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11.5 建设性处理冲突的技巧
本章前述合作的双赢冲突解决模式，比一输一赢或双输模式更为有利。然而，为什么大多数人都很少用这个模式？可能有三个理由：第一个理由是缺乏洞察力。有些人太习惯于竞争，他们一直误认为他们要赢就必须打败对手。
另一个让人们不去寻找双赢模式的理由是，冲突经常涉及情绪事件，人在情绪中经常像打仗一样剑拔弩张，而忘了可以暂停下来思索其他更好的策略，因为这种情绪反映使得建设性的意见很难被提出。所以，有必要在冲突情境和不断上升的防卫性螺旋中把自己从攻击性的言语中抽离出来。从一数到十在此时是个不错的建议，在你仔细思索一下之后，就可以进行建设性的行动而不是被动做出导致双输结果的反应。
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第三个少用双赢模式的理由是他们需要对方的合作，你很难跟一个一直想要把你打败的人进行建设性的协商，在这种情况下你最好要发挥三寸不烂之舌来让对方了解，一起合作才是同时满足双方的最佳之道。接下来的篇幅里我们将描述一个方法，可以提升你使用合作模式来解决冲突的机会。当你阅读下列步骤时，请同时想象将这些步骤运用到一个目前正在困扰你的问题上。
确认你的问题和未满足的需要
在你大吵大嚷之前，很重要的是你必须了解问题所引起的冲突是属于你个人的。不论你想要退换一个不满意的商品，抱怨邻居发出噪音使得你的睡眠被打断，或请求你的雇主改变你的工作条件，都是"你的问题"。为什么？因为在每一个例子当中，"你"是这些问题的"所有权人"，你才是那个不满意的人。你是那个已经付钱给不满意商品的人，卖出商品给你的商人乐得可以好好使用你所付的钱。你是那个被邻居的噪音吵到无法睡眠的人，他们可是日复一日，一如往常。你是那个为了工作条件而心生不快的人，而不是你的上司。
确实了解到这是"我的"问题，在你要面对冲突对象进行磋商的时候，可以带来很大的不同。你将会更以描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式行动。这样不只能更精确地处理问题，而且可以减少防卫反应的机会。
在了解问题是"我的"之后，下一个步骤是去定义使你未满足的需求。例如，在狗吠叫声的例子中，你的需求也许是获得没有中断的睡眠或阅读。有时定义你的需求并不像它表面上看起来那么简单。隐藏在表面内容之后，议题经常与需求息息相关。看看下面的几个例子：朋友很久之前跟你借的钱，却一直都没有还给你。你在这个状况的表面需求可能是去讨钱，但仔细想一下似乎又不只是这样，甚至你主要所希望的可能是：要不回来这笔钱也无所谓，但你想要争回一口气，以表达你此时的想法——别想再占我的便宜，我可不会再上当了。
等一下我们就会看到，定义自己真实需求的能力在解决人际问题上扮演了一个关键的角色。现在要记住的重点是：在你对你的伙伴说明问题之前，你必须要非常清楚你没被满足的需求。
订立约会
破坏性的争吵经常开始于在起始者当面对抗时他的伙伴并没有准备好。有许多时候，人们的心理状态并没有准备好要去面对冲突，也许是太疲劳，在必须花时间的事情上太过匆忙，为了另一个事情焦躁不安或身体不适。在这些状况下，没有事先通知，而要一个人"跳"进来全神贯注于你的问题上是不公平的。假如你坚持如此，你将会面临非常难堪的争执场面。在你对问题有了清楚的想法时，试着要求你的伙伴和你一起解决它。例如："有些事情困扰着我，我们可以谈谈吗？"假如这答案是"好"，你就可以更进一步；假如当下不是切入问题的适当时机，就再找一个你们双方都合意的时间。
描述你的问题和需求
当你的伙伴不知道你为什么沮丧及你需要什么时，他不可能满足你的需求。因此，把你的问题尽可能地说清楚，传达一个完整又正确的信息是十分重要的。最好的方式还是使用第十章所说的肯定式的清晰信息的方法。仔细注意一下这个方法在下面例子中的良好效果：
例1
"我有一个问题，就是有关你留在房子中的那些肮脏的衣物。我曾经告诉你这件事是如何困扰着我（行为）。当客人来访时，我必须像疯了似的绕着房子收拾肮脏衣物，这对我真的是一件很困扰的事情，而且一点都不好玩（结果）。我开始思考，你要不是根本没有注意到我的要求，就是你确实想要逼我发疯（思考），不管是哪一种，都使我变得越来越不满（感觉）。我不想要成为一个女仆，也不想要不停的抱怨，我想找一些解决的方法来维持一个干净的空间。"
例2
"我有一个问题，在你没有事先打电话就顺道来访时，我正在念书（行为）。我不知是要邀请你进来还是请你离开（想法），这两种方式都让我觉得不妥当（感觉）。感觉好像不管我怎么做，我都是输家：我不是得把你赶出去，就是得要抛下我的功课（结果）。我想找到一个方式，使我可以读完我的书，但是仍然能够招待你（意图）。"
例3
"有一些事困扰着我。当你告诉我你爱我，但同时你又几乎把你的空闲时间都花在你的朋友身上时（行为），我很怀疑你是否真心（想法）。我开始觉得不安全（感觉），然后我的心情开始不稳（结果）。我需要找到一些方法来确定你对我的感觉（意图）。"
在设定你的问题和描述你的需求之后，很重要的是确定你的伴侣的确了解你所说的内容。如果你回顾在第七章有关倾听的讨论就会发现，在有压力的冲突之下你的遣词用字特别容易被误解。
硬要对方重复你的陈述是很不切实际的要求，幸运的是，还有其他更微妙而得体的方式来确定你是否被了解。例如，你可以试着说："我不确定我刚才是否把我的意思表达得够清楚了，或许你可以告诉我你听到我说了什么，这样的话，我就比较有把握了。"不管怎样，在进一步沟通之前，都要绝对确定你的伙伴了解你的全部意思。不必为了冲突而沮丧，能够理性的和解是得之不易的。
思考对方的观点
你的立场清楚后，接下来要厘清，什么是你的伙伴在这个议题上会觉得满意的需求。为什么发现你的伙伴的需求是重要的？有两个理由：第一，这样比较公平，你的伙伴有跟你一样获得满意的结果的权利。假如你预期让你自己的需求得到满足，你也要用同样的方式对待对方才算合理。除了公平之外，还有另一个更实际的理由让你关心你伙伴的需要，那就是一个不快乐的伙伴将会使你很难得到想要的东西，而一个快乐的伙伴会比较愿意通过合作使你得到你想要的目标。因此，去发现并满足你的伙伴的需求其实是为了你个人的利益。你可以简单地询问你的伙伴以便了解他们的需求："现在我要告诉你，我想要什么及为什么要这样，你听完我说的了之后，告诉我，你觉得要如何才会可行？"在你的伙伴开始说之后，你的工作是去使用倾听的技巧（这本书前面已经讨论过的），以便确定你确实了解他所说的。
商议解决之道
现在你和你的伙伴都了解了彼此的需求，目标变成了去找到一个满足它们的方式。达成这一点的方法是尽可能地去发现许多潜藏的解决方式，评估这些方法，最后决定哪一个方法最能满足每一个人的需求。托马斯·戈登（Thomas Gordon）所写《父母效能训练》 可能是对双赢方法的最好的描述。下面是根据这个方法而来的步骤：
1．确认和定义冲突：在本章前几页中，我们曾经讨论过如何确认和定义冲突，这包括发现每个人的问题和需求，并设定问题解决的步骤以满足这些需求。
2．发展出可能的解决方案：在这个步骤中，伙伴双方一起思考讨论出所有可能达到双方目标的方法。此处关键的概念是数量：尽可能去演绎出各式各样的想法是很重要的，先不要去顾虑这些想法的是非好坏，写下每一个出现在脑袋的灵感，不管它是多么不可行。有时天方夜谭的奇想会引导出更可行的方法。
3．评估各种解决方案：现在才是讨论哪一个解决方法可行或不可行的时间。最重要的是，每一个个体都必须很诚实地表达对所列出的各个解决方案的意愿，假如所选定的选择方案已经开始运作，每一个人都必须支持这个方案。
4．决定一个最好的解决方案：现在你已经看到了所有的方案，选择一个看起来对每个人来说都是最好的方案。很重要的是要确定每个人都了解这种解决方式，而且有意愿去共同努力达成它。记住，你的决定不必是盖棺定论的最后方案，但它必须看来有成功的潜力。
追踪解决方案的后效
在你试过之前，你不能确定解决方案是否有效。在你测试过一段时间之后，安排一些时间去讨论这个方案实施的进展是个不错的想法。你会发现你需要做点改变，甚至重新思考整个问题，最好是持续站在问题的高处鸟瞰，并继续利用创意来寻找解决之道。
当你思考应用这个方法时，有两个意见是值得铭记于心的。第一，要了解到，必须紧跟着这个方法的每一个步骤，每一个步骤都是导致你成功的必须要素，跳过任何一个或数个步骤都会导致误解，也可能导致沟通形成负面的螺旋。当你数次实际操作这些方法，并且更加熟悉之后，这些解决问题的方法几乎会变成你的第二个天性。你将不必一个步骤紧接着一个步骤就能从容处理你的冲突，但是在到达那种状况之前，试着耐心并且信任此模式的价值。第二，你要了解在真实的生活中，这些方法是不会从一个步骤到另一个一路顺畅进行的。你要预期到并做好心理准备，对方身上会产生某种程度的抗拒。
像图11-2显示的那样，当一个阶段不成功时，必要的话，移动回去重复前一个阶段。
沟通文本
双赢地解决问题
早上7 : 15 分，一个例行的上学日。克莉丝走进厨房，发现水槽中满是脏盘子。那是她的室友桃莉造成的，她庆恶地叹息着并开始清理，使锅碗瓢盆发出声音。
桃莉：你不能更安静二点吗？我到十点才有课，想要多睡一会儿。
克莉丝：（用讽刺如音调间接表达她的攻击）对不起。打扰到您了！我在清理昨晚晚餐的盘子。
桃莉：（漏接信息）好，我希望你洗碗的时候能小声一点。我昨晚熬夜念书，累死了。
克莉丝：（决定更直接地表达怒气，例如：攻击的）好哇！如果你昨晚清洗干净，我就不必现在洗了！
桃莉：（终于了解到克莉丝在对她生气，防卫着反应）我打算起床之后再来清洗。我这星期有两个期中考，我昨晚念书到凌晨，什么比较重要，成绩还是一尘不染的厨房？
克莉丝：（发展成防卫的螺旋）我也有课啊！你知道的。但那并不意味我们要活得像猪一样！
桃莉：（生气）算了！假如它真的有那么重要，那我以后都不会给你制造任何一个脏盘子了！
当她们准备上学的过程中，克莉丝和桃莉都有意避着时方，在这一整天里，克莉丝了解到攻击桃莉只会使事情变得更糟，她决定晚上以一种比较建设性的方式处理。
克莉丝：今天早上真是有点无趣，你想要谈谈吗？
桃莉：我也有同感，但我几分钟之后就要跟金和阿丽莎出去念书。
克莉丝：（了解在对的时机说话是重要的）假如你即将要离开，我们现在就先不谈吧！那么你回来之后再谈呢？
桃莉：好，假如我不会太累的话。
克莉丝：或者是我们明天上课前谈？
桃莉：好。
稍后，那天晚上桃莉和克莉丝继续她们的对话。
克莉丝：（借由清楚信息的处方，把这个议题界定成她的问题）我不喜欢用吵架作为一天的开始，我也不喜欢还没轮到我洗碗时却必须去洗碗（行为）。同时要做你的和我的工作，我觉得对我是不公平的（解释），这就是为什么我会那么愤怒（感觉）地对你唠叨（结果）。
桃莉：但我在念书！你知道我必须读书的，我又不是去舞会。
克莉丝：（避免攻击桃莉，而用真诚同意事实，更进一步解释为什么她会知此恼怒）我知道，并不只是清洗那些盘子才使我恼怒的，而是好像已经蛮多次，我都要同时做你的和我的两份工作。
桃莉：（防卫）像什么时候？
克莉丝：（给予桃莉行为特定的描述）好，这是这个星期的第三次，轮到你洗盘子却是我在洗盘子，我想过很多次可以慢一点再来清洗，但是我得在有人来之前，把你分内的工作做完。
桃莉：我不了解为什么要这么小题大做，你就将那些事情留下来，我会清洗它啊！
克莉丝：（仍然试图为自己解释，她继续使用"我"语言）我知道你会，我想对我来说，我没有办法像你一样，让脏乱一直摆在那里。
桃莉：对啊！假知你可以放松一点，在一起生活会比较容易些。
克莉丝：（对桃莉的评价性的控诉再度捉出这是“我"的问题）喂，等一下！不要拿整件事都责怪我，只是我们的标准不同。对你来说，我好像是太要求保持地方的干净
桃莉：对。
克莉丝：……假如我们照你的方式，那我会放弃。我就不得不住在一个我不喜欢的一团脏乱的地方，于是我得自己一个人做完所有清理的工作，然后对你非常恼怒。这样，我们会过得非常紧张。（描述不愉快的、并未在共同满意的方式下解决问题的结果）
桃莉：我想会这样。
克莉丝：我们需要商议出一种管理公寓的方法，使我们两个人都可以生活的方式。（描述双赢解决的纲要）
桃莉：好啊！
克莉丝：那么我们可以做什么？
桃莉：（看起来同意的样子）看！从现在开始我会立刻去清理盘子，实在不需为这个争执！
克莉丝：是啊！假如你面带愁容，即使我们的公寓很干净，但还是不值得。
桃莉：（怀疑地）好吧，那你的建议是什么？
克莉丝：嗯，我也还不确定，我不想要有立刻清洗碗盘的压力，而我不想同时要做我和你的双份工作，对吗？
桃莉：嗯，（似乎仍然是怀疑的）那么我们要怎么办？雇一个管家来清理？
克莉丝：（避免让桃莉转移话题）如果我们请得起得话，那也是个不错的点子，使用纸盘你觉得呢？那清理起来比较容易。
桃莉：嗯，但仍有汤锅和煎锅。
克莉丝：好，这不是个完美的主意，但可能有些许帮助。（继续建议其他的方法）那么做一些比较不需花清洁的餐，例如沙拉和不必煎炸的食物，也可以减肥。
桃莉：嗯，我讨厌擦洗油炸的锅子，但那对于你想要经常保持客厅干净，一点帮助都没有，我打赌我仍然无法将厨房保持你想要的千净的程度。保持地方超级干净，对你可能不算什么，对我可是一桩大事。
克莉丝；这倒是真的，但我并不是要数落你。（澄清她想要寻找的目标）你知道，真正干扰我的，并不是不干净这件事，而是要做超过我分内的工作。我在想是否有一个方式，我可以负责收拾客厅和清理厨房，而你可以做其他的事情，也完成你分内的工作。
桃莉：你确定吗？我很高兴不必清洗杯碗盘盆！你指你会搞定它们……假如我也做些什么的话？
克莉丝；只要我们的劳役平均，你真的会做你该做的事，而不需要我提醒？
桃莉：你想要我做什么？
克莉丝：清洗浴室如何？
桃莉：算了，那比洗盘子还糟。
克莉丝：好，那煮饭呢？
桃莉：那好像可以，不过那样我们就要一起吃饭了。还是让我们在想要吃饭的时候为自己做饭吧，这比较弹性。
克莉丝：好，但购物呢？我讨厌花这个时间，假如你不觉得负担太重的话？
桃莉：你是指买东西？你愿意我用这个交换你清理厨房？
克莉丝：是啊！以及清理客厅。每一次购物我们都会花掉一个小时，而每个星期都要去两次。清洗碗盘会比这快多了。
桃莉：好极了！
这个计划进行得并不顺利：起初桃莉拖延到食物没了才去采买，克莉丝又趁机要求桃莉在买东西时顺便绕道办点儿事。但她们的新协定实行得比旧协定更成功。会寓变干净了，工作分担颇为公平。克莉丝很满意，桃莉也不必再听到克莉丝的抱怨，少了厨房的杂事让她也变得比较快乐。重要的是，克莉丝和桃莉的关系更好了——感谢双赢问题解决。
双赢解决并不是永远有效的，有些时候甚至用心良苦的人都找不到一个方法来满足所有人的需要。在这样的时候，协商的历程就必须包括某些妥协，但即使如此，前面经历过的阶段也不会白白浪费掉。若是真诚地渴望学习到什么是对方真正的期待并试着去满足那些期待，将会建立一种良善的氛围，这将有助于你对目前的问题找出最佳解决之道，并且增进你未来的人际关系。
