7.2 倾听过程的元素

听到

就像前面已经讨论过的，听到属于生理的范围，借由某一种频率和声量的刺激，震动空气以撞击内耳，就形成我们所听到的声音。听觉会受到噪音的影响，如果环境中有其他嘈杂的声音，尤其频率又刚好与我们所欲接收的信息一样时，我们就会发现很难从所有的背景中整理出重要的信息。另外，听觉也会因长期暴露在同一个音调或巨大的声响中而导致疲乏或暂时失聪。例如，如果你整个晚上都待在一个有巨大音响的舞会中，那么你的听觉状况可能就会出现问题，即使在之后远离了人群，这个状况仍然有可能持续存在着。当然，如果你经常让自己暴露在巨大的声音中，像许多摇滚乐师及其粉丝那样，就有可能造成永久的失聪。

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在没有生理问题的前提下，听到也有可能是很困难的一件事。对许多沟通者来说，光是听这件事对他就是一个很大的挑战。在美国就有超过13万人在沟通中有某种程度的听的困扰。在一个研究中指出，每天在教室中有四分之一到三分之一的孩子没有办法正常听见或听到。要做一位能干的沟通者，你必须要知道听你说话的那个人有可能无法有效地接收你所传达的信息，所以你必须调整你的说话方式，如说的慢一点、大声一点、清晰一点，都是有效的方法。

专注

听到是一个生理的过程，而专注则是一个心理的过程，也是我们在第三章中所提到的知觉选择过程。如果对每一个所听到的信息都付出注意力的话，我们一定会疯掉，所以我们必须过滤掉一些信息，以便能够将注意力放在自己认为重要的信息上。我们的愿望、需求、欲望和兴趣，等等，都决定了我们选择的焦点。研究显示当有一些回馈出现时，我们会更小心地专注于信息上。如果你正计划去看一场电影，而当朋友在描述此部电影时，你就会更加专注地去倾听。当你想要与某人建立良好的关系时，你会更小心地倾听他所说的每一句话，以期增进彼此之间的关系。

了解

了解是发生在我们能理解信息意义的时候。我们都有一个经验是当我们专心地倾听信息之后，我们仍然对这些信息一点也不了解，这样当然更有可能会误解信息的意义。

回应

对一个信息做出回应，就是对说话者给予清楚的反馈。通常倾听者并不会很明显地去回应说话者，但研究者建议我们应该对说话者给予多些反馈。一个针对银行界与医疗界的195个危急关键时刻的研究发现，有效倾听与无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式。好的倾听者会使用非语言行为来表达他们的专心，例如保持目光的接触、给予适当的脸部表情，等等。在语言行为方面，包括回应对方的问题、交换意见与想法，都可以证明倾听的专心程度。

倾听过程中加入回应的功效，符合我们曾在第一章讨论过的：沟通具有交流的性质。倾听并不是一种被动的活动，作为一个倾听者在沟通交流中是一个积极的参与者。在接收到信息的同时，我们也在传送信息。回应是良好倾听极为重要的部分，我们会在本章最后用一整节的篇幅来描述倾听的回应。

记忆

记忆是记住信息的一种能力，如果我们无法记住我们听到的信息，便会枉费我们对倾听所做的努力。研究指出大部分的人在一听完信息之后仅仅只会记得50%，不超过八小时会下降到只剩35 % ，而两个月后平均只会剩下25 ％。总的来说，每天在我们生活中所发生的信息，不论来自老师、朋友、广播、电视或其他的资讯，能够被我们的记忆所保留下来的信息仅仅只有一小部分。虽然遗忘资讯是人类的常态，但是仍然有一些小方法，可以增进你的记忆力。