▲管理技能开发

建立团队

实践练习：个体和群体决策

目标：比较群体和个体的决策制定

时间：15分钟

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第一步：你有5分钟的时间阅读下面的故事并且独立地回答下面的11道题，正确、错误或者不知道。

故事：当销售员刚熄掉商店的灯时一个男子出现了并要求售货员将钱交出来。店主打开一个收银机，那个男人抢走收银机里的钱并跑开了。售货员立即报警，一位警察接警。

关于这个故事的问题

1.一个男子在销售员熄掉商店电灯时出现了。正确、错误或者不知道？

2.抢劫者是个男人。正确、错误或者不知道？

3.那个男人没有抢钱。正确、错误或者不知道？

4.打开收银机的是店主。正确、错误或者不知道？

5.店主抢了收银机里的钱并跑走。正确、错误或者不知道？

6.某个人打开了收银机。正确、错误或者不知道？

7.在那个抢钱的男人抢走了收银机里的钱之后，他逃跑了。正确、错误或者不知道？

8.收银机里有钱，但是故事中没有提到多少钱。正确、错误或者不知道？

9.抢劫者抢了店主的钱。正确、错误或者不知道？

10.这个故事包含了一系列事件，在里面只提到三个人：店主、抢钱的人和一位警察。正确、错误或者不知道？

11.故事中下面的事件是正确的：某人抢钱；收银机被打开了；里面的钱被抢走了；一个男人冲出商店。正确、错误或者不知道？

第二步：在你独自回答了11个问题之后，组成四五个人的小组。小组有10分钟的时间讨论他们的答案并对11个问题都达成一致的意见。

第三步：组织者会告诉你正确的答案。在第一步你答对了多少道题？在第二步中你的小组答对了多少道题？小组比个人平均的表现好吗？比最好的个人呢？讨论这些结果的深层含义。

技能指导

创造性是用一种独特的方法去综合想法并找出它们之间联系的能力。我们每一个人都有创造的能力，但是有的人比其他人使用的创造性更多。尽管具有创造性的人经常被认为有艺术气质或者很难描述，但是有一些步骤可以使你变得更具创造性。

实践变得更有创造力技能的步骤：

第一步：认为你自己有创造性。尽管这是一个简单的建议，但是研究表明如果你认为你不具创造性，你就不会具有创造性。如果我们相信我们自己，我们会变得更有创造性。

第二步：关注你的直觉。每一个人都有时刻运作的潜意识。有时候当我们抱很少的希望时，答案出现了。例如，当你准备睡觉时，你思想放松，此时你可能会找到问题的解决方法。你需要倾听你的直觉。事实上，很多具有创造性的人都会在他们的床边放着记事本，记录下那些不期而至的“伟大的”想法。那样，想法就不会忘记。

第三步：离开你的舒适地带。每一个人都有一个舒适地带，在这里所有的都是已知确定的。但是创造性和已知的通常不能共存。为了具有创造性，我们需要离开现状，专注于一些新的东西。

第四步：参加那些远离你舒适地带的活动。我们不仅需要想一些不同的事情，我们也需要做一些不同的事情。通过参加那些与你平时参加的不同的一些活动，我们可以挑战自己。例如学习弹奏乐器或者学一门外语，可以开阔我们的思维并具有挑战性。

第五步：寻找环境的改变。作为人类，我们是习惯的傀儡。有创造性的人会强迫他们改变自己周围的环境，走出习惯。去一个安静的地方，在那里你可以与你的思想独处，这是一种好的增强创造性的方式。

第六步：寻找几个正确的答案。正如我们给合理性设置边界，我们通常仅会寻找那些足够好的解决方法。具有创造性意味着继续寻找其他的解决方法，甚至在你认为你已经解决了问题的时候。你有可能会找到一个更好的、更具创造性的解决方法。

第七步：做你自己的恶魔代言人。挑战你自己去保护你的解决方法会帮助你培养你对创造性努力的信心。事后猜想可能会帮助你找到更正确的答案。

第八步：相信会找到一个可行的解决方法。就像你要相信你自己一样，你也要相信你的想法。如果你认为你不能找到一个解决方法，你就不会找到它。持有一种乐观的态度可能会变成一个自我实现的预言。

第九步：他人的头脑风暴。创造性不是一项独立的活动。与他人进行思想的碰撞会产生协同效应。

第十步：把创造性想法变成行动。有了想法只是完成了一半。一旦想法产生了，你应该去实施它。伟大想法存在于头脑中或者记录在无人阅读的纸中对提高一个人的创造性能力没有任何用处。

资料来源：改编自J.Calano and J.Salzman，“Ten Ways to Fire Up Your Creativy，”Working Woman（July 1989），PP.94-95.

有效沟通

1.“主管做出的决策通常是足够好的，但可能不是最好的解决方法。”举一个案例来代表这个争论的正反双方观点。在你的讨论中，强调什么时候“足够好”可能合适，什么时候“最好的”可能是危险的。在你的文章中举出具体的例子。

2.描述一种你做决策时曾受到可得性或者代表性启发的情形。在回顾时，评价一下当时决策的有效性。基于你的评价，在你制定决策的过程中，你是更多还是更少偏向使用判断捷径？解释一下。

批判性思考

案例7-A：形成一种决策制定风格

每一位主管都会将他们独特的人格、不同的经验和不同的培训带入到决策制定过程中。有些主管偏好风险，有些则偏好确定性。有些主管富有创造性思维，是直觉型；

有些人则有逻辑，是理性的。所有的主管都被要求去做决策和选择，这要求仔细的思考和信息。主管需要明白怎样进行这个过程，以及可能影响过程的基本趋势。

托比·莱曼（Toby Lyman）被一家中型呼叫中心新的客服部门聘为主管。这个部门负责协助现在的顾客使用电信呼叫中心新的服务。其他的部门把电话转移到这个部门来提醒顾客这项新的服务。呼叫中心对这个部门的工作成果有很大的期望。托比曾在零售公司的销售和客服部门工作过，在那里她培养了很好的解决问题的能力。托比以前工作的零售公司的一位经理是这家呼叫中心的董事，也是托比的老板。

在新的客服部门，托比是四位主管之一，每一位主管都管理管理4~6位下属。其中两位主管已经在呼叫中心工作了10年，并在这个部门做了5年主管。其他的主管都是刚从其他的部门转过来的。在托比的入职会议中，她的老板说：“你的销售背景会有助于我们部门的改组并使人们用新的方式思考。”在呼叫中心的第一天，一位主管欢迎托比说：“很高兴你能加入；你别着急，先了解我们这儿如何处理事情吧。”

新的工作正在进行，需要对很多事情做出决策，如人员流动、工作时间、假期安排、顾客问题处理和网页修改等，而这些可叫出名的仅仅是其中很少的一部分。托比在适应和推荐一些她认为可以使呼叫中心更好工作的建议行动中犹豫不决。她知道寻求适应是保守谨慎的做法，风险很小。建议改变也许会使她突出。

根据案例回答问题：

1.在她的新工作中，托比可以怎样使用决策制定风格的知识？

2.托比如何能从了解她的老板决策风格和其他主管风格中获益？

3.在很受欢迎的电视节目《学徒》（The Apprentice）中，我们看到了一个独特的决策制定风格。识别其他公众人物的决策制定风格。

案例7-B：来自一位汽车销售明星的改进方案

杰夫·斯科特（Jeff Scott）是卡尔雪佛兰公司的总经理，最近他遇到了一个问题。新的汽车销售团队绩效不佳，特别是，他们很难确定和迎合顾客的需求，经销商也没有达到预计的销售数量。斯科特希望发现问题，帮助这个团队提高效率。

为了解决这个问题，斯科特召集新车及二手车销售经理，以及零件和售后服务经理共同开了一次会，希望能找到一些解决问题的灵感。他与其他的经理们集思广益，列出了一个解决办法清单。然后，他们讨论了每个想法的优缺点。

会议结束后，斯科特路过一个展示“本月销售之星”和“年度销售之星”的展板，他注意到勒罗伊·佩雷斯（Leroy Perez）这个名字出现在过去5年记录的最佳销售纪录中。于是斯科特来到佩雷斯工作的小隔间，看到他正在写一份关于最近完成的业务的文书。斯科特向佩雷斯的勤奋工作表示了感谢，并且赞扬了他对公司的贡献。然后，斯科特详细询问了佩雷斯能够在过去几年中，甚至是在经济衰退时期始终保持极高的工作绩效的原因。

出乎意料的是，佩雷斯对这个简单问题的回答使得斯科特学到了很多东西。佩雷斯解释说，他与一些零件和售后服务部门的员工，以及一些前台接待和收银员共同成立了一个团队，这些人平时会和客户沟通，听取客户的意见和建议，例如旧车出现了什么故障，顾客的家庭成员对于车的需求，青少年开车时对车的安全需求，甚至包括车主家庭成员的生日以及周年纪念等各种信息。团队成员非常乐意将这些信息分享给佩雷斯，因为当这些信息有助于做成一笔交易时，作为交换，佩雷斯就会请团队成员吃饭，送给他们一些比赛的入场券等。而且，佩雷斯经常给团队成员买午饭，仅仅因为他非常慷慨，乐于这样做。

斯科特又向佩雷斯询问了一些销售技巧方面的问题，获益匪浅。在和佩雷斯短短15分钟的讨论中，他获得了很多想法，远远多于刚才和其他经理们的头脑风暴会议所产生的想法。

斯科特认为，佩雷斯很可能成为公司提高销售业绩的关键因素。因此，斯科特向佩雷斯提供了销售培训师/销售经理的职位，在这个职位上，佩雷斯能够学到新的技能，同时保持现有的技能——那些使他成为公司有价值员工的技能。佩雷斯与销售员一起工作，向他们传授自己的销售经验，同时学到了新的销售技巧。很快，经销商的销售数量就超过了预计，销售团队刷新了月度销售纪录，佩雷斯本人则成为了整个行业中炙手可热的销售顾问。斯科特知道，正是聆听了一位来自组织内部销售专家的意见，才使得销售业绩大幅提升。

根据案例回答问题：

1.在本案例中，斯科特和佩雷斯看待公司问题的角度有什么不同？

2.最初对问题的定义如何影响了解决问题的方法？

3.本案例如何展示了团队决策制定的优缺点？

4.斯科特能够如何利用他从这些情况中学到知识来持续提高销售的质量和生产率？

5.斯科特应该怎样持续将销售员工纳入到问题解决过程中？