第10章　有效沟通

学习目标

阅读本章后，你将能够：

1.定义沟通和沟通过程。

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2.比较正式和非正式的沟通。

3.解释电子沟通是怎样影响主管的工作的。

4.列出有效沟通的障碍。

5.描述克服沟通障碍的技术。

6.列出积极倾听的要求。

7.解释做出有效反馈所需的行为。

管理困境

沟通，在每天、每个组织、每个部门、每个员工间发生着。大部分的沟通是有效的，但是从接下来的故事中我们可以看到，有的时候沟通并不一定会带来正面的影响。

最近的一次员工调查表明，60%的员工认为流言蜚语是他们工作当中最不能忍受的事情。大部分流言的话题都是关于办公室或者是员工的私人生活。你平均多长时间会传播或者被传播一次八卦？也许你会觉得这些办公室的流言无伤大雅，但它们有时候的确可能招致严重的后果。首先，传播流言有可能败坏办公室的风气，增加员工之间紧张焦虑的情绪。同时，八卦有可能会降低我们的工作效率，甚至影响我们的业绩。它们甚至会带来一些你根本意想不到的结果，正如新罕布什尔州Hooksett城的四位前任公务员所经历的情形：她们体会到了传播八卦会让自己付出丢掉工作的代价——这四位员工因为八卦自己的上司而被市议会解雇。[1]

这四位公务员被解雇的原因是其中一位女职员诽谤他们的镇行政长官，而且这四人都诬蔑行政长官与其女下属有染，因为那位女下属的工作职位是被特殊安排的，尽管女下属的经历和资历比她们都低，其薪水比这四位女员工中的两位要高。其他的女职员因此记恨在心，都对这位女下属的行为指指点点。

市议会不仅炒了她们的鱿鱼，并且还发表声明说，这些职员并不代表小镇的立场。他们认为，流言蜚语和恶意诽谤他人都会给整个组织造成负面的影响。在此之后，尽管小镇的419位居民联名写信请求恢复她们的原职，但委员会并未做出回应。这四位女职员的辩护律师认为他的委托人是在“合法地怀疑其上司的行为，质疑那位女职员是否受到了特殊待遇，这四位员工的行为甚至不能称作诽谤，它们可以算作无心的闲谈，并不带有恶意”。

尽管这四位女员工加起来在这个小镇工作了近50年，但市议会仍然认定她们的行为是“不合规的”“不诚实的”。市议会给这四位员工提供了一份接受解雇的庭外和解协议，这给市议会带来了330000美元的失业赔偿损失。根据和解协议，这四位女员工中的两位不得再申请市议会的任何工作。

你是如何认为的？八卦是人际沟通的一种方式，但是它却是由于信息扭曲造成的道德困境，是一位领导需要去处理的问题。你认为员工在公司公开讨论八卦消息的行为是可以接受的吗？你同意市议会的做法吗？如果故事中的四位女员工在做出断言前，与管理层就此八卦事件进行了沟通，这个案例的结果会不会有所不同？从另外一个角度来看，这个案例是否会从恶毒的办公室流言升级成为潜在的性骚扰问题？对领导处理办公室的流言蜚语的问题，你有什么好的解决办法吗？

下面是在亚利桑那州凤凰城的万豪酒店（Marriott hotel）一天8小时工作中发生的几个场景。

场景一：展会销售主管罗尼·巴恩斯（Ronnie Barnes）正在回顾上季度的销售报告，并准备与他的三位员工逐一地进行绩效点评。罗尼最为担心的是帕蒂·威廉姆斯（Patti Williams）的业绩，于是把帕蒂叫到办公室来。“帕蒂，我刚才看了你上季度的销售数据。我认为我们在上季度为6个大型会议提供住宿服务（1000间房间及以上的入住）这一销售目标上已经达成了一致，但现在的销售数据显示你只完成了4个大型会议的订房量。这是怎么回事？”“我不明白这有什么问题，”帕蒂回应道，“6个会议是我们的目标，是我们试图努力达到的。但是我不知道它是必须完成的硬性指标。”帕蒂明显很沮丧，罗尼在努力控制帕蒂的挫折感。他说：“帕蒂，6个会议是我们的销售目标，它并不是一个什么天文数字，这是我们相信你能达到的最低预订量。你的责任就是为我们带来这些会议预订，罗宾（Robin）和卡洛斯（Carlos）则要负责小的会议。你知道我们是依靠大的会议来保证入住率的提升。我已经告诉莉兹（Liz）（酒店的总经理，罗宾的直接上司），我们在第二季度至少会达到6个大型会议的预订量，现在我不得不去跟他解释为什么我们没达到目标。”

场景二：前几个月，酒店人力资源经理向所有经理和主管发出了一个备忘录，该备忘录的主题是关于酒店“无薪假期”政策的变动的。人力资源部经理刚刚收到了一封来自食品和饮料部采购员的投诉信，该员工抱怨说，由于他的母亲过世了，他要请两周的无薪事假来处理相关的个人和财务方面的事务，但是他的要求被其主管拒绝了，他认为他的要求是合理的并且应该被批准。有趣的是，备忘录中明确规定了由于亲人逝世，三周之内的事假都应给予批准。当人力资源部经理打电话给食品和饮料部的主管调查这一投诉时，该主管的回应是，“我从来不知道关于无薪假规定的变动”。

场景三：下面是一段酒店侍应生之间的电话交谈。“你听说最新的消息了吗？总经理的女儿马上要和一位来自新泽西州的男孩结婚了，他曾经因为在做特许经营时犯法坐了五年的牢呢，听说还涉及数百万资金呢！”“你不是开玩笑吧！”另一边回应道。“不，我才没有开玩笑呢！我今天早上从维修部的拉里（Larry）那边听来的。你能想象总经理他们家人是什么感觉吗？”

这个传闻虽然有一点事实基础，但是距离准确相距甚远。事实是这样的，上周，总经理宣布他女儿和一位纽约喷气机（New York Jets）橄榄球队的球员订婚了，他刚巧是一位具有“特权球员”（franchise player）身份的前锋，并且刚刚签了一份数百万美元的五年合约。

这三个场景说明了关于沟通的三个事实。第一，同样的词汇对不同的人有不同的意思。在场景一中，对罗尼·巴恩斯来说，目标意味着要达到的最低水平，而对于帕蒂·威廉姆斯来说就意味着需要努力达到的最大任务。第二，一个信息的发送并不能保证它将被按照原意接收或理解。第三，信息在人与人之间传递的过程中经常被扭曲。正如关于婚姻的传言所表明的，在被传递和转化中，信息中的“事实”部分很可能会失去其准确性。

这些场景也说明了主管面对的沟通问题。主管有效沟通的重要性怎么强调都不为过，这出于一个特殊的原因，即主管所做的每一件事情中都包含了沟通。不是某些事情，而是所有事情！你不能够在没有信息或信息得不到沟通的情况下做出决策。一旦做出决策，必须再次进行沟通，否则，没有人知道你已经做出了决策。最好的创意、最有创意的建议或者最完善的计划都不能脱离沟通而独立形成。主管为了实现部门的目标，需要和他们的员工、同事、直属经理、其他部门同事、客户以及其他人一起工作；与这些不同的人互动都需要一些形式的沟通。因此，一位成功的主管需要具有有效沟通的能力。当然，这并不意味着只要有了沟通能力就可以成为一位成功的主管。然而，我们敢肯定，无效的沟通会给主管带来一系列的问题。

10.1　什么是沟通

沟通（communication）是指意思的传递。如果信息或想法没有被传递到，沟通就不会发生。比如，说话者没有听众，或者作者没有读者，这些都不能构成沟通。然而，要想沟通成功，意思不仅要得到传递，还要能够被理解。对我们而言，用日文（一种我们一无所知的语言）写的备忘录只有被翻译后才能被认为是沟通。因此，沟通是意思的传递和理解。

另外需要注意的一点是：好的沟通经常被沟通者错误地定义为“双方同意”而不是“清楚地理解”。如果有人和我们的意见不同，那么我们中的一些人会认为他们只是不能完全地理解我们的观点。换句话说，我们中的许多人把良好的沟通定义为让其他人接受我们自己的观点。但是，即便一个人非常清楚你说的意思，也不见得同意你说的观点。事实上，主管往往把两位员工之间长期持续的冲突归因于缺乏沟通，但如果进一步考察，我们经常会发现双方已经进行过足够有效的沟通了。每个人都能充分地理解对方的观点。问题在于有人把有效沟通等同于达成一致意见。

[1]J. McGregor，“Mining the Office Chatter，”Business Week, May 19，2008，54；E.Zimmerman，“Gossip Is Information by Another Name，”New York Times Online, February 3，2008；A.Fisher，“Harmless Office Chitchat or Poisonous Gossip?”CNNMoney.com, November 12，2007；S.Armour，“Did You Hear the Story About Office Gossip?”USA Today, September 10，2007，1B+；“Women Lose Jobs over Office Scuttlebutt，”AARP Bulletin, July-August 2007，11；G.Cuyler，“Hooksett 4 to Seek Judge's Aid in Getting Jobs Back，”New Hampsbire Union Leader, June 25，2007；and P.B.Erickson，“Drawing the Line Between Gossip, Watercooler Chat，”NewOK.com, June 15，2007.