6.3.6　控制是否会导致问题

当然，控制也会产生问题。对控制的介绍同样要提及值得人们注意的、潜在的消极方面，包括员工的抵制、对员工努力的误导和主管选择控制策略时面临的道德困境。让我们来简要看看每一项问题。

员工的抵制　很多人不喜欢被人指挥，也不喜欢被人监督。当工作上有不足时，很少有人乐于接受批评和指正。结果是员工经常抵制控制，他们认为与主管见面、每日生产报告、绩效评估以及类似的控制措施，是雇主对他们不信任的表现。

现实告诉我们，控制是组织生活的一种形式，因为我们有责任保证各项活动按计划进行。那么，你应该如何消除这些抵制呢？

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首先，尽可能鼓励员工进行自我监督。一旦员工明确了自己的目标，就让他们独自行事、自我检查和纠正。与此同时，经常与员工进行沟通，让他们有机会告诉你所遇到的困难和解决方法。自我监督的假设条件是员工有责任心，值得信赖，并有能力对自己工作的严重偏差进行纠正。只有在这个假设不成立时，你才需要引入正式的外部控制机制。

当需要引入外部控制时，有几种方法可以使员工抵制情绪最小化。让员工参与制定标准，这样会减少他们觉得标准不切实际或过高的可能性。向员工解释他们将如何被评估，因为出乎人们意料的是，抵制常常并不是由控制本身引起的，而是由于对信息如何搜集和运用缺乏理解引起的。经常向员工提供反馈信息，因为处境不明朗会导致压力和抵制，所以要让人们知道他们做得怎样。最后，大多数人想把工作做得更好以得到满足感，并希望避免因惩罚而带来的痛苦和困窘。因此，主管应该将控制看成是帮助员工改进的措施，而不是惩罚。

误导员工的努力　你曾经注意过在政府机构工作的人吗？例如，发放汽车执照和建筑许可证的部门，他们是否关注纳税人的实际问题？他们太固执于遵守所有的规则，却忽视了他们的工作是为公众服务，而不是给他们增加麻烦。

这个例子显示了另一个由控制引发的问题：人们可能会为了让自己的行为看起来更符合标准，而将精力用在错误的事物上。因为任何控制系统都有不完善之处，当个人或组织只以控制标准来衡量工作是否出色时，问题就会产生，现实中会对实现组织目标造成障碍。这样的问题大部分是由于工作绩效的衡量不够全面导致的。如果控制系统只根据产量来评估，人们就会忽视质量。同样，如果系统只量度行为而不关注结果，人们就会将时间花在关注行为方面。

你应该如何消除这个问题呢？可以从两方面入手。首先，保证控制水准是合理的。重要的是，这不能仅凭你个人的感觉。你的员工也必须相信，这些标准是公平的，并在他们能力范围内。其次，你应该对与评估员工实现工作目标情况直接相关的标准进行选择和评估。如果发放汽车执照部门的主管对员工的评估标准是他们遵守规章的程度，而不是他们满足顾客需要的效率，那么员工就不会太注意满足顾客的要求。选择一种正确的评估标准经常意味着综合运用多种标准。例如，“顾客满意”的目标可能需要执照发放部门主管评估员工的几个方面，如“给予所有顾客微笑和友好的问候”。另外，主管还可以在部门里设立顾客反馈箱，这样可以收到对员工工作情况的批评和表扬，然后可以使用这些反馈作为评估员工工作绩效的一个方面。

道德和控制策略　尽管主管们为了设计高效的控制系统，不得不面对道德伦理问题，但是人们在计算机硬件及软件上取得的技术进步已经让整个控制过程变得简单易行多了。不容忽视的是，这些技术优势同样带来了不少棘手的问题。比方说，关于了解员工，经理们究竟有多大权力？在工作场合及非工作场合，经理们能在多大程度上控制员工的行为？尤其应该注意的一个方面是员工的监视问题。

在第2章，我们简单地介绍了技术是如何改变我们的企业的。技术的进步使企业更具生产力，帮助员工们用巧劲而非蛮劲工作，将效率带入企业当中。所有这些进步在10年前是根本无法想象的。除此之外，技术进步还给主管们提供了一种更为精妙、完善的员工监控方法。尽管设计这种监控最主要的目的是为了提高工人的生产力，但是监控很可能成为、也已经成为保护工人隐私的一大隐患。

主管们又能够发现员工的什么隐私呢？说出答案，你一定会惊呆了！主管们偏偏就能够阅读员工的邮件（甚至是保密的信息），窃听他们的工作电话，控制他们的电脑操作，并在公司地盘内的任何地方对他们进行监视。

工作场所的邮件隐私问题一直是大家争论的焦点。在全球性企业中，邮件是司空见惯的沟通方式。因此，在邮件中所写的内容是否会成为被解雇或纪律检查的证据，这成为员工们担心的问题。许多公司可以监视这些电子通信，而且他们确实这样做了。

电脑监控应该是一种十分不错的控制机制。电脑监视系统可以搜集、处理并提供员工工作情况的反馈信息。这样一来，在促进员工发展及业绩改进方面，主管可以得到不少的协助。该系统还可以帮助主管们认定员工中可能存在的不符合职业道德的或可能给企业造成损失的行为。比方说，许多医院及其他医疗机构的护士长利用电脑监控系统控制医疗过程中的费用及处方药的使用。许多商业机构主管利用电脑监控系统控制成本，监控员工的工作情况以及其他各个方面的企业活动。从事话务营销的公司常常监听接线员的电话。其他一些企业监视那些负责接待消费者投诉的员工，以此来确保这些投诉都得到了恰当的处理。可是，电脑监控仍然受人质疑，因为现实中确实存在许多滥用、误用的例子。

许多个人把电脑监控仅仅看作一项技术先进的偷听或监督技术，借此可以督促员工，防止怠工。批评家们认为这些技术使得员工十分紧张，感觉他们一直处在监视之中。支持者却认为，电脑监控不仅是培训员工的有效方法，还是提高他们工作绩效的一种手段。

那么，主管们怎样才能从电脑监控系统提供的控制信息中受益，又能尽量降低潜在的法律障碍呢？对此，专家建议企业采取以下措施：

·告知现任员工及新员工，他们可能受到监控。

·写一张关于监控情况的书面声明，张贴在员工能看见的地方，或散发到每位员工手中。每位员工须书面确认他们已收到这样一份声明并理解其含义。

·只对那些符合合法商业目的的情况进行监控，比如，对工人进行培训评估时，或控制成本时。如果大家都遵照这些原则来行事，电脑监控一定能成为既有效又讲道德的监督控制手段。