▲管理技能开发

建立团队

实践练习：练习倾听技能

这是一个角色扮演练习，用来锻炼你的倾听能力。每三人一组，一个人进行观察，他评价其他两位成员的表现并利用“积极倾听”的八个要点来对他们的倾听技能提供反馈。

第二位成员将扮演克里斯（Chris）。克里斯是好时（Hershey）巧克力的区域销售主管。近一个月，好时巧克力公司正在进行校园招聘。克里斯三年前直接从大学毕业后就加入了好时公司并且直接加入了公司市场部的管理培训计划。

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小组的第三位成员将扮演李（Lee）。李是一个毕业生，这学期即将毕业。

注意这两个角色扮演者：这个练习中角色描述塑造了每个角色。请遵循指导，不用化妆或者改变已给的条件，在指导方针内，试图将自己融入角色中。

场景

好时巧克力公司针对一个市场部管理实习生职位（在大学就业指导中心）进行初次面试。下面是简略的职位介绍和李的简历。

简略的职位介绍

职位：市场部管理实习生——巧克力事业部

直属主管：区域销售主管

职责和责任：在宾夕法尼亚的好时总部完成正式的培训计划。在培训之后：

·联系零售商

·向零售人员推荐新的产品

·分发促销材料

·在商场中摆放商品和安排商场货架

·接受销售订单

·跟踪解决投诉和问题

·完成所有必要的销售报告。

简略的简历

名字：李·普莱赞特

教育：工商管理学学士；平均成绩3.6（总分4.0）。主修：市场营销；辅修：经济学。

工作经历：在巴诺书店（Barnes＆Noble）学期中一周工作15小时，暑假做全职工作。

荣誉：学院优秀学生（商学院排名前5%的学生）

其他：校际网球队（连续两年冠军）；校营销协会副主席

注意

观察员应该通同时阅读克里斯和李的角色。然而，扮演克里斯和李的人应该只阅读自己的角色。在读完自己的角色之后开始练习。你有15分钟的时间。当完成的时候，观察员应该对两个角色提出反馈意见。

克里斯·哈普里斯的角色

你将会在接下来的6周内面试将近150个学生。你在发现聪明、表达能力强、有志向并且具有管理天赋的应聘者。好时公司的培训计划将为期18个月。培训生将成为联系零售商场的销售代表并将在好时总部进行为期6周的正式培训。刚入职的报酬是每年37500美元和一部汽车。你可以即兴发挥，了解其他你想要的信息。你可以询问诸如此类的问题：你希望五年后在哪里？在工作中什么对你是最重要的？你在大学期间最喜欢的课程是什么？是什么使你认为自己可以胜任这个职位？

李·普莱赞特的角色

浏览你的简历。你是一位优秀的学生，你之前的工作经历仅限于在零售店里平时做的兼职和暑假时做的全职工作。这是你首次接受好时的面试，但是你对这个培训生计划十分感兴趣。你可以填补任何你觉得合适的信息。

技能指导

积极倾听要求你集中注意力于正在说的事情上。这远不止听到单词就可以，它包括努力理解和解读说话人的信息。

实践练习倾听技能的步骤：

第一步：进行眼神交流。当你在说话的时候如果别人不看你，你会有什么样的感受？如果你和大多数人一样，你很可能将这种行为理解为漠视或者不感兴趣。和说话者进行眼神交流可以集中注意力，减少你被其他事情分心的可能性并且对说话者起到鼓励作用。

第二步：赞许性的点头和恰当的面部表情。有效的倾听者通过非语言信号表示出对正在听到的内容的兴趣。当加入眼神交流时，肯定的点头和赞赏的表情传递给讲话者的信息是你正在倾听。

第三步：避免分心的举动和暗示无聊的姿势。表现出感兴趣的另一个方法就是避免那些暗示你正在想着别的事情的举动。当倾听的时候，不要看你的手表、翻书、玩你的铅笔或者从事其他分心的事情，这些都会让说话者感到你十分厌烦、不感兴趣或者暗示你完全没有注意到他在说什么。

第四步：提问。批判性的倾听者会分析他听到的内容并且提问题。提问这种行为创造了澄清的机会，确保真正的理解并且使说话者确定你正在倾听。

第五步：用你自己的话语复述。有效的倾听者使用诸如“我听到你说……”或者“你是说……”的句子。复述是很好的控制工具来检查你是否真的在倾听并且可以证实你听到的内容的准确性。

第六步：避免打断讲话者。在你试图有所回应之前，让讲话者把想说的说完。不要试图私下揣测说话者的思路。当讲话者说完之后，你就会知道了。

第七步：不要多说。我们大多数人更愿意说出我们自己的想法而不是倾听别人说些什么。说话可能更有意思，保持安静可能不舒服，但是你不能同时既听又说。好的倾听者意识到这个事实并且不过分多言。

第八步：在说话者和听众的角色间顺畅地转换。有效的倾听者从讲话者到倾听者角色，再回到说话者角色的过程中能够顺畅地转换。从一个倾听者的角度来看，这意味着集中注意力在说话者所说的事情上，练习在你一旦获得说话机会时不要想你要思考什么的能力。

有效沟通

1.写一个两三页的报告来描述为了提高你口头沟通的能力，使之能够按你的本意被接受和理解，你能做些什么。

2.在互联网上搜索电子邮件的使用者在进行沟通时的共同缺陷。找出15个缩写词语并解释它们是什么意思。这些缩写语应该怎么使用？这些缩写语会对使用者产生什么障碍？对接收者呢？

批判性思考

案例10-A：奥索卡公司的沟通问题

3月是奥索卡公司（Ozark）最忙的时候。因此，当A部门的生产线在一周之内第二次出现故障的时候，山姆·卡斯（Sam Case）决定他要立即把它解决。作为主管领导，山姆直接负责部门A和部门B的生产。

山姆叫来了保罗·班克斯（Paul Banks），部门A的新主管。他们的对话如下：

山姆：保罗，你的部门似乎出了点问题。在过去的三天内，生产线已经出现两次故障了。现在正是我们全年中最忙的时候。我们不能再容忍这种问题的反复发生。我想让你先停止那个我叫你做的质量控制计划，找出生产线到底出了什么问题，并且尽快解决它。

保罗：好的，我马上赶过去，找出是什么原因，然后解决它。

山姆：好的。

对生产线的快速检查结果显示是自动控制零件出了问题。保罗检查并发现需要四个小时来替换该零件。“如果换上一个新的，”维修员工告诉他说，“至少在未来的16个月内不会再出现这样的问题。这完全取决于你。我会按照你说的去做。”保罗告诉维修人员更换那个自动控制零件。

直到下午晚些时候，该新零件被安装完毕并且该生产线全速运行起来。然而，第二天早上，当山姆收到了前一天的生产数字时，他又把保罗叫了过来。“你的部门怎么了？我本以为你已经解决了问题。”

“我是已经解决了问题，”保罗告诉他，“原来是自动控制零件导致的问题，我已经替换了那个零件。”

山姆的声音表现出了他对这个决定的不满。“你在工作日中更换零件？为什么你不等到轮班结束的时候再换呢？你本可以做一些预防性的维护使它挺过昨天剩下的时间的。你放弃了两个小时的生产时间来更换一个本可以维护运行的零件。”

保罗十分震惊。他本以为自己做了对的事情。“瞧，山姆，”他说，“你叫我解决问题而我确实解决了。你并没有说任何有关预防性维护或者不要停止生产线的事情。”

山姆意识到这个讨论已经开始失控了。“瞧，让我们退后一步并且心平气和地讨论这个问题。”这句话过后，两个人开始从头讨论起了这个问题。

根据案例回答问题：

1.分析主管领导山姆·卡斯和部门A的新主管保罗·班克斯的沟通。山姆做错了什么？

2.这个问题应该怎么避免？在你的回答中讨论积极倾听需要做什么。

3.讨论有效沟通的障碍。山姆和保罗应该从这个案例中学到什么以成为一位更好的沟通者和更有效的主管？

案例10-B：加一点这个，加一点那个

你如何使两个都拥有知名品牌的包装食品公司结合起来并有效工作？当并购皮尔斯伯里公司时，通用磨坊公司的经理们就面临着这个挑战。公司首席学习官凯文·王尔德提出：“让我们选择两个市场组织中最好的部分并且持续下去。”所以他们决定去识别、分享并完善两家公司的最好的商业行为。而员工团队在公司提升中扮演了很重要的角色。

一个紧凑的名为“品牌冠军”的培训计划已经开始实施，这个计划并不仅仅为了市场专家开展，而是面向为此品牌工作的所有员工。这些多元的团队作为统一小组一起参加了培训。开发者之一的贝丝·甘德森认为，这样做的益处很快就能够体现出来。“例如，一个从事人力资源的人很可能会提出一些气人的问题，因为他不是市场销售人员。而此时你可以看到销售人员脸上的表情，我从未想象过那样的表情。”它会帮助员工理解不同部门的工作。

另一个益处是能够增加公司内部的交流。员工们不再抱怨其他部门的工作，他们开始了解其他部门的工作内容以及这些对于公司成功的重要性。

这个培训项目非常成功以至于通用磨坊的生产车间也要求进行一个迷你版本的课程，他们希望能够理解销售人员所用的术语以及他们的做事方法。另一个例子也表明了这个项目有多么成功。贝蒂妙厨以其包装蛋糕的配料而闻名，但对于曲奇的配方却不那么在行。被蛋糕组的投入所激发，负责曲奇的团队决定向划痕面包师学习（用划痕机而不是盒装面包机做面包的人，正如一些人所形容的，划痕面包师是一群使用“祖母的烤面包方法”的人）。自此，贝蒂的曲奇重获新生，现在这个品牌已经占有了90%的混合类饼干市场。

根据案例回答问题：

1.通用磨坊与皮尔斯伯里的员工之间的沟通障碍是什么？

2.虽然不是外语，但职能范围内的特定用语会怎样妨碍组织内交流呢？

3.被并购公司的员工将怎样影响组织交流？

4.作为一位管理者，你有什么建议能增进部门间交流吗？

资料来源：依据L.Gratton and T.J.Erickson，“8 Wars to Build Collaborative Teams，”Harvard Business Review, November 2007，100-109，and J.Gordon，“Building Brand Champions，”Training January/February 2007，pp.14-17.