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10.4 对批评以不防卫回应
如果每个人都能够做到支持性的沟通，这个世界会成为一个人间乐园。但是，当有人以吉布所认定的唤起防卫行为——如评价、支配、优越感等——来对待你时，你要如何以不防卫的态度来做回应？除非你意志非常坚定，否则当你被别人攻击时很难保持理性。尤其是那些明显很不公正的批评，会令人十分难受，倘若自己成为批评中心，痛苦的感觉会更强烈。即使批评你的言论是正确的你也可能会丧失理性，除了可能会用口头上的侵略来加以反击之外，甚至还可能会消极地撤销这段关系。
正因为不管哪一种形式的反击都可能造成强烈的争执，我们需要做的是找出另外一种替代的方法，来阻止这些行为的产生。接下来将提供两种沟通的技巧，虽然它表面上看起来很简单，却有实用的价值，希望你能用心去学习。
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寻找更多信息
当你了解别人的攻击背后其实是有话要说时，一味反击别人批判式的攻击是一件愚蠢的事，寻找更多的信息才是个明智的举动。一开始就反击更被视为不正当或是愚蠢的，因为对方的话中常常包含了少许甚至许多的事实。许多读者反对当他们遭受批评的时候还要去问到更琐碎的细节。他们这样的坚持，是因为他们把"开放倾听"说话者的评论和"接受"说话者的评论，混淆在一起了。当你明白什么是你愿意聆听、了解的甚至承认那些原先不想要接受的或具有敌意的评论时，你会变得更容易听取他人的意见。当你不同意别人对你的批评时，若是你愿意先去了解那些批评的内容，你将更清楚自己的立场。在另一方面来说，如果你愿意仔细地聆听批评者的意见，也许你会发觉在批评者的意见之中有些令人信服的地方，你可以从中获得对你有利的信息。不管是上述的哪一种状况，当你愿意花点注意力在别人的批评上时，你不会失去任何东西，反而会得到很多。
询问详情 事实上，在批评当中，那些模糊不清的攻击是没有价值的，即使你由衷地想要改变它也是徒劳无功。诸如"你不公平"或是"你从来不伸手帮忙"之类的抽象攻击是很难被了解的。在这样的例子中，询问传达者给予更详细的信息会是一个好的方法。"我在什么地方不公平了？"是个不错的回应，帮助你判断哪个攻击是正确的。你也可以在决定是否要同意这样的攻击时，先用这样的问句加以确定："我哪些时候不帮你了？"
如果你已经发出询问详情的信息，却仍然导致防卫的反应，也许你该想想问题是否出在你问问题的方式上。你的声音和语调，你的脸部表情、姿势，以及其他种种非语言线索，这些信息将为同样的一句话带来截然不同的含义。想一想，你该怎么用"你到底在说些什么"这样的问句来和别人沟通？你是发自真心地想要了解，还是心里暗自觉得对方是个古怪的人？只有当你真诚地想要从说话者那边获得更多的学习时，请求详细的信息才会成为一件非常重要的事情，倘若你在其他的心态下去询问详情，恐怕会引发更多的麻烦并把事情弄得更糟。
推测详情 在有些情况之下，即使你用真诚、得体的言词去表达进一步信息的渴望，仍然不见得会有成功的结果。有些时候，批评你的人无法对你的行为下一些精确的定义，此时，你将会听到诸如此类的建议："我不能告诉你你的幽默感出了什么问题，我所能说的只有我不喜欢你这样。"在其他时候，批评你的人可能会不喜欢你的某些行为，但顾虑到你是否会抗拒这样的批评，他们可能会用一种反常的、愉快的方式来表达心中的想法，在这个时候你会听到一些这样的回应："好吧，如果你不知道你为什么伤了我的心，我也不想去告诉你。"
当你真心学习如何从别人的批评中发觉更深一层信息却遭受挫败时，你的心里一定感到十分的沮丧。在这样的状况下，你常常可以借由推测那些批评底下的含义来进一步学习到什么是困扰那些批评你的人的根源。你会变得容易臆测且容易怀疑，执意要寻找出自己的"罪行"。就像那些请求详情的技巧一样，如果你是为了要创造出一个令人满意结果的话，那些猜测就必须是充满善意的。你必须让那些批评者知道，你的目的以及你是真心想要知道究竟发生了什么事情。在表达出自己的目的之后，周围的情绪氛围通常会变得更加舒适，因为你和批评者之间已经朝相同的目标走去。以下提供一些典型的问题，也许你曾经听过有人用这样的方式来推测其他人的批评：
"所以你反对我在文章中所使用的表达方式？是因为我所使用的方式太呆板了吗？
"好吧，我知道你觉得这些装备看起来很可笑。不过它是哪里不好呢？颜色还是结构，又或者是其他方面不合适？"
"当你说我没有尽到我在这房子里的那份责任的时候，你是指我对清洁打扫的帮忙不够吗？"
对说话者的想法予以释义 在第七章中，我们曾经提过如何利用解释说话者的想法和感受以及积极倾听的技巧来排除那些言谈所造成的混乱和阻挠。"释义"更是个帮助人们解决问题的好方法，因为人们会批评你，通常是因为你的行为对他们来说出了某些问题，此时，这个策略就发挥了它的作用。"释义"的好处就是你不用对别人具有攻击性的行为做猜想，借由澄清或详述那些批评当中你懂得的观点，你将会学习到更多他们所批评的地方。下面一段对话正是一位聪明的管理者是如何利用"释义"来应对一位不高兴的客人的：
顾客：你管理的方法真差！我只想告诉你，我以后再也不会来这里消费了！
老板：（反映出顾客的心情）你看起来似乎心情很不好，告诉我你的问题，好吗？
顾客：不是我的问题，是你的店员有问题。他们似乎觉得要帮顾客在这里找个东西是件很麻烦的事。
老板：所以你在找你要的东西时得不到足够的帮助，对吗？
顾客：帮助？在我终于能够和店员说话前，我已经在这里绕了将近二十分钟了。我只能说你经营的方法真是烂透了！
老板：所以你的意思是，店员忽略了客人？
顾客：对！他们正忙着招呼其他的客人。我只是认为你应该有足够的人手来应对这个时段拥挤的人潮。
老板：现在我明白了。你不满意的地方就是我没有足够的人手来迅速为你服务。
顾客：是的。我现在对于服务没有抱怨了，我比较恼怒的是要一直等在那里，我总是告诉自己我可以在这里找到想要的东西，但我太忙了，没有时间等很久。
老板：谢谢你让我注意到这个缺点。我也不希望让老顾客等太久，我会尽力不再让同样的事情发生。
这段对话说明了"释义"的两个好处：首先，通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候，会减少自己强硬的态度；此外，批评者通常会在他们的需要没有得到满足时，增长他们的挫败——在上述的对话中，顾客就是个需要被注意却没有得到满足的例子。当管理者真诚地表达对顾客不满意的关注时，顾客就会感到舒服些，整个店里的气氛也会因此而较为和谐。当然，这种积极的倾听不一定总是会减缓那些批评你的声音，然而，即使它没有这样的效果，仍然有其他的益处值得我们去施行。在这个简单的对话里，管理者在花费时间听取顾客的需要后，学习到另外一些有价值的信息，他发现在某些特定的时段里员工无法胜任于服务众多的购物者，这会耽误某些客人的时间，甚至引起他们的恼怒，因此是属于业务上的疏失。这个了解是十分重要的，倘若管理者用防卫的反应来面对顾客的抱怨，那么他永远不会从这当中学习到什么。
询问批评者要的是什么 在某些时候，批评你的声音很明显地传达出他们的需要。
"把音乐声关小一点！"
"我希望你会记得告诉我电话的留言。"
"你现在就去把你的脏衣服洗一洗！"
然而，有些时候，你会需要做些探查来找出批评者希望你做些什么。以下有两个这样的例子：
阿雷克斯：我不敢相信你居然没有先跟我讲就请来了所有的人！
巴伯：你的意思是希望我取消这个派对咯？
阿雷克斯：不，我只是希望你在计划之前先过问我的意见。
西西亚：你真是吹毛求疵！看起来你似乎不喜欢这个计划。
唐娜：是你要问我的意见的，你希望我回答些什么？
西西亚：我要知道是哪里不对了，而不是单纯的批评。如果你觉得我哪里做得还不错，我也希望你能告诉我。
最后一个例子说明了你的问题是否伴随正确的非语言行为的重要性。在唐娜的反应"你希望我回答些什么"中，可以推测出两种情况，一个是真心地表达出想要知道西西亚需求的渴望，另一种则是明确地表现出不友善的态度以及防卫。在这个段落的类型中，你针对批评的回应都必须是很真诚的态度。
询问行为的后果 通常人们会在他们的需求没有受到注意的时候批评你的行为，回应这个批评的方法就是找出在你的行为中哪些是引起令人烦恼后果的关键。你将会发现到，看起来合理的行为也会造成一些批评。在你了解这点之后，之前那些看起来愚蠢的批评就会呈现出不同的含义。
邻居甲：你说我应该让我的猫做节育手术，为什么这对你那么重要？
邻居乙：因为它一到晚上就勾引我的猫，而我已经不想再支出任何诊疗的费用了。
工人甲：为什么你这么关心我上班迟到？
工人乙：因为当老板问起我时，我总觉得应该替你编个理由才不会让你有什么麻烦，可是我真的不喜欢说谎。
老公：为什么当我输钱的时候总会让你感到十分困扰？你知道我从来不会把我全部的财产拿去赌的。
老婆：这不是钱的问题，而是当你输的时候你的心情总会低落个两三天，那对我来说也很难过。
询问还有哪里出错 再多请求一些批评似乎是件疯狂的事，但是有时问问其他的抱怨可以让你发现真正的问题。
甲：你在生我的气吗？
乙：没有啊！你为什么这么问？
甲：因为在整个野餐的时间里你几乎都不和我说话。事实上，只要我走到你身边去的时候，你就会跑到别的地方。
乙：还有其他不对的地方吗？
甲：我最近觉得怪怪的，你是不是对我感到厌倦？
这个例子指出这种询问并不只是受虐狂式的习惯，而是可以帮助你了解你是否冒犯了批评你的人。如果你可以察觉到你的防卫，进一步的探索可以引导出批评者真正的不满之处。
有时候从批评者那边询问更多的信息是不够的。例如，当你完全了解别人对你的批评，却仍在语言上感受到自己防卫的反应时，应该怎么办？你知道倘若你试着防卫必然会招来一顿争吵，然而你似乎又无法接受别人对你所说的话。这种进退两难的情况简直是令人无法忍受的。我们接下来将谈到这个部分。
同意批评者的看法
也许你会反对这样的标题。你要怎么真心同意你不相信的批评者呢？在下面的篇幅里，我们将试着为这个问题找出答案，让你知道没有什么状况是真的令你无法诚心接受他人的观点，而一定要固守在自己的立场的。要知道怎么能够做得到，你必须了解同意有两种不同的类型，你几乎可以在任何状况中都使用它们。
同意事实 这是一种在争吵中比较容易了解的类型，但是它不常被使用。研究者认为这对恢复批评中被损害的声誉有很大的效果。当被指责的事情正确时，你比较会认同那些批评的话：
"你是对的，我很生气。"
"我想我的防卫心确实太强了。"
"现在你说得没错，我嘲笑了你。"
当你注意到某些事实是没有争论的余地时，同意这些事实似乎是很合理的一件事。如果你和别人约了四点在某个地方见，但是到了五点你仍然没有出现，无论你对你的迟到做什么解释，你还是迟到了。如果你打破了借来的东西，把煤气用完了，或者没有完成你的工作，你就必须同意别人对你这些行为所做的解释，即使这些解释并不讨喜。你可能会因为自己的形象被破坏而很生气，做一些蠢事，听不下人家说的话，甚至做出一些不经考虑的举动。在你摆脱这些对完美主义的迷思时，你会比较容易承认这些事实。
如果批评者针对你所发出的言论都是正确的，为什么用非防卫的态度来接受它是一件很困难的事情呢？这个问题的答案，通常是因为当事人经常同时在"同意事实"和"接受指责"两者间夹杂不清而产生了困惑。大部分的批评者不仅描述了冒犯他们的那些行为，他们也连带着给予了评价，以下就是一些我们常常会抗拒的评价：
"生气真是愚蠢。"
"你没有任何防卫的理由。"
"你这样嘲笑别人的行为错了。"
这些评价似乎都是会令我们感到生气的地方。然而，了解到你能同意——甚至从中学习——许多你仍然未能接受的批评所描述的内容，你将经常产生真诚而不防卫的反应。
同意批评者的观感 当你承认对你的批评是根据事实时，同意批评你的人可能是一件健康的事情。但是，当那些批评似乎言过其实的时候，你应该如何去同意他们呢？你必须仔细地聆听并且询问问题，来确定你真的了解那些批评的意思。有时候你听得越多，你会越确信这些批评是完全脱离常规的。这时你可以看看以下的例子，这也是一种表示同意的方法。在这种时候并非去认同批评者的结论，而是试着站在他们的角度，以他们的眼光去看事情。
A：我真不敢相信你去过你所讲的地方，也许你只是想要让我们印象深刻而已。
B：我可以了解为什么你会这么想。我知道很多人都借由说谎来获得别人的赞同。
C：我不完全相信你要待在家里的理由，你说是因为你头痛，但我觉得你只是想避开玛丽。
D：我可以了解为什么你这么想，因为我和玛丽上次吵了架。但我现在真的是头痛。
认同批评者的言论，却能让自己心里感到舒服的关键是：你必须了解到同意那些批评，并不意味着迫使你要向他们道歉，有时你不一定要使批评者认为你要为那些令人不愉快的行为负责任。以下这个例子将说明，解释有时可能比道歉来得恰当：
"我知道我迟到了。这是因为城里出了个车祸，把整个街道都堵住了。"（说话者是用一种解释而非防卫的语调）
在另一个例子中，即使你的行为不适当仍然有可能是被理解的。当这种情形发生的时候，你可以不带任何道歉的承认批评者所说的话：
"你是对的，我的确没有控制好我的脾气。我已经提醒过你三四次，最后我想我是用尽我的耐心了。"（再一次的，传达出解释而非防卫或反击的信息）
在其他的例子中，你可以用不同的观点来看待批评当中正确的地方，而不一定要失去自己的立场。
"我可以了解为什么你会认为我反应过度，我知道这对你来说并没有像对我一样重要，但是我希望你可以明白，我为什么这么重视它。"
有诚意的道歉是十分健康的；然而，倘若你能了解到做这样的事情并不需要卑躬屈膝，也许你会更容易去同意批评者的言论。
