第5章　解决冲突的关键技巧

我们总是很忙，所以我们用来准备的时间越来越少，用来救火的时间却越来越多。

停留在出现问题的思维水平上，不可能解决问题。

——阿尔伯特·爱因斯坦

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爱因斯坦是个天才，这点毫无疑问。但就算天才有时也难免出错，比如爱因斯坦就根本不知道21世纪的沟通方式，所以他的这一观点对于今天来说无疑是值得商榷的。在爱因斯坦的时代，他根本不知道什么是手机，也从来没有机会使用互联网。在他的时代，当他跟一个人沟通的时候，那个人会全神贯注地跟他交流，而在信息爆炸的时代，这无疑只能是一厢情愿的梦想。

相信我们都有过类似的经历：你自信满满地走进一间会议室，感觉准备充分，一切尽在掌握之中，可就在你刚准备开口时，突然出了意外，一切都陷入一团糟。有可能你之前准备的演示完全是针对一个不同的年龄层——会议组织者告诉了你错误的信息，你半个多月的准备全都白费了。也可能你正要跟上司开口讨论加薪问题，却不知道，她的爱犬刚刚被车撞死，她此刻正在强忍着内心的悲愤。

在现实世界中，会有很多事情不在你的掌控之中。你去参加一场会议，但可能直到最后一刻才知道自己是第几个发言。你精心准备了一套PPT，却可能因为会议组织者的否定而功亏一篑——事实上，在有些行业，所有演示资料都必须事先经过行业协会的审核。也可能你已经准备了很久，眼看会议日期正在逼近，可行业协会却迟迟不肯批准，你简直要抓狂了。

在本书当中，我为大家提供了许多经典案例和应急方案，目的是帮你应对可能出现的各种意外。本章可以被看成是经典案例和应急方案的一个大集合。

无论你准备得有多么充分，总是会出现一些意想不到的情况，所以你必须事先问问自己：“一旦出现最糟糕的情况，我该如何应对？”现代人最大的特点就是繁忙。我们总是很忙，所以我们用来准备的时间越来越少，用来救火的时间却越来越多。很多人都相信，只要了解一些基本的技巧，完成了基本的准备，出现任何情况都可以解决。

事实并非如此。

任何意外都有可能发生。我曾经在电视台的监控室工作过很多年，每天都要面对巨大的压力。我必须填满时间段，还要按照上司的要求在指定时间插播广告，做节目的过程中，导演会不停地发号施令，我必须同时关注导演的指令、面前的提示器，而且还要考虑摄像机的角度。所以很多主持人都会在节目录制过程中突然卡壳，这会让他在瞬间心神大乱，更多的错误接连而出：主持人突然咳嗽了一声，念错了一个字……顿时整个现场都紧张起来，导演只好紧急插播广告！

相信我们都有过类似的经历。想想看，你上次开会时出现混乱是什么情形——你刚要准备打开PPT，突然发现笔记本电脑的电源线不够长，没法连到墙上的插座，无奈之下，你只好启动电池，慌乱之中，你打开了一份错误的文件，不小心暴露了公司的商业机密……

而且由于你发现几乎一切都出问题了，你开始陷入忙乱，变得不知所措。当今世界，一次意外只会导致更多的意外。如果在以前，一个环节出了问题，你还可以稍微停顿一下，接着进入下一个环节。但在今天显然已经不行了，如今一切都环环相扣，丝毫没有缓冲的余地，一个环节出了问题，就会层层陷入混乱，最终整个演讲会一塌糊涂。

我们每天都会遇到各种潜在的危机。我们接收到了太多信息，但却没有足够的时间来处理这些信息。不幸的是，如今人们只能把精力放在手头的任务上，根本没时间去准备几天甚至几个月之后的事情。如果你想在这样一个时代生存，就必须改变这种状态，预先为所有可能出现的意外做好准备，不能一味地接收信息，而是应该主动出击，寻找你所需要的信息。

我的很大一部分工作都需要团队作业和集体决策。在这个过程中，我需要跟各种不同性格的人打交道，每个人都有自己的计划，和很独特的个人癖好，有些让人喜欢，有些只是勉强可以忍受，有些则让人唯恐避之不及。最后一种人似乎总是以让人尴尬为乐，他们尤其喜欢在别人发言过程中说出一堆话让对方感到难堪。更加糟糕的是，这种人只要一开口，就很容易影响其他人，从而会彻底打乱你的整个计划。就算是在一对一的对话中，一旦你的谈话对象遇到突然事件，你的计划还是会被打乱。但如果能够在此时保持冷静，沉着应对，你就可以将负面影响最小化，甚至完全消除。

嘿，请注意！

一定要记住两个词：聚焦、掌控。在讨论过程中，每个人都想处于掌控地位，但只有一个人能够做到这一点——这个人应当是你。一定要设法将整个讨论聚焦于你想要讨论的关键点上，聚焦于对方的需要，一旦发现谈话有些偏离主题，立刻将谈话拉回到你希望的轨道上。

本章将为你提供必要的工具，教你如何在最灾难性的情况下保持沉着冷静，同时保证你的沟通对象在你的掌控之中。在本章当中，你将学会：

·　在灾难发生之前预料到可能出现的危机；

·　如何应对各种让局面失控的干扰因素；

·　如何利用搭桥技巧让谈话回到预定的轨道上来；

·　如何让媒体写出符合你预期的文章。

专家提示

我有时会非常怀念以前的那些日子，那时人们会在闲暇时间读读书，去剧院，或者去参观博物馆，那时人们的语言也非常丰富。如今情况不同了，现在人们似乎已经对这类东西不再感兴趣了，他们越来越多地选择各种网络游戏和电子娱乐方式。

结果，人们进行沟通的词汇越来越贫乏。我发现如今很多人都不懂得如何表达自己。我们正在越来越多地用电子邮件、通信软件等方式取代面对面的沟通。别误会，我本无意排斥这些沟通方式，它们迅捷、简单，而且成本极低，已经成为我们生存的重要工具。可问题是，随着沟通工具越来越快捷，很多人在沟通时都开始不假思索——甚至就连一些年轻律师起草的合同都会出现词不达意的情况！

除此之外，媒体的细分化让人与人之间的共同点越来越少。如今我们正生活在一个多样化的世界，每一个人群都有自己的兴趣，多样性成为这个时代的主题，这很棒！但另一方面，如今人们已经很少会看同一条新闻，读同一份报纸。如今能把我们团结在一起的东西越来越少，能把我们分割开来的东西却越来越多。

如今把一个观点传达给不同的人群越来越难，因为我们开始缺少共同的背景。作为一名演讲人（而且我也经常参加很多演讲活动），我发现缺少共同背景是一个很大的问题，于是我想尽一切办法尽可能了解各种其他领域的信息和知识。我必须时时刻刻努力拓宽自己的思路，如果不去丰富自己的词汇，不去了解其他圈子的心理，我就根本不可能跟我的听众实现真正的沟通。这些技能也是我们在童子军中努力教给大家的，因为它们能够大大提高孩子们的沟通能力，并最终帮助我们解决这个世界上的很多社会和经济问题。

——帕特里西亚·迪亚兹·丹尼斯