10.6　特殊的沟通技能：积极倾听

有效的倾听是积极主动的而不是消极被动的。被动倾听时，你就像是一个录音机，你在吸收给你的信息。如果说话者提供的信息非常清晰，并且表达的足够有趣，可以保持你的注意力，你便可以领会说话人想要沟通的大部分信息。但是积极倾听（active listening）要求你进入演讲者的思绪中，这样你就能够从他的观点来理解沟通。正如你将看到的，积极倾听是很难的工作。[1]你需要集中注意力，并且你必须完全理解说话的人所说的事情（参见最后的“积极倾听”）。在整个讲课过程中都使用积极倾听技巧的学生在课程结束的时候会和老师一样疲劳，因为他在倾听时投入了和他的老师讲课时一样的精力。

积极倾听有四个要求。你在听的时候需要具备以下四点：①集中注意力，②共情，③接纳，④有保证完整性的愿望。倾听提供了思绪神游四方的机会，所以积极倾听者应该努力将注意力集中在说话者所说的事情上，并且忽略那些可能引起注意力分散的成千上万的庞杂想法（工作的最后期限、金钱、个人问题等）。积极倾听者应该怎样打发他大脑闲散的时间呢？他们总结与整合所说的信息！他们把每个新的信息融入介绍的情境中。

共情要求你设身处地地从说话者的角度出发来思考问题。试着理解说话者想要表达的意思而不是你想要理解的意思。还要注意的是，共情不但要求说话者具有相应知识还要求本身能灵活适应。一位共情的听者，并不急于对信息做出自己的判断，而是先将自己的所知和所感融入说话人的世界。这样才能增加按照说话人的原意来解读信息的可能性。

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积极的倾听者表现出接纳观点的特点，你有目的性地倾听但是不对内容进行评价。这并不是一个容易的任务，被说话者所说的内容分散注意力是很自然的事情，尤其当你不赞同他所说的时候。当你听到你不赞同的内容的时候，你就会产生一种倾向，在精神上与你所听到的内容对抗。当然，一旦这样做，你将错过剩下的信息。挑战就在于获取所听到的内容，并且在说话者说完之前不对内容进行评判。

积极倾听的最后一个要素就是要为完整性负责。这就要求，作为一个积极倾听者，你去做所有必要的事情，以使得能从与说话者的沟通中获得其想要传递的全部信息。[2]

新闻速递　地球村的沟通差异

在世界范围内，各地沟通的方式是不同的，认识到这一点非常重要。例如，我们可以比较那些非常重视个人主义的国家（例如美国）和那些强调集体主义的国家（例如日本）。像美国这样的国家强调个人主义，沟通模式是个人导向的，并且喜欢相当明确的表达方式。例如，美国的主管很重视备忘录、通知、意见书以及其他正式的沟通形式以表明他在组织中的职位。他们也经常对信息保密以帮助他们自己晋升，并且以此作为让他们的员工接受自己决定和计划的一种手段。为了保护自己，较低级别的员工也会从事这样的活动。

而在像日本这样的集体主义国家里，出于自身的考虑会存在着更多的互动以及更多非正式的人际交流。与美国的管理者不同，日本的管理者在一个问题上首先进行口头沟通，随后再起草一份正式的文件，这一文件的目的仅仅是罗列出已经达成的约定。他们提倡面对面的沟通。另外，在日本的工作环境中，开放式沟通是固有的一部分内容。工作空间是开放的并且在工作的层级结构中的各个层级的员工挤在一起。相反，美国的组织比较强调权威、阶层和正式的沟通渠道。

资料来源：基于M.K.Kozan，“Subcultures and Conflict Management Styles，”Management International Review 42，no.1（January 2002），89-106；and A.Mehrabian，“Com-munication without Words，”Psychology Today（September 1968），pp.53-55.

[1]R. B.Cousins，“Active Listening Is More Than Just Hearing”Supervision 61，no.9（September 2000），p.14.

[2]例如，参见K.Fracaro，“Two Ears and One Mouth，”Supervision（February，2001），pp.3-5.