电话服务的水平能显示公司的实际状态

“出问题的时候，问哪里好呢？”这样的不安是邮购领域中常见的。但是这些邮购公司的电话呼叫中心，都有着明显的改善。当你有不满而打电话的时候，肯定是在你当初购买时，曾经和你联系过的接线员出来为你服务。“Gateway2000”就有3000个接线员，他们所有人的名字都不相同，所以在电话接通时，说出最开始接待的接线员的名字，那个人肯定会出现。这就等于有了自己专属的服务人员，全程为自己服务。

如果习惯了这种方式，“苹果电脑”、“IBM”、“NEC”、“富士通”等这些公司的服务就微不足道了。

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我的事务所最初导入了“苹果电脑”的“麦金托什”，当出现故障的时候，给他们的客服打电话，于是出现一个机械声音来“××的情况，请按x键”，按了键后，就会连续不断地出现新的“××的情况……”只是一味地听着机械声，重复地按键而已。连续按了30分钟，也没有找到解决问题的方法，当时觉得如果有个人出来马上就可以讲清楚，因此就觉得很厌烦了。当时实在没有办法，所以就直接给“苹果电脑”的公司打了电话，而且还直接找到了社长商谈。他问我们：“是在哪里买的啊？”我说：“有几台是在‘富士施乐’买的，有几台是在‘佳能销售’买的，已经都联网了。”然而对方的回答是：“请向购买的地方问问看。”我说：“我并不是要求你们公司免费给我修理，而是希望你们回答什么地方能够解决这个问题。有好几台有问题，而且是在不同的公司买的，这种情况该怎么办？”对方回答说：“我们只是把电脑批发给日本的公司，你说的事情我们也不清楚，不过我们和销售公司签署了修理和处理问题的协议，你们只好和销售店进行联系了。”

我因此觉得“这家公司不好”，就将事务所的电脑全都换成了Windows系统了。公司既然生产了电脑，当客户从不同的销售公司买了电脑，在联网出问题的时候，只会采取“没有我们的责任，在哪买的去问哪里吧”的态度也实在是不应该。公司既然生产了电脑，当客户从不同的销售公司买了电脑，在联网出问题的时候，只会采取“没有我们的责任，在哪买的去问哪里吧”的态度也实在是不应该。不过，传统的电脑公司大都是用这种不负责任的态度对待客户服务的。

和这样的传统意义上的公司相比，就能清楚地明白为什么“AMAZONCOM”和“Dell”这样的公司能够发展。即使看不见脸孔也能听见声音，而且名字也很明晰。他们非常理解顾客追求便利性的同时，对于邮购的不安心理，所以尽可能准备了万全的对策。互联网覆盖了金融商品、不动产、旅行、汽车等几乎所有的行业，也就是这几年的事情。而在几年之前，人们还在热烈地讨论“互联网真的能生存下去吗？”这样的问题。而现在，在互联网上面的营业额就已经达到3兆日元了。

美国的经济开始活跃起来，股价以年率30%的速度上升，也是这几年的事情。在那之前，美国的经济非常不景气。在1992年的总统选举时，克林顿也是攻击了布什政权在经济政策上的失败而当选的。克林顿政权上台后，过了一段时间经济状况才见好转。如果仔细观察美国经济的实质部分，大部分都是网络关联方面的。那些充分利用SOHO（小办公室、家庭办公室），还有很好地利用了网络的公司都得到了发展。而在日本，创业10年也很难到达100亿日元的营业额，1000亿日元就更是凤毛麟角。可是最近，在美国的成功例子往往是那些创业10年的时候，年营业额就已经达到了1兆日元的企业。