访谈中要注意倾听和引导

当你请教某人，向人家提问，等待回答时，大多数人是乐意回答的，尤其是当他知道你对他们讲的事情很感兴趣时。为使访谈内容不偏离主题，在必要时可打断被访者。

麦肯锡咨询顾问在访谈技术方面接受了大量的培训。我们学到的第一件事就是“让被访者知道你一直在倾听”。在谈话间隙我们会使用一些口语，比如“是的”或者“明白了”甚至是“嗯”（我喜欢称这种特殊的语言为“麦肯锡咕哝”）。“嗯”并无实际意义，但却表示你在倾听（即使你在走神！），也给被访者一个组织思想和喘气的机会。

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我们也学会了用肢体语言表达我们的兴趣。在被访者讲话时，我们微微向他们倾斜。每讲完一句话，我们会点头示意理解，还会做些记录。即使在被访者喋喋不休时（这种情况经常发生），我们也会掏出笔和纸做记录。就像“麦肯锡咕哝”一样，做记录表示我们一直在倾听，并为被访者讲到的重要内容做好准备。

当然，这门技术有时候也用得有些过火。公司里有一个传说，两名咨询顾问采访一个客户的高级管理人员。项目经理做了自我介绍，然后开始提问。客户高管回答得十分仔细。整个访谈过程中，一位顾问按照他们学到的访谈技巧，点头，不时插入“是的”、“嗯”和“明白了”，以疯狂的速度记录，自己没有提任何问题。项目经理把接下来的问题都问完了，那位顾问依然不住地点头，说“嗯”。访谈结束时，项目经理对客户高管愿意花时间接受采访表示感谢，两名咨询顾问起身要走。在他们握手时，客户高管指了指那位顾问说，“他会讲英语吗？”

麦肯锡的咨询顾问进行访谈，是因为他们想了解别人的信息、经验和故事。咨询顾问不是去侃侃而谈的，而是去洗耳恭听的。咨询顾问要记住别人有不同的思维方式，需要保证访谈内容没有偏离主题。这个过程是很难的，我曾经在客户在爱达荷州的工厂里采访过一名采购经理。他对工厂的供应商、顾客、投入需求量和制造过程了如指掌，但他只关心钓鱼——飞钓。“你会飞钓吗？”这是他想知道的，也许我应该尝试一下。假如我去波卡特洛地区，他会安排我飞钓的。你可以想象当时的访谈画面，把他从心爱的主题拉回来我也过意不去，但我去那儿是为了获得信息，不是去交流钓鱼经验的。

从他人那里获得信息时，一定不能忽略的是要让他们感到你在倾听，并且对他们谈的很感兴趣。使用正面的肢体语言，而且一般要做记录。最后一个小技巧是：如果你想让别人说得更多，如果你认为他们遗漏了一些你还不能确定内容的重要信息，什么也不要说，沉默一会儿。自然界害怕真空，大多数人也害怕沉默。很有可能他们会继续侃侃而谈，填补这段空白。如果他们对你说的都是打好草稿的，现在他们可能就要脱稿了，因为有一件事他们没有准备，那就是沉默。试试用这个方法看看效果，它超乎想象的有效。