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6.1 非口语沟通的特征
非口语技巧的重要性
我们很难忽视有效的非口语表达的重要性，和对别人的非口语行为阅读和反应的能力。非口语的编码和解码技巧对受欢迎程度、吸引力和社交情绪适应等具有很强的预测力。拥有良好的非口语沟通技巧者比非口语沟通技巧较差者更具说服力，他们也比较容易在诸如职业生涯、牌局甚至恋爱等各种情境中获得成功。非口语的敏感度是第四章所提到的"情绪智商"的主要部分，学者也逐渐认识到研究口语沟通不可能忽视非口语向度。
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所有行为都具有沟通的价位
假设你试着不进行任何信息沟通，你会做什么？停止说话？闭上眼睛？蜷缩成一团？离开房间？你会发现即使这些无声的行为都在传递信息，意味着你在"避免接触"。
了解到人无法不沟通的事实是很重要的，因为这告诉我们：我们每一个人都是信息的传递者，而且这是不可能关掉的。无论我们做了什么，这些信息仍然不断被传播出去。
当然，我们不会总是故意给予非口语的信息，无意识的非口语行为和有意识的口语行为不同。举例来说，我们常常会讲话结巴、脸红、皱眉和流汗，我们并不想用这些行为本身来传递意义，但这些非口语行为确实代表着不同的意义，别人也会依据这些行为形成对我们的解释方式。
非口语沟通主导着关系
有些非口语信息可以提供实用的功能，例如警察在路况拥塞时指挥交通，街道勘测员彼此用手势动作来完成工作，等等。但是非口语沟通更常表达出第一章所讨论的关系信息，及第二章所讨论到的认同信息。
想想非口语沟通在认同管理中所扮演的角色，我们努力地营造自己的形象，在这过程中非口语沟通就扮演了一个很重要的角色，在很多情况下甚至比口语的表达要重要。另外一个例子，当你准备要参加一个宴会，而这宴会中你认为会遇到你想进一步认识的陌生人，你会做些什么？你不会将你的形象借由口语的方式表达出来（嗨！我很迷人、很友善而且也很随和），而是借由一些行为来显露出你的形象。你可能会不断地微笑，并保持一个轻松的姿势。你会精心考量衣着打扮，而且刻意装作一副并没有在外表形象上花太多力气的样子。
除了认同管理之外，非口语沟通还可以界定出我们想要与别人保持哪一种人际关系的类型。想想当你在迎接一个人时，你会有哪些动作？你可能会用力地挥手、打招呼、点头、微笑、拍拍他的背、给他一个拥抱，还是完全避免这些行为？这些方式的选择自然地流露出你与这个人的关系。非口语的行为在定义你所想要的人际关系上比字词更有力。回想一下你从那些对你感到厌烦的人身上所学到的东西，大多情况下第一个线索并不是来自直接的口语表达，而是来自他们所表现出的非口语线索，这些信息借由一些行为来传递，这些行为包括：没有眼神的接触、不同的面部表情、距离的增加，以及肢体接触的减少等。无论如何，在行为上的改变可以清楚地看出非口语沟通在分辨人际关系状态的有效性。
非口语沟通的第三种有价值的社会功能是传递情绪。非口语沟通会传递出那些我们不想或无法表达，甚至没有觉察到的情绪。事实上，非口语沟通在表达态度及情感上的效果比在认知方面的信息还好，你可以借由想象你如何以非口语的方式表达下列的句子得到证实：
l．你累了。
2．你大力支持死刑。
3．你被团体中的某个人吸引。
4．你认为请愿在学校应该是被允许的。
5．你对房间内的某个人生气。
由这个实验可以发现，除了那些猜字游戏之外，有些情况用非口语信息表达也较其他方式更好（l 、3 、5 ) ，不过有一些状况，是非口语信息所无法传递的（2 、4 ）。除此之外，非口语信息无法传递：
简单的事实陈述："这本书是在1997年撰写的。"
过去或现在的感受："我昨天好高兴","我下星期要出城"。
虚构的想法："假如…… 这可能会……"
条件句的状态："如果我没得到工作，我就会搬出去。"
随着科技的发达，越来越多的网络和手机信息会同时包含着声音和视觉信息，使沟通资讯更加丰富并促进人们互相了解。现在，大多数的文本、即时通和电子邮件在传达说话者的情绪信息，还是比面对面来得少些，电子邮件和网络的新手使用者，很快就发现到他们的意思经常被误解，最大的问题就是开玩笑的事情被看得很严重。为了解决这些问题，使用电子邮件的通信者发展出一套符号——称为情绪脸谱或是表情符号。这些符号可以用键盘打出来，用以替代非口语信息的表达。以下列出来的是较常被使用的。（由于电子邮件的信息限制，这些表情符号的显示多为左右方向，而不是上下方向）。
:-) 基本的微笑，使用目的多是幽默（没有冒犯的意思）
:-D 开怀大笑
;-) 眨眼并露出微笑，有时用在讽刺、嘲笑或是在说："不要因为我刚说的打我呢！"
:-( 嘴角下垂：表达不悦的表情
:-{ 冷淡的
:-@ 尖叫、咒骂，或是非常生气
:-I 厌恶、讨厌的表情
:~-( 正在哭
:-/ 或 :-\ 怀疑的
:-O 讶异的、大声叫出来、突然了解错误在哪（哎哟！)
就像你在第五章读过的，网络沟通者也经常使用简洁的语言或字母缩写来指称非口语反应，像是"ORZ "表示"失意体前屈"或"88 "表示"bye - bye "等。当然，去了解这些符号也是认同管理的工具的一部分，是十分重要的事。写出":-D "的人是否真的露齿而笑？写出":-＠"的人真的惊声尖叫？或是他们其实只是要建立一种形象，去告诉对方我是这么想或这么感觉？类似这样的符号可以提供一些帮助，但是它们还是没办法完全替代那些面对面或是用电话沟通时那些丰富的非口语信息。
非口语沟通提供许多的功能
不可以因为本章讨论的为非口语沟通，就认为我们的字词和我们的行动是分开的。相反，口语与非口语沟通在沟通的每一个动作中都是紧紧相扣的两个因素（表6-2 列出了口语和非口语信息的差异），非口语行为可以借由几种与口语行为的关系而运作。
重复 如果有人问你最近的药局在哪里，你通常会这样回答："从这里往北走，经过两个街道就到了。"你的非口语指示随着你的手指向北方而重复一次。
补充 即使你口语没有重复说过的话，但是非口语行为会强化你所说过的话，补充性的非口语行为会与沟通者用语言表述出来的想法和感受相配合。你可以很容易体会到这个补充性功能的价值，想象一下你带着诚挚的笑容和温和的语调说"谢谢你"跟面无表情地说"谢谢你"之间有多么大的差别吧。
替代 当朋友问你"怎么了"时，你可能会耸耸肩膀而不用字词回答。很多面部表情都可以替代言语，尤其是想要表达"糟了！" "真的吗？" "拜托！" 等意思时。当人们不想用字词来表达自己的感受时，非口语的方式就可以替代言语做一些回应，当你面对一些你不以为然的情境时却又不方便说些什么时，你可能会以叹气、转动你的眼睛或是打呵欠来替代。同样地，父母在某些场合里可能会不发一言而是以瞪眼怒视让小孩停止喧哗吵闹。
强调 就像我们在出版物中会使用黑体或斜体来强调重点一样，我们也用非口语的方式加强口语上的信息，例如在指责别人时，会加上用手指指着他的动作（这样会引起被指责者的防卫行为），或者在说话时加重语气（都是你出的好主意！）也是以非口语方式加强的另一种方式。
调整 在一连串的口语沟通之中，非口语的行为可以提供调整的功能。举例来说，在社交宴会的场合，我们常常会无意识地接收或传送"换下一个人了"的语音线索。当你差不多讲到尾声时，一般的默契是这样的：出现高扬的顿挫，接着用低抑的音调或拉长最后一个音节来做结尾，最后停止发言。如果别人想要打断你，而你不想中断说话仍然要继续说下去的话，你应该先借由听得见的呼吸声抑制他想打断你的企图，接着保持同样的声调（因为先升后降的声调暗示着发言即将结束），避免在发言过程中有任何被打断的机会。我们也可以用非口语来调整谈话气氛，比如用"点头"来表示"我了解"、"请继续"，眼睛飘到别处来表示"很难专注"，或不时看着手表表示"想要快点结束谈话"。当然，我们很辛苦地在某些团体中学到的某些非口语信号，并不保证在另一团体中也可以畅通无阻。
矛盾 人们常常会在口语与非口语上表现出不同甚至是矛盾的信息，对于这种复合型信息，最常见的例子就是我们看到一个满脸通红、血管扩张的人大声吼叫："生气？我才没有生气呢！"
复合型信息是在自己不知不觉中所产生的，有些人并不知道矛盾的口语与非口语信息对沟通会产生很大的影响力。当我们年纪渐长之后，面对这些复合型信息的解释也会越来越好。6 到12岁的小孩通常依据说话者所说的话产生感觉，而成人则多依靠非口语的信息影响我们的印象。举例来说，听众在判断说话者是否诚实时，大多是依据他的非口语行为而不是他所说的话。他们也依据非口语行为来判断说话者是否如他们所言的有能力及镇定，如果说话者在口语与非口语上有不同的话，就会影响自身的说服力。只要口语与非口语信息出现轻微的矛盾，说话者就有可能被怀疑有欺骗的嫌疑。下一段我们会讨论欺骗。
欺骗 在双重信息中最有趣的应该是欺骗这一种形式，欺骗的信号——通常称为泄漏——可能在各种非口语的行为中出现。欺骗是不一致行为的强而有力的指标，当人们日常生活行为的模式开始改变时，通常就是欺骗的一种警示。一些非口语的途径较其他方式更容易泄露天机，面部表情给的线索通常也较身体给的线索少，可能是因为欺骗者会花比较多的注意力在面部表情上，不过最常露出马脚的是声音。有一个实验找一些人进行演讲，并鼓励他们说谎。相较于那些在演讲过程中被要求诚实的人，他们在进行演讲的过程中讲错的地方较多，演讲时间较短，讲话速度较慢。另一个实验的结果显示说谎者的声音频率较诚实者的频率高。研究者同时也发现，说谎者在回答问题时，如果问题是事先准备过的，他回答的速度会较诚实者快，这可能是因为没有太复杂的思考；但若是没有准备过的，回答时间就会很长，比诚实者花的时间更长。表6-3摘要出说谎者较常泄漏出的欲盖弥彰的非口语状况。
各种自助手册和研讨会都认为很容易从观察非口语线索而辨别出说谎者来，但是科学研究并不支持这个观点。研究显示大多数人只有跟掷钱币一样的50％的正确率来指认出这个人有没有说谎。就像某个作家写的："世上并没有泄密者的克星，皮诺曹的鼻子并不存在，所以说谎者难以露出原形。"
此外，有些撒谎者非口语行为的描述其实没什么用。例如，传统智慧认为撒谎者难以抵挡目光凝视，因此比不撒谎的人更常眼神飘忽。但是研究结果持相反的意见：撒谎者更能承受目光凝视，更少眼神飘忽，部分的原因是因为他们相
信这样让自己看起来更诚实。换句话说，当我们形成对说谎者非口语倾向的一些推论时，要小心这些推论让我们产生误解和偏见。
非口语沟通是暖昧不明的
在第五章我们已经了解到口语表达经常是多重意思，但是非口语信息更加模糊不清。想一想一个简单的动作——眨眼——可以代表什么意思？在一个研究中，大学生将这个动作用来解释很多不同的事情，包含用来表达谢谢、表示友善、衡量危险、性引诱或者只是眼睛有问题。
除了这个例子之外，很多非口语行为其实都是模糊不清的。想一想，如果一个平常经常聊天的朋友突然保持沉默，你可以有哪些解释。或者假想一下如果一个你平常非常欣赏的对象突然对你投注比以前更多的注意力，这个行为代表的意思会是什么。虽然非口语行为常常出现，但是它代表着许多不同的意义，不太可能有完全正确的解释。
非口语行为模糊不清的特质，在异性追求及性行为上更可以明显地看到。一个亲吻代表的意思是"我很喜欢你"，还是"我想跟你发生性行为"? 在浪漫的时刻将另外一半推开，代表的意思是"现在停止"，还是"再继续下去"？沟通学家格蕾丝·林（Grace Lim ）和迈克尔·罗洛夫（Michael Roloff ）对一百位大学生在十二种约会的情境下是否同意发生性行为进行调查，并进一步讨论在哪些状况下，口语表达（例如：你要跟我发生性关系吗？）会较非口语表达（例如：把接吻看成是发生性行为的暗示）更好。在每一个状况下，口语上的同意都比非口语的同意行为较为明确。这并不表示亲密的伴侣不可以信赖非口语的信息（如接吻代表着愿意发生性关系），只是这些非口语行为如果能伴有口语上的表达可以比较不容易产生误会。研究的结论似乎已显而易见：在同意发生性行为这件事上，口语表达较非口语表达更清楚。这只是因为口语表达清楚多了，而不是代表这些口语表达更实际有用。运用这些较清楚且较不会产生误解的口语信息，可以避免一些不幸的事情发生，包含：伤害、法律上的诉讼甚至约会强暴。
并非所有的非口语行为都是这么模糊不清。在一个实验设计中发现，参与者比较会注意到正向的面部表情，如快乐、爱、惊喜；也会比较注意到负向的情绪，如害怕、伤心、生气和厌恶等。然而在真实生活中，自发性的非口语表情是如此的模糊不清，使得这些观察者没有办法准确地辨别他们真正的情绪为何，甚至与盲人摸象的结果差不多。即使是最厉害的非口语解码高手也很难达到百分之一百的正确。
有些人在了解非口语信号时比别人更困难。例如：小男孩经常错失别人以非口语传送给他的情绪信息——比如老师以扬起眉毛来表示不悦。有一种人摧患"非口语学习障碍"( NVLD ) ，这种人在学习解读面部表情、声音的音调等线索时十分困难，因为右大脑半球信息处理过程发生障碍，NVLD患者无法了解诸多非口语线索。对于有人显现幽默和讽刺时，患有NVLD 的小孩更是特别难以理解，他们经常只能直接解读字面上的意思，而无法意会说话者真正的弦外之音。他们也经常不知道在新环境中怎样做才是合适的行为表现，所以需要依赖死记下来的公式，却往往行不通。例如：
假如孩子们学到用一种正式的握手方式将自已介绍给新认识的成人，并说"很高兴认识你"，之后他们会如法炮制地用这个方式把自己介绍给新认识的小朋友们。他们可能因此被当作"怪人"或"老土", 同伴可能做出促狭的回应，比如挤眉弄眼之类，而他们完全漏接这些信息，因此无法在下一次时修正自己的行为。
即使对于没有NVLD 困扰的人而言，非口语行为的模棱两可也令人十分受挫。你在第三章学到的知觉检核技巧是一个很有用的工具，足以帮助你确认难以分辨的线索的正确意义。
