进谈话中的技巧很浅显直白，但我的客户时常忘记加以运用……几十亿美元的生意就这么平白飞走了。”40如今市面上有专攻同理心营销的公司，会训练电话营销员如何让对方觉得他们确实在好好倾听。41

政治学家加里·奥尔森对商界兴起的同理心风潮颇有洞见。他为同理心营销取了“神经营销”（neuromarketing）的别名，认为企业用正面词语包装营销方式，仿佛充分理解消费者的想法与感受，从而满足他们的需求与心愿。然而，奥尔森认为同理心营销其实不该只是一种提高销量与获利的精明策略：“简单来说，所谓的设身处地不过是想多卖一套产品的技巧。”42由此看来，同理心的道德内涵渐渐消失，因为营销产业几乎不会真正关心消费者福祉。

同理心营销确实像奥尔森说的那样邪恶？企业确实把同理心沟通技巧用于利用消费者，而非关注消费者的权益？回顾消费主义的兴起过程，他讲得大概没错。虽然同理心在商界是个新概念，但营销高手已运用同理心（只是没用这个名词）将近100年了。第一位将同理心用于营销的大师是弗洛伊德的侄子爱德华·伯奈斯，他在20世纪20年代建立起美国的公关业。伯奈斯完全融会弗洛伊德在精神分析方面的研究成果，并转而为资本家助力：他明白销售商品的最有效方式不是规规矩矩地向顾客列出产品的优点，而是钻得更深，悄悄触及他们无意识的欲望与情感。换言之，得跟他们感同身受。

1929年，他在纽约充分展现这个方法的效果。当年美国烟草公司聘请他来打破妇女不可吸烟的禁忌，借以打开崭新的市场。他拟好战术，说服一小群初登台的新秀在复活节游行时公开地抽好彩香烟。他向媒体表示，这群年轻女子拥护妇女参政权，抽的是“自由的火炬”，借以呼吁男女平权。他的策略大获成功：全美国的女性纷纷开始抽烟。亚当·柯蒂斯在纪录片《探求自我的世纪》（The Century of the Self）中解释道：

伯奈斯创造出一个观念，那就是抽烟的女人更有力量，也更加独立，这个观念延续至今。他明白，如果能把产品与消费者的情感及欲求搭上线，就能说服他们做出不合理的行为。吸烟使女性更自由的想法压根儿不合理，但就是有办法让她们觉得自己更独立了。43

同理心营销就是这么一回事：设身处地，了解大众的想法，再把产品卖给他们。奥尔森指出，自从伯奈斯的时代开始，烟草业就广泛运用此手法。由于反对吸烟声浪日益高涨，菲利普·莫里斯国际公司在1994年为旗下香烟品牌Benson & Hedges推出系列广告，公司内部称为“同理心运动”。这一营销策略明显诉诸同理心，对外界传达一则信息：“20世纪90年代瘾君子在社会上受到的压力与限制，我们统统明白。”该系列广告是一些有人为吸烟而大胆涉险的图片，例如一群瘾君子在高空中站在机翼上吞云吐雾，旁边是一行字：“你有注意到允许吸烟的班机越来越少吗？”标题为：“你与快乐离得真远。”44

了解同理心威力的不只是香烟公司。在我的孩子长大的过程中，我发觉很多广告运用同理心营销五花八门的产品，但这些产品不见得对小孩有益，甚至通常有害。快餐业的广告就是明显的例子，里面充斥着玩偶、动画和咯咯笑的小孩，让小孩相信吃汉堡薯条既开心又健康，而不是通往肥胖与心脏病的直通车道。广告主清楚地知道如何勾起儿童的渴望，惹得他们食指大动。自从20世纪50年代起，麦当劳就锁定儿童推出广告，如今哪个小孩不认得笑容可掬的麦当劳叔叔？麦当劳创办人雷·克罗克解释背后的逻辑：“喜欢我们的电视广告的小孩子会带爷爷奶奶去吃麦当劳，我们也就多出两个客人了。”45

目前的营销手法强调运用同理心了解顾客，长久以来靠同理心赚钱的做法似乎方兴未艾。然而，这个结论太过简化了。我们得问：“企业运用同理心的动机是什么？”证据显示动机可谓形形色色。对比较缺乏同理心的公司而言，了解顾客纯粹是想提高获利，而非真正关心消费者福祉。换言之，他们像是某种心理变态者，擅长运用认知同理心，却似乎缺乏情感同理心。46举凡烟草商、赌场、投注站、糖果公司、快餐餐厅皆属此类。

然而，比较有同理心的公司会考虑提升大众的生活质量，试着了解其需求并加以满足，而非操弄欲望。有些公司并不完全以赚钱为上。穆尔在设计烹饪用具时把木板绑在手上，借以体会关节炎患者使用马铃薯削皮器的感受，她的主要目标不是帮客户赚取高额利润，而是替老年人设计顺手好用的工具。47当我得意扬扬地用双人婴儿车带我刚出生的双胞胎四处兜逛时，发觉双人婴儿车是为了满足我这种家长的需求：座椅可以轻易转向让小孩能面对我，在坑坑洼洼的路面依然好推，底下有够多空间放置尿布与刚采买的东西。这家公司大概花过一小笔经费研究目标顾客到底有何需求，我很高兴他们花心思设身处地为顾客设想。

具有高度同理心的公司不多。相形之下，多数公司只是运用同理心技巧追求获利，满足股东，而非提升消费者的权益与福祉。企业只想靠同理心赚钱。这时“同理心营销”不过是妄语，其实不过就是“营销”罢了。

同理心营销是一记警钟，我们该反思自己平时如何谈话，留心自己的意图。如果我们只是自私自利，打算利用谈话控制、操弄他人，一心为所欲为，那就跟同理心的初衷背道而驰了。反过来说，谈话时确实关心对方，才是真正的设身处地。

怀抱创意精神

以理想的状况而言，谈话就是冒险。如果你把两个想法与出身天差地别的人凑在一起，他们的谈话会激起意料之外的火花，如同苏格拉底式对话。比方说，弗朗西斯·克里克跟詹姆斯·沃森在20世纪50年代展开无数讨论，从迥异观点探讨遗传学，这一连串谈话最后促成DNA结构这一重大发现。泽尔丁写道：

谈话是两颗不同脑袋的相会。这时他们不只拿事实彼此交流而已：他们改造事实，重塑事实，提出各形各色的推论，激发出耳目一新的想法。谈话不是重新洗牌，而是创造新牌……在质量上乘的对话中，你会讲出从未讲过的新鲜话。48

高同理心人士的第5项特质就是怀抱创意精神与人谈话。他们相信只要深掘他人的想法，并不吝惜分享自身的观点，他们也许会稍有改变，想法焕然一新。为了达到这个目标，我们得抛开浮泛闲聊，也抛开自己最在意的包袱。这样做大有好处。亚利桑那大学的一项研究指出，跟郁郁寡欢的人相比，活得非常满足或快乐的人与他人深谈的次数多出两倍（例如讨论爱情、宗教或政治），闲聊次数则只有1/3（例如聊八卦是非或谈论天气）。49该研究认为谈话如同发挥同理心，两者都十分有益。

我们该如何让对话更有创意与意义？谈话浅薄无趣的主因在于，我们打开话题的方式太过一成不变：你最近过得怎样？今天天气怎样？你从事哪个行业？你周末过得如何？虽然这类话题无伤大雅，可以避免摩擦，却难以打动人心，无法激起深刻有益的对话。我们虚应一声“很好”或“不错”，话题就此结束。

好的开场是成功谈话的一半，因此不妨放胆一试。与其问工作伙伴：“最近好吗？”不妨另辟蹊径，搬出稍不寻常的问题：“你今天早上过得怎么样？”或者问对方：“这个周末你碰到最特别的事情是什么？”你必须想出适合自己个性的问题，重点在于跳脱陈腔，对话才会热烈深刻，触及彼此内心。（我建议绝对别用老掉牙的话题，例如：“你最想变成哪一种动物？”）顺带一提，如果你提出大胆问题，别人不会觉得你疯了，只会觉得你有些古怪。他们也许还会庆幸你这么问呢。

保持大胆无惧

最后一个有助于激发同理心的重要习惯，也是很多高同理心人士的共同特质，就是大胆无惧。我们得够大胆，才敢尝试别具创意的开场白，关心对方超过自己，卸下面具，仔细倾听他人的感受与需求，对陌生人心存好奇。此外，我们也得够大胆，才能迎向每一场饶富意义的谈话，不会一碰到困难就裹足不前。至于大胆的谈话是何模样？乔·贝里很清楚。

1984年，贝里27岁，她的父亲保守党议员安东尼·贝里爵士参加在布莱顿饭店举行的党内年会，却死于爱尔兰共和军策划的爆炸案。1999年，由于《贝尔法斯特协议》之故，因爆炸案入狱的帕特·马吉获释出狱，贝里闻讯立刻设法见他。她认为与杀父仇人谈谈有助于摆脱痛苦、远离愤怒。“我想看见马吉的脸，把他当成活生生的人来看待。”她说。马吉同意与她谈话。后来他们碰面超过50次，渐渐（时常是痛苦地）了解彼此对爆炸案的观点。“我得放下指责之心，敞开心扉去听马吉的说法，了解他的动机，”贝里说，“老实说，有时候我办得到，有时候却办不到。”时常有人问贝里是否原谅马吉，她回答说“原谅”并非正确字眼，真正重要的是同理心：

我不会用“原谅”这个字眼。说出“我原谅你”这句话，就像是在施恩给对方，这会让你陷入“我们跟他们”的对立，认为我是对的，你是错的。这种态度无济于事。我能怀抱的是同理心。我跟马吉碰面，有时候会彻底了解他的人生，觉得没什么原谅不原谅的。我知道，无论你原本是站在冲突对立的哪一方，如果我们跟对方互换人生，也会做出跟对方一模一样的举动。换句话说，如果我有来自爱尔兰共和军的背景，我很可能会做出马吉那样的选择。50

贝里敢于跟仇人感同身受，人生就此改头换面。她开创了一段出人意料的非凡友谊，找到处理丧父之痛的方法，还创办“和平之桥机构”，提倡以和平对话方式消弭冲突。

这个故事证明再极端的案例都能产生同理心，而且同理心有办法扭转个人生活，促进社会改变。此外，这个故事也引出一个问题：如果贝里有勇气找马吉交谈，难道我们还不敢面对我们逃避数月甚至数年的困难谈话吗？我们不妨给自己一个挑战：在接下来的24小时内，该怎么逼自己面对一场困难谈话？也许你可以打电话给女儿把问题讲开，拉近双方疏远的关系。也许你可以提笔写信，寄给某个你伤害或背叛过的对象。选择就在你手中，机会亦然。

你对自己有同理心吗

我已阐明谈话的6种技巧：对陌生人充满好奇、积极倾听、卸下面具、关心他人、怀抱创意精神，以及保持大胆无惧。现在你应该明白谈话有惊人功效，仅仅靠与人交谈就能跃进对方的心。然而，为求谈话发挥最大功效，千万不该凭一套技巧走天下。我们得反思自己的谈话观，别单凭一份技巧清单判断自己该在什么时机如何说话。敞开心扉，随机应变，方能在谈话过程充分发挥同理心。

不过，是否还有第7种谈话技巧呢？过去20年来，越来越多的学者专家认为如果想对他人有同理心（尤其在对谈之际），得先对自己有同理心。51若非如此，我们会丢失与人交流的心理基础。提倡者多半指出“自我同理心”代表着留意自身的感受与需求，不要一直过度严以律己。（比方说别过度自责，满心歉疚，或被挫败感压倒。）概括而言，自我同理心就是善待自己，喜欢自己。

尽管自我同理心日渐风行，我却对此持怀疑态度。第一个原因在于这个想法有漏洞。100多年以来，同理心的核心意义是打破自我的界限，了解他人的感受与观点，从他们的眼光看待世界，而非只盯着自己。换言之，同理心关乎外观而非内观。第二个原因在于同理心的内涵会变得太过模糊广泛。一旦同理心涵盖自己的内在价值与情感，恐怕会失去供人分析反思的功效，不再有办法明确促成个人与社会变革。我认为同理心不等于宽宏大量或日行一善，也不该被稀释为自我同理心所涵盖的各个方面。

然而，我们对自己的看法确实会影响到我们如何对他人施展同理心，只是不该用“自我同理心”这个字眼形容。那么该用什么字眼呢？可能有人会提出，“自我同情心”是一个可选项。跟自我同理心一样，这个字眼出现于个人主义风行的20世纪90年代，却有更牢固的概念基础。心理学家克里斯廷·内夫借用佛教的慈悲概念，提出自我同情心的三大要素：“自我宽容：遇到痛苦失败时采取宽容体谅态度，而非猛烈抨击自己；共同人性：认为人人都会失败犯错，而非只有自己会犯；留心注意：持平常心看待痛苦经历，而非念念不忘。”52然而，我觉得自我同情心跟自我同理心半斤八两，毕竟“同情心”的原意是与他人共苦。内夫提出的第二要素触及他人的痛苦，但第一和第三要素则并非如此。

我个人偏向采用古希腊人口中的“自爱”这一字眼。古希腊人明白自爱恐有弊端，会导致自私自利跟自我陶醉，只重追求个人的功名利禄。然而自爱也有积极正面的意义。如果你喜欢自己内心平和，那么你会有深沉的情绪力量与自知之明，得以好好关怀他人。亚里士多德格外看重自爱的正面影响，他认为：“对自己存善心，才会对他人怀善念。”53

如果亚里士多德活在今日社会，他一定会大力提倡自爱，认为自爱是促进同理心的必要基础，倘若厌恶自己，就很难体会他人的感受、需求与观点。如果你想钻进别人心中，你得先安于自己的内心。

只要适度自爱，我们绝大多数人就能发挥谈话的艺术，钻入我们周遭那一大团黑暗隐秘的想法。