第9页 | 80_20法则-理查德·科克

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第3章
秘密崇拜

如今我们对着镜子观看，模糊不清，但那时候就要面对面了；如今我所知道的有限，但那时候就要完全知道了，就像我已经被完全知道那样。

《哥林多前书》

准确评估80/20法则在商业领域的知名度的确很难。虽然在研究过程中我已经发现有很多在商业领域运用80/20法则的研究，但几乎可以肯定的是，本书仍属第一本专门研究这一法则的专著。许多成功的企业和个人都热衷于运用80/20法则，大多数MBA（工商管理硕士）学位获得者也都听说过它。

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然而，每当考虑到80/20法则已经影响到这么多人的生活但却没有得到应有的重视时，我就兴奋不起来。是改变这种状况的时候了。

80/20法则第一波：质量革命

1950~1990年间发生的质量革命大大改进了许多消费产品品牌和其他制造产品的品质。这场质量革命旨在借助对数字和性能技术的运用，以低成本创造高品质。它的目标是做到零次品，而当前许多产品几乎都已实现了这一目标。可以说，质量革命已成为20世纪50年代以来世界范围内高生活水准的最重要的助推器。

说起来，这一运动还有一段有趣的历史。它的两位创始人，约瑟夫·朱兰和爱德华·戴明都是美国人（朱兰生于罗马尼亚）。分别作为电气工程师和统计学家的两人在第二次世界大战后同时提出了开展质量革命的想法，但是他们发现，在美国并没有大公司对追求高品质感兴趣。1951年，朱兰的《质量控制手册》（Quality Control Handbook）第一版问世。当时人们对这本后来被称为质量革命“圣经”的书反应平淡。唯一对此感兴趣的是日本人，朱兰和戴明也在20世纪50年代初移居日本。他们在日本的开创性工作将这个当时以仿造产品闻名的经济体转变为具有高品质和高生产力的经济强国。

当日本产品，诸如摩托车、复印机等大量涌入美国市场时，大多数美国人（还有欧洲人）才开始关注质量革命。从1970年开始，特别是1980年后，朱兰、戴明和他们的同事对西方质量标准进行了同样成功的改造，从而大幅提高了西方国家产品的质量水平，大大降低了次品率和生产成本。

80/20法则正是这场质量革命的中流砥柱。尽管朱兰称之为帕累托法则或关键少数原则，但不可否认，他是这一法则的最热情拥趸。在《质量控制手册》第一版中，朱兰指出，“损失”（即由于质量问题而必须摒弃的产品）并非是由很多原因引发的：

相反，损失总是呈不平衡分布。一小部分质量问题总是会引起大部分质量缺陷。

他在这本书的注释中提到：

经济学家帕累托发现财富并非平均分配，我们还可以发现很多其他类似的例子——如罪犯所犯罪行的分布、危险进程中意外事故的分布等。帕累托的不平衡法则不仅适用于财富分配，而且适用于质量缺陷分布。

朱兰将80/20法则运用于质量管理之中。他的方法是辨别出造成质量缺陷的问题，然后按照重要程度将这些问题排序——最重要的当属造成80%质量问题的20%的缺陷。朱兰和戴明都大量运用80/20法则来鉴别那些引发大多数问题的少数缺陷。

一旦我们找到了作为“关键少数”的质量缺陷，就应当集中力量处理这些问题，而不是试图一劳永逸地解决所有问题。

当质量革命已经从单纯强调质量控制转变为在整体质量管理和高级软件运用中树立质量第一的观念时，对80/20法则的重视程度也日渐增强。今天，几乎所有的质量管理者都非常熟悉这一法则。一些近期的资料显示了如今人们运用80/20法则的方式。

在发表于《国家生产力评论》杂志的一篇文章中，罗纳德·里卡多（Ronald J. Recardo）说：

哪些问题对你的重要客户造成了负面影响？虽然存在很多其他质量问题，帕累托法则在这儿仍非常有用：如果修正了最关键的20%的质量缺陷，那么你将获得80%的利润。这80%当然来自你的重大改进。

另一位关注企业扭亏为盈的作者尼可拉斯·冯·达伊汉评论道：

商业运作中采取每一步行动时，先考虑一下这样做是否有价值，或者是否能提供必要的支持。如果二者都不能，那么就完全没有必要这样做。这就是80/20规则反复强调的：用仅占降低全部损耗所需成本的20%，你就能减少80%的损耗。现在就开始为之努力吧。

福特电器公司也在其获得“新乡奖”的质量项目中运用了80/20法则：

我们在实时管理项目中运用了80/20法则（80%的收益来源于20%的订单），并且对消耗最多的部分进行了持续分析。借助生产线对生产周期进行的分析取代了对劳动力和管理费用的分析，从而将生产周期缩短了95%。

吸收了80/20法则的新型软件也正被用于提高产品质量：

（以ABC数据分析工具为例）数据被填充进电子数据表，突出显示这些数据并在6种表格中进行选择：柱状图、控制图、走势图、分布图、直方图和帕累托图。

帕累托图采用了80/20法则。例如，它会显示，在1 000例顾客投诉中，仅更正20%的错误就能消除大约80%的投诉。

80/20法则也越来越多地应用于产品设计和研发中。例如，《工业工程》1994年发表的一篇评论五角大楼整体质量管理的文章指出：

在事物发展过程中，早期所做的判断已经明确了发展周期中的大部分成本。80/20法则描绘了这种结果，仅通过20%的发展变化过程就能确定80%的周期成本。

质量革命对顾客满意度和产品价值、对各公司所处的竞争地位以及对整个国家的地位所造成的影响非常之大，但这一影响并没有受到足够的重视。80/20法则确实是质量管理革命中的“关键少数”因素之一，但是这一法则的潜在影响并不止于此。它在另一场革命中同样发挥了关键性作用，这场革命与第一场革命共同缔造了今天的全球性消费社会。

80/20法则第二波：信息革命

始于20世纪60年代的信息革命已经改变了许多企业的工作习惯和效率。如今，这场革命已经开始改变社团组织的本质，而这些社团组织正是当今社会的中流砥柱。80/20法则指引着革命力量的发展方向，它过去是、现在是、将来也是这场信息革命的关键性组成部分。

也许由于他们长期接触质量运动，推动信息革命发展的计算机和软件专家都非常熟悉80/20法则，并广泛运用这一法则。通过研究大量提及80/20法则的计算机和软件方面的相关文献，我们发现大多数硬件和软件研发人员都理解并在日常工作中运用这一法则。

借助80/20法则中的“选择性”和“简单性”概念，信息革命已变得最为高效。正如两位项目策划者所言：

别想太多，不要在第一天就为以后数天的事做打算。投资回报一般都遵循80/20法则：80%的利润出自系统中最简单的20%的投入，而剩余20%的利润则来自系统中最复杂的80%的投入。

苹果公司曾运用80/20法则开发了Apple Newton Message Pad（一种个人电子备忘录）：

研发这一产品的工程师们仅对80/20法则稍加修改便取得了成效。他们发现一个人用0.01%的词汇量在掌上电脑做50%的事，就已经足够了。

渐渐地，在软件的设计中也开始大量运用80/20法则。1994年推出的RISC（精简指令集）软件就是一个很好的例子：

RISC是基于80/20法则的变异。这一规律认为大部分软件在80%的时间里仅仅执行约20%的指令。RISC处理器优化了这20%指令的执行过程并通过精简其他80%的指令缩小了芯片的尺寸，降低了生产成本。RISC在软件开发方面所做的贡献相当于CISC（之前一直占主流地位的系统指令集）在芯片研发方面所做的工作。

使用软件的人知道，即使软件运行效率相当高，它的运作也遵循80/20模式。正如一位研发人员所言：

商界一直遵循的80/20法则尤其适用于软件研发。因为一种软件80%的用途仅仅与其20%的功能相关。这意味着大多数人在买我们所不需要的东西。软件研发人员好像已经觉察到了这一点，他们中的很多人都断言软件的组合式运用能解决这一问题。

软件的设计很关键，其目的是使最常用的功能可以信手拈来。这一方法也被应用于新数据库服务中：

WordPerfect（一款文字处理程序）和其他软件是如何运用这一方法的呢？首先，它们依据80/20法则（人们在80%的时间里用的是20%的程序功能）确定使用者在大多数时间里的需求及其满足需求的方式。高明的软件开发商应当使常用功能尽可能变得简捷、高效。

将这一方法移植到现今的数据库服务中，就要求开发商密切关注软件最常用的功能……使用者有多少次向搜索服务支持系统咨询文档归类和查询问题？出色的软件设计能减少此类咨询。

不管设计方向如何变化，数据存储、修复、处理等信息技术的开发重点都应当集中于使用者的20%或者更少的关键性需求。

信息革命长路漫漫

信息革命是商界所遇到的最具颠覆性的力量。“人们所掌握的信息力量”已经让身处第一线的工人和技术人员具备了知识和权威，这改变了管理层力量独大的局面。过去，管理层由于拥有专业知识而受到特别保护。信息革命同时也使得公司分散化：电话、传真机、个人电脑、调制解调器以及此类技术的日益微型化已经开始打破公司及公司管理层高高在上的权威。最终，信息革命将弱化管理本身的作用，从而使“公司内服务于重要客户的员工”能够创造出更高的直接价值。自动化信息的价值正在呈指数级迅速增长。因此，无论现在还是未来，高效运用这一力量的关键就在于有选择地应用80/20法则。

管理大师彼得·德鲁克指出了具体方法：

一个数据库，不管它内含数据多么丰富，都称不上信息，它充其量只是信息的原料……一家企业最需要的信息以初始化、无序形式呈现出来时才是可用的。一家企业在做决策特别是战略性决策时，最需要的是企业外部的信息。结果、机遇和威胁只存在于企业外部。

德鲁克认为，我们需要衡量财富创造的新方法。伊恩·戈登（Ian Godden）和我称之为自主行为衡量法。这些方法起初是由一些公司发明的，然而超过80%（也可能是99%左右）的信息革命资源仍被用来做“无用功”，而不是创造和简化真正能为公司带来效益的方法。信息革命建立起一种不同于以往类型的公司，即使是这一微小的努力也会产生巨大影响。

80/20法则仍是不为人知的商界秘密

考虑到80/20法则的重要性以及它为众多经理人熟知的程度，这一法则仍不是十分显眼，更何况弄明白这一法则本身也尚需时日，而目前还没有什么进展。鉴于它的零散使用和缓慢传播，即使是那些认同这一法则的人也尚未深入发掘它的价值，但这一法则确实在很多领域都发挥了作用。它可以应用于任何行业、组织、组织中的功能性部分，直至每个人的工作。它可以帮助高级主管、生产线经理、技术专家和白领，甚至是新手更好地开展工作。尽管它的用途是多方面的，但仍有一种潜在的、统一的逻辑可以解释80/20法则发挥作用的原因及其为何如此重要。

为何80/20法则能在商界发挥作用

应用于商业领域的80/20法则的关键性要旨是以最少的投入和付出赚取最多的利润。

19世纪和20世纪早期的古典经济学家创立了一套有关经济平衡的理论，这一理论从那时起就一直主宰着思想界。该理论称，在完全竞争条件下，公司不可能获得超额利润，利润率要么是零，要么等于“平均”成本，后者通常视利息而定。这一理论本身固然具有内在的连续性，但其唯一的缺陷在于，它不适用于任何现实经济活动，尤其不适用于任何个体公司的经营。

公司的80/20法则

与完全竞争理论相比，作为商业运作的向导，公司的80/20法则既具可行性（事实上，这一法则已经过多次验证），也是有益的。公司的80/20法则如下：

• 在任何市场中，有些供应商总是比别的供应商更能满足客户需要。这些供应商的定价最高，而且也能获取最高的市场份额。

• 在任何市场中，有些供应商在降低成本方面比其他供应商做得更好。换句话说，就同样的产量和收益而言，这些供应商付出的成本更低。或者说，他们能够以较低的成本生产、创造与其他供应商相等的产出。

• 某些供应商将实现更多的盈余（我用“盈余”而非“利润”，因为后者通常是指股东享有的利润，而“盈余”这一概念是指用于盈利或再投资的资金，而不仅仅是维持运营所需的资金）。较高的盈余将产生如下结果：对产品和服务进行更多的再投资，从而对客户产生更强的吸引力；通过更有效的商业营销和市场运作获取更多的市场份额，或者并购其他公司；雇员获得更多的回报，这将留住和吸引最好的员工为企业服务；股东获取更多的回报，这将提高股价、降低成本，有利于投资和并购。

• 随着时间的流逝，20%甚至更少的供应商将支撑起80%的市场，这些供应商也将因此获利更多。

此时，市场结构有可能实现一种平衡，尽管这是一种与经济学家推崇的完全竞争模式截然不同的平衡。在80/20平衡关系中，占有最多市场份额的一小部分供应商将为客户提供更物美价廉的产品，也将因此获取更高的利润。尽管按照完全竞争理论这是无法实现的，但在现实生活中却随处可见。也许，我们可以将这种更现实化的理论称之为80/20竞争法则。

但是，现实世界不可能总是处于稳定的平衡中。迟早（一般情况下很快）会出现一些由竞争对手的创新行为引发的市场结构变化。

• 现有的供应商和新供应商都会进行变革并试图获取一小部分稳定的市场份额（即一个细分市场），通过提供适合于特定客户的专业化产品或服务就能获得这种市场。一段时间之后，市场将由更多细分市场组成。

在每一部门内，80/20竞争法则都将发挥作用。每一个特定市场的领先者要么规模最大或者是这一领域的专家，要么就是该行业的多面手，但是在每一细分市场内，他们的成功都取决于能否以最小的成本获得最大的收益。在每一细分市场中，某些公司比其他公司在这方面做得更好，也将积累更多的市场份额。

任何大公司都将在可能遭遇竞争对手的诸多细分市场中发展业务。这意味着，在大量的客户/产品组合中，存在实现最大收益的不同方法。在某些细分市场中，大公司将获取超额盈余，而在其他细分市场中则盈余较少（甚至出现亏损）。因此，20%的细分市场和20%的客户群与产品将产生80%的盈余或者利润。盈利最多的细分市场将是（但并不总是）那些享有最多市场份额的领域，也是拥有最忠诚客户的领域（忠诚是指长期支持某一公司而极少可能倒戈）。

• 在任何一家既受客观环境影响又靠员工努力的公司，投入与产出之间很可能出现不均等，付出与收获之间也可能出现不平衡。从表面上看，这一现象表现为，与同类市场、产品和客户相比，某些市场、产品和客户更赚钱；从根源上来看，这是指某些资源，可能是人力、工厂、机器或者这些资源的组合将产生比其成本更高的价值。如果能对此进行评估（就像我们能评估某些工作，例如销售人员的业绩那样），我们将会发现有些人创造了非常高的利润（他们获取的收益远高于付出的成本），而很多人仅带来了一小部分利润甚至是亏损。对创造最大利润的公司而言，它的每一个雇员也拥有最高的平均利润，但在一般公司里，每一个雇员所创造的真正的利润是非常不平等的：通常20%的雇员创造了80%的利润。

• 在公司资源整合的最低水平上，就每个雇员而言，他可以用20%的时间创造出80%的财富。在这20%的时间里，借助包括个人特点和任务性质在内的资源整合，雇员能以数倍于正常水平的工作效率完成任务。

• 在商业运作中，付出和回报的不平衡法则无处不在：它可能存在于市场中、细分市场中、产品中、客户中、部门中和雇员中。这种不平衡而非想象中的平衡才是所有经济活动的特征。从表面上看，微小的差异可以导致迥然不同的结果。仅比同类产品的品质高出10%的产品，其销量就可能高出同类产品50%，利润高出同类产品100%。

三方面行动含义

公司80/20法则第一方面的含义是：成功的公司在那些能以最小付出获得最大收益的市场领域内运作。就利润和竞争力而言，这一点是完全可以实现的。只有当一家公司有高额的绝对利润（即传统意义上投资的高额回报）和相对利润（高利润）时，我们才能认为它的运作是成功的。

公司80/20法则第二方面对所有公司都适用的现实层面的含义是：通常而言，只要专注于那些能产生最大利润的细分市场和客户群，公司就将大幅提高利润。这意味着重新配置资源，使其进入能产生最大利润的细分市场和客户群，同时意味着降低资源和成本的总支出额（直白地讲，指削减员工和其他开支）。

很少有公司能实现或接近其可获得的最高利润水平。这既是由于管理层总是忽视获得利润的潜在机会，也是由于他们更倾向于扩大公司规模而不是提高利润。

公司80/20法则第三方面的含义是：通过降低公司内产出和回报的不平衡，每个公司都能提高利润。为做到这一点，我们应辨别出那些能产生高额利润的公司部门（包括员工、制造商、销售商、上级组织、公司所在国），并给予这些部门更多的力量和资源；相反，对于那些仅创造较低利润的公司部门，我们应当实施积极变革，如果收不到立竿见影的效果，就停止对这些部门的资源投入。

这些准则构成了实用的公司80/20法则。然而，我们绝不能简单地理解这些准则。它们之所以能发挥效用，在于它们本身是现实关系的一种反映，这种关系是有序与无序、规则与不规则的杂糅。

寻找80/20法则的“非常规”启示

把握推动80/20关系发展的力量非常重要。不承认这一点，你对80/20法则的理解就会过于机械而无法发现它的全部潜能。

这个世界充斥着许多并不显眼的事物，但是一旦它们结合在一起，就能产生重大影响。以一锅牛奶为例，当牛奶加热到一定温度时，就会突然发生变化，牛奶冒泡溢出。有时你能煮出很好的热牛奶或者香浓的卡布奇诺咖啡，有时你也可能弄得一团糟。在商业领域，事情的进展可能需要一段时间。然而有时一切也是瞬息万变。业绩出色、盈利颇丰的IBM前一阵还统领着计算机行业，但是用不了多久，一旦某些本不显眼的细微因素结合起来，共同发难，就可使这个毫无判断力的庞然大物要挣扎前行，才能免于毁灭。

创造性体系以不平衡方式运作。原因和结果、投入和产出以非线性方式发挥作用。我们并不总是能收回成本，有时我们的收益非常少，有时又非常多。一些表面上看来无关紧要的原因导致了商业体系中的重大变化。任何时候，具备相同智慧、技能和意志的人都可能创造截然不同的结果，这也是微小的系统性差异造成的。尽管可预测模式会反复出现，很多事情仍不可预测。

辨别幸运时刻

因此，全盘掌控已经不可行。但是，我们仍可以对事件施加影响，而且更重要的是，我们能够分辨事物的不规律性并从中获益。运用80/20法则的艺术就是辨别现实情况并尽可能揭示其运作方式。

假设你正置身于一个让人疯狂的赌场，里面全是轮盘赌。所有号码的赔率都是35∶1，但个别号码在不同台面上屡屡出现。例如，在一个台面上，号码5每20次中出现一次，而在另一个台面上，它每50次中才出现一次。如果你恰好在某一台面选对了号码，那么你将大赚一把。而如果你守着每50次里仅出现1次的台面不放，那么你将输得精光，不管你刚开始玩儿时赌资多么雄厚。

同样道理，如果你能辨别出在哪一领域公司将大幅获益，那么你就可以在这一领域追加投资、大干一场。而如果找到了公司亏损的领域，你也可以减少损失。

在这里，“领域”可指任何方面。它可以是一种产品、一个市场、一类客户、一门技术、一个分销渠道、一个部门或分支机构、某个国家、某种交易或者某种类型的员工或团队。你要做的就是确定哪些属于盈利部门，并扩大在这些部门的业务，同时，找出那些亏损领域并从中撤资。

我们习惯于以原因和结果、常规关系、平均收益、完全竞争与可预期的结果等方式进行思维。然而，这并非现实世界的本来面目。在现实世界里，原因和结果间的关系模糊不清，复杂的反馈回路干扰了投入，平衡转瞬即逝并带有迷惑性，存在一种反复出现但不规则运作的模式，公司间从来没有在公平基础上开展竞争而且也不可能在各个业务领域都获得盈利，一小部分幸运儿总能在市场竞争中占据优势并获取高额回报。

从这一角度看，大公司极其复杂并且经常变换合作伙伴。有些公司顺应天时，收获颇丰，而其他公司则逆规律行事，损失极大。由于我们无法分辨事实真相，也由于统计制度的中和与高度扭曲效应，所有这一切都变得模糊不清，80/20法则的巨大效用被忽视了。在商业领域，我们所看到的是企业运作的净效应，然而这并非全貌。在表象之下，潜藏着相互对立的积极性和消极性投入，二者相结合产生了我们所观察到的表面效应。当我们分辨出表象之下的所有力量时，80/20法则的效用才会得到最大限度的发挥。这样，我们就能消除负面影响，将积极力量的作用发挥到极致。