▲管理技能开发

建立团队

实践练习：处理投诉

组建一个3人团队。一人扮作人力资源主管克里斯（Chris），一人扮演员工帕特（Pat），一人扮演工会干事（C.J.）。

每个小组成员都应该先阅读下面的剧本和工会合同里的摘要。然后你们在克里斯的办公室里举行一场会议，时间不超过15分钟。

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剧本

你们公司的安保部门主管最近正在关注工作场所非法财产的清理问题。上周某一天的早晨，一位保安怀疑员工帕特拥有受控制的非法财产。保安注意到帕特将一个包放入自己的私人储物柜里，于是保安就搜查了这个储物柜。他发现里面是各式药丸，并认为其中一些是非处方药。当天，当帕特正要下班离开时，保安叫住他，没告诉原因就要求查看帕特的包。帕特拒绝搜查，并闯出门离开公司。第二天早晨，帕特由于拒绝服从公司安保部门的命令而被勒令停止工作。由于帕特觉得不可能从自己的主管那里得到关于该问题满意的回复，于是他和工会干事C.J.一起邀请人力资源主管克里斯讨论这件事。

一方面，克里斯希望维护主管的决定，给出合理解释，终止帕特的工作。然而，另一方面，C.J.和帕特却宣称主管的这个决定违反了工会合同。

下面这些内容节选于工会合同：

员工如不遵守行为准则，或者违反下面任何一条规则，都将受到处分。

规则4：只有公司允许才能带入违禁物品、枪械或者兴奋剂，当上述物品为公司财产时才能使用或持有，严禁申请在存有此类物品的场所工作。

规则11：禁止任何拒绝服从主管的命令或者不服从公司代理人的行为。

克里斯的角色

为了处理这个投诉，要倾听员工的不满，尽可能地调查事情的真相，然后做出决定，并给出清楚的解释。

技能指导

作为第一个卷入争议的人，你可以采取某些行动来帮助解决这个问题。

实践处理投诉技能的步骤：

第一步：仔细聆听员工的抱怨。不要采取防御性态度，不要认为抱怨是针对自己的。员工难免有抱怨，而你是此过程中员工接触到的第一位来自公司的代表。平静地聆听员工的抱怨并保持开放的态度。在这一阶段的明智之举就是不要和员工进行争论，因为你需要的是员工的看法。

第二步：调查事情的真相。你需要把观点和事实分开看。员工所说的全面、客观吗？与可能验证这位员工投诉问题的关键人物都谈一谈，看一看相关的文件，翻阅一下员工投诉涉及的劳动合同条款。如果你不确定合同的意思或者如何解释相关条款，那么请在人力资源部找一位劳工方面的专家咨询一下。需要帮助并不说明你知识匮乏，由于你不是法律专家，最好不要不懂装懂。

第三步：做出自己的决定，并解释清楚。你需要迅速完成你的调查，这样你才能够在一个相对短的时期内做出决定。这是因为大多数的劳动协议规定要在一个具体的时间段内回应投诉问题。如果你认为某投诉没有根据，那么你应该给员工和工会干事一个口头解释。要确保你的决定有具体理由来支持，此时可以引用调查证据和/或合同内容。在口头回应之后做一个书面的报告。如果这个投诉有它的道理，你应该给这位员工和工会干事提供一个书面的回应。另外，还应该阐明你计划采取的修正行动。在写这份书面回应之前，你要保证计划采取的修正方法与先例一致，而不是开辟新的解释，且这种修正的方法在你的职权范围内。当有人质疑你时，请先获得你的老板或人力资源经理的批准，然后再采取行动。处理没有先例的情况要谨慎。下不为例可能是处理投诉的好办法，但是这样做的结果可能是给后来的一系列相似的事情建立了一个先例，而这个先例将有可能严重伤害公司将来的合同谈判和仲裁决定。

第四步：做好记录。做好投诉相关文件的保存非常重要。要记住，劳动协议是一个具有约束力的法律合同。因此，正规性很重要，应当使用合同的语言。为了使你自己和你的公司免于由于你没有按照合同规定办事而受到起诉，你需要保存好所有你处理过的投诉案件的记录和档案。

第五步：做好被申诉的准备。如果你否决了员工，你应该想到，员工或工会干事可能会将你的决定申诉给上一级。做好充分准备以接受工会领导和公司人力资源部各类劳工问题专家的质询。不要让这些事情动摇你，也不要让员工或工会代表申诉的威胁影响到你的决定。

有效沟通

1.写一份两三页的报告，来讨论工会制企业的工作情况，包括在工会制的工作环境下工作的利弊。你想在工会制的环境下工作吗？为什么？

2.访问劳联-产联（AFL-CIO）的网页（www.aflcil. org）。研究两项AFL-CIO正在处理的工会问题或者是正在支持的立法并写一份综述。报告的结尾请表明你支持还是反对工会。

批判性思考

案例16-A　德士古提供劳动关系培训

迈克·伦纳德（Mike Leonard）在德士古公司（TAXACO）工作，公司最近正在进行重要的重组。大部分的员工被重新安排岗位，有些甚至被分配到国外工作。这个石油与天然气行业巨头的运作发生了翻天覆地的变化，因此需要很多培训，特别是对公司主管的劳动关系培训。

迈克是劳动关系部的总监，负责开发和管理公司在组织方面的相关政策。他擅长开发并管理对管理层和员工都有益的谈判合同，还是避免抱怨、抚慰员工方面的专家。他经常为车间的主管开办劳动法律变化的研讨班，讲这些法律的变化如何影响德士古的员工和公司，讲如何为了公司利益改善劳动关系等。

再过不到一个月的时间，迈克将针对德士古的几位新入职主管开设一个培训。迈克已经为几位主管提供了一些公司基本的劳动关系政策和程序手册。珍妮特（Janet）、汤姆（Tom）和吉米（Gimmy）就是德士古将要接受培训的三位主管，他们每个人都是最近从公司内部提拔上来的，有几个共同关心的问题，其中的两个问题是公司管理层越来越注重提高生产率、营造一种避免员工抱怨的气氛。

根据案例回答问题：

1.在劳动关系和劳资双方集体谈判方面，这些新的主管需要知道些什么？

2.阐述主管在劳工事务中需要扮演的不同角色，例如，组织推动者、谈判专家、合同管理者等。

案例16-B　法兰多格特服务公司面对的工会挑战

艾瑞·艾因（Ari Ainge）是法兰多格特服务公司（Faragut Services）的制造部主管，这家公司已有八年的历史，主要为数码相机生产存储芯片。公司从一家只有八位员工、靠一个政府合同起家的小公司发展成为一家拥有150位员工、为两家数码相机行业的领先者提供产品的供货商。法兰多格特的产品由于优良的质量和非同寻常的制造工艺而闻名遐迩。艾瑞在公司待了将近六年，引进了公司里大多数的制造系统和控制系统，现在有两个倒班班组共一百多人为他工作。他一直觉得自己是个有人缘的人，并珍视自己和员工的关系。

公司在过去的18个月中为了满足两个大客户的需求不停地赶工，将原来每周40个小时的轮班工作时间增加到每周48个小时。在过去的一个季度，公司曾经三次从既有的两个班组中挑选熟练工人和临时员工组成了第三个班，每次都付给工人加班费和绩效奖金，平均相当于一个星期的工资。艾瑞为自己的制造部能够生产出超额的产品而感到骄傲。

艾瑞也听到了一些员工关于增加工作时间和需要三班倒的些许抱怨。他认为这是正常的，并经常试着提醒人们：在这样快速发展的公司里，有这样的加班机会并能获得奖金，是件激动人心的好事。

六月份，公司总裁告诉艾瑞，两个星期内，一个当地的工会分会将要在法兰多格特组织一场工会活动。艾瑞震惊了。

根据案例回答问题：

1.工会试图在法兰多格特服务公司组织工会的原因是什么？

2.法兰多格特服务公司该做些什么来应对这些工会的做法？

3.如果你是法兰多格特服务公司的主管，你会怎么做？请论述。