10.5.8　怎样提高沟通的有效性

上面我们讨论的一些沟通障碍是组织生活中的一部分，它们永远也不可能被完全根除。比如，感知的差异和角色的差异都应该被看作沟通的障碍，但是纠正它们却并不容易。然而，大多数有效沟通的障碍是可以克服的。下面就提供一些建议。

三思而后行　这句老生常谈可以扩展到所有的沟通形式。在你说话或写作之前，先问自己：我想传递什么样的信息？接着问自己：怎样对信息进行组织？怎样表达信息以保证沟通达到自己想要的结果？当我们写一个信息时，我们大多数人能够遵循“三思而后行”的格言。正式且深思熟虑的书写过程能够鼓励我们思考我们想表达什么，以及怎样才能以最好的方式将我们想表达的东西表达出来。起草工作意味着书面的文件将被编辑和修改。在口头沟通时很少有人对于此类问题给予同样的关注，这是错误的。在你说话之前，一定要确信你自己知道想要表达什么，然后以符合逻辑的方式有组织地表达出你的信息，这样你的信息接收者才能清楚地理解你的意思。

控制情绪　认为自己总是能够以完全理智的方式进行沟通的想法是很天真的。即使在你知道情绪会严重地阻碍或者扭曲意思的传递时，也是这样。在一件事情上如果你情绪很沮丧，那么你更可能会误解接收到的信息，并且不能清楚准确地表达出你想要传递的信息，这时你应该怎么办呢？最简单的方式就是在你恢复平静之前，中断进一步的沟通。

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学会倾听　我们之前已经说过，我们大部分人不是很好的倾听者。尽管这样，这并不意味着我们不能够提高我们的倾听技能。一些具体的技能被认为是与有效倾听有关的，我们称这些技能为“积极倾听”。

为接收者量身定制语言　语言可能是一个沟通障碍，所以你应该选择词汇并且按照接收者可以清晰理解的方式来组织信息结构。你需要简化你的语言，并且在传递时要考虑接收你信息的听众，因此你的语言应该为接收者量身定制。需要记住的是只有当信息被接收和理解时，才能实现有效沟通（参见“新闻快报！地球村的沟通差异”）。在与目标听众联系时可以通过简化用语来促进理解。例如，一位护士长应该总是努力使用清楚、易于理解的术语来和医护人员沟通。与此同时，在给患者的信息中所使用的语言应该有意地与对医护人员使用的语言保持一定的差异性。在与那些知道专业术语是什么意思的人沟通时，术语能够帮助理解，但是在与不了解这些术语的人员进行沟通时，这些术语会引起大量的问题。

语言和行动相匹配　俗话说，行动胜于言语。因此，注意你的行为并确保他们与对应的语言相符合，这些行为才会对语言有强化作用，知道这一点是非常重要的。我们之前就注意到了非语言信息有着非常重要的作用。基于这个事实，一位有效的主管要十分注意自己非语言形式的沟通，以保证它们真的在传达你所希望的信息。作为一位主管还需要记住的是，你的员工将把你的行为视作标准。如果你的口头评论背后有你的行动支持，你将获得信誉并和员工建立起信任关系。相反，如果你说一套做一套，你的员工将不会听你说的而会去模仿你所做的事情。极端情况时，人们就会不听你的话，因为他们不再相信你的话有可信度。凑巧的是，这也是经常困扰政治家们的问题。

使用反馈　许多沟通问题是由于误解和理解不准确造成的。如果你运用了反馈手段，这种情况就可能较少发生。这里的反馈可以是语言的反馈，也可以是非语言的反馈。如果你问别人：“你是否明白我刚才所说的事情？”你得到的答案就代表着一种反馈。当然，好的反馈不应该仅仅包括“是”或“否”这样的信息，为了核实发送的信息是否实现了你想要达到的接收和理解效果，你可以询问有关该信息的一系列问题。但更好的办法是，你可以让接收者以他自己的语言来复述所接收到的信息。如果你听到的复述和你想要传达的一样，那么理解和准确性上就会有所改进。反馈还应该包括比直接问问题或让接收者概述该信息更为微妙的一些方法。整体评价可以使你了解接收者对于信息的反应，当然，绩效考核、薪水审核以及晋升都代表了一定形式的反馈。反馈也不一定要以语言的方式来进行。例如，有一位销售主管向员工传发了月度销售报告填写的新规定，要求所有的销售代表都按时上报。如果到时有些人没有提交报告，这位销售主管无疑就得到了反馈，这个反馈表明他需要进一步阐述当初的那个指令。同样，当你在给一群人做演讲的时候，观察观众的眼神以及其他的非语言线索，就会了解到他们是否接收了你的信息。这也很好地解释了为什么电视上的戏剧表演要在现场观众面前录制，即时的笑声和掌声，以及缺乏笑声和掌声，传递给表演者他们想要传达的信息是否得到了有效传递。

参加自信训练　许多人在相信自己时没有问题。开诚布公和诚实对他们来说是很自然的事情。事实上，有的人过于相信自己，他们自信过头并且变得具有侵略性和粗鲁无礼。而另外一些人则恰恰相反，他们总是害怕引起其他人的不开心，当需要他们开放和相信自己的时候，他们却选择了退却或者只进行模棱两可的沟通，这些人将会从参加自信训练（assertiveness training）中受益。一位高效的主管不需要总是很自信，但是应该能够在需要的时候保持足够自信。

自信训练旨在使人们变得更加开放并能够更好地进行自我表达。他们能够以直率的方式面对问题。他们能够表达他们想要表达的意思，而不显得粗鲁和轻率。参加自信训练的人通过学习语言的和非语言的行为来提高自己的沟通能力，以使自己的沟通不再模糊不清。这些行为训练包括：直接而不模棱两可的语言；在陈述的时候对于“我”和“我们”（合作情况）的使用；强有力、平稳以及可以听得清的声音；良好的眼神交流；与信息相匹配的面部表情；合适的语调；舒适但是坚定的姿态。

帮助移民员工适应当地文化　移民员工有责任学习英语并适应美国工作文化，但这会花费他们很多时间。而若是帮助移民员工适应文化，管理者能够从中收获很多。然而，许多管理者抱着任其自生自灭的态度，希望移民员工能够自己解决这个问题。这并不是一个明智的决策，且很多时候也不怎么有效。管理者从帮助移民员工适应工作文化中受益，当管理者提供帮助时，员工们会以增加产量、改善工作表现、更多信任与忠诚来回报。从长远看，这些行为创造了更高的商业收益。人力资源的专家将以下这些行为推荐给了那些希望加强移民员工工作力的管理者们。

你需要尽可能地理解你正在打交道的人的文化背景。

了解西班牙人或亚洲人的巨大民族风俗差异。

通过了解单独个体的文化，尊重个体差异、能力与人格。

为新员工提供适当培训，以帮助他们接受文化差异、降低语言障碍。

鼓励老员工扮演指导者的角色，帮助新员工尽快适应工作环境的文化与词汇。

当与移民员工一同工作时，尽量不要使用那些不好理解的行话或俚语。

培训移民员工时，确认他们理解了你所教的内容以及这对他们有益的原因。

永远不要假定他们理解了你的谈话，因为他们的英语听说能力非常有限。记得在你培训他们时一定要他们给予反馈。

与移民员工工作时要有耐心，这样才能在他们不能很好地表达自己情感与想法的时候避免导致不适应与尴尬。

聘用懂得双方语言的管理者来架起文化的桥梁，并且当移民员工在学习英语时，鼓励同事加以帮助与指导。

如果你拥有一批需要学习英语的员工，你可以考虑与学校进行合作，由学校提供第二语言课堂。这可以为员工带来一个更好的学习环境，并且可以在其中增强员工的信任度与忠诚。

关注员工的基本生存需要，帮助他们寻找交通方式、办理信用卡、提交所得税申报表。

为当地员工提供敏感性训练，使他们理解双方文化的差异。

在适当的时候选择晋升移民员工，这样能够给予员工更多的机会，也向移民员工表明，只要他们证明自己，就有机会得到提升。

阅读美国移民规划局的《管理者手册》并保持移民规定，确保采用了合适的管理方式。[1]

[1]Charlotte-Mecklenburg Workforce Development Board，“Cultural and Language Barriers in the Workplace，”February 2002，http：//www. charlotteworks.org/clbpositionpaper.pdf（accessed May 24，2011）.