3.3.4　持续改进计划对计划工作有帮助吗

越来越多的企业把实行质量控制作为建立竞争优势的一个方法。[1]在上一章我们提到过，如果一个组织能满足消费者对高质量的需求，那么就能使自己与竞争者区分开来，能吸引并留住忠实顾客。进一步来说，对产品和服务的质量与可靠性的持续改进，可以为组织带来其他组织无法获取的竞争优势。比如，为什么产品创新无法提供持续的竞争优势呢？因为新产品通常很容易被对手仿制。而持续改进则会成为组织运营的一个组成部分，成为相当重要的累积优势。

除了持续改进计划，还有三个在计划时常用的质量管理方法：标杆法、ISO 9000系列标准、六西格玛。下面将对它们进行简要的介绍。

什么是标杆法

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标杆法（benchmarking）是在竞争对手和非竞争对手中寻找一种最佳实践，从而达到卓越绩效的一种做法。[2]标杆法的基本思路是，主管们通过分析并复制各行业领袖的方法，可以改进自己的生产质量。

什么是ISO 9000系列标准

20世纪80年代，全球化的公司更加注重改进生产质量。他们明白，要在全球市场中竞争，就要为消费者提供一种保证，来证明自己所出售的产品和服务，能够满足消费者质量方面的期望。此前，消费者如果想得到质量标准的保证，就要接受许多单独的“保证”。这种情况在1987年得到改变。位于瑞士日内瓦的国际标准化组织，[3]于该年发布了ISO 9000系列标准（ISO 9000 series）。这套ISO标准包含一整套过程，由独立的监审人员审查某家公司的工厂、实验室、办公地点等是否都达到了质量管理的要求。[4]如果一家公司达到了标准，就说明它能向消费者保证，该公司采取了一系列详细的步骤来测试他们出售的产品；经常为员工提供培训使他们掌握最新技术、知识和能力；保持良好的运营记录；出现问题时能及时纠正。许多跨国企业都达到了ISO 9000标准，例如得克萨斯州石化公司（Texas Petrochemical）、英国航空公司（British Airways）、上海福克斯波罗有限公司（Shanghai-Foxboro Company, Ltd.）、Braas公司、贝茨医药公司（Betz Laboratories）、香港地铁公司（Hong Kong Mass Transit Railway Corporation）；英国石油化工国际有限公司（BP Chemicals International Ltd.）、辛辛那提Milacron电子系统部、博格-华纳汽车（Borg-Warner Automotive）、台湾合成橡胶公司（Taiwan Synthetic Rubber Corporation）。

获得了ISO认证的公司可以宣称，它达到了严格的国际化质量标准，是国际上少数达到这一目标的公司之一。ISO认证不仅为企业提供竞争优势，还可以为企业提供某些市场的准入机会。例如，有163个国家和地区承认ISO标准。在这些国家和地区，未经认证的公司与经过认证的公司竞争很难取得成功。很多地球村的消费者都希望在自己购买的产品上看到认证，这也成了消费者的主导需求。1997年，ISO 14000系列标准颁布。获得这个标准认证的公司被认为是对环境负责任的。

为什么达到六西格玛就代表高质量？漫步在通用电气、中河飞机系统公司（Middle River Aircraft）或柯达的工厂里，你可能会发现系着绿色或黑色腰带的人。空手道级别？当然不是。这些腰带代表了员工在六西格玛流程中的职责。[5]

六西格玛是20世纪80年代在摩托罗拉公司发展起来的一种管理哲学和测量流程。应用六西格玛（Six Sigma）的前提是“设计、测量、分析、控制生产流程的输入方面”。[6]也就是说，六西格玛试图将质量“设计”到产品生产的过程中，而不是在产品制造出来后再进行质量控制（见图3-3）。在这个流程中会利用到许多统计模型和定性分析工具，严格的标准，以及改善流程的一些窍门。

用六西格玛保证质量是否行之有效？为了回答这个问题，让我们先提出这样一个问题：在你看来，99.9%的有效性足够了吗？可能这要分情况来看。但如果这样想：在有效性是99.9%的情况下，全美国每天会有12个婴儿被医生送错父母；每小时会有22000张支票从错误的账户中扣除；每天有2架飞机没能在芝加哥的奥黑尔国际机场（O’Hare International Airport）安全着陆……[7]这显然不是人们想要的结果。因此，六西格玛的目的就是要将一百万个机会中出错的可能降低到四个以下。这与10年前相比是一个巨大的进步。那时，对大多数组织来说，三个西格玛已经是最高的目标了，尽管这个标准将导致错误概率为6.6%。

[1]F. K.Wang and W.Lee，“Learning Cure Analysis in Total Productive Maintenance”，Omega（December 2001），pp.491-499.

[2]E. Jossi，“Take a Peek Inside”，HR Magazine（June 2002），pp.46-52；and R.A.Martins，“Continuous Improvement Strategies and Production Competitive Criteria：Some Findings in Brazilian Industries，”Total Quality Management（May 2001），pp.281-291.

[3]参见：J.P.Wilson, M.A.T.WALSH, and K.L.Needy，“An Examination of the Economic Benefits of ISO 9000 and the Baldrige award to Manufacturing Firms，”Engineering Management Journal（December 2003），pp.3-5；and“ISO 9000 and ISO 14000，”International Organization for Standardization.及网站：www.iso.ch/iso/en/iso9000-14000/index.html.

[4]T. B.Schoenrock，“ISO9000：2000 Gives competitive Edge，”Quality Progress（May 2002），p.107.

[5]“Green Belt Training Starts February 4：Other Courses On-Line，”Quality Progress（February 2002），p. 13；J.M.Lucas，“The Essential Six Sigma，”Quality Progress（January 2002），pp.27-31；and D.Treichler, R.Carmichael, A.Kusmanoff, J.Lewis, and G.Berthiez，“Design for Six Sigma：15 Lessons Learned，”Quality Progress（January 2002），p.33.

[6]T. Aeppel，“Career Journal：Nicknamed‘Nag，’She's Just Doing Her Job，”Wall Street Journal（May 14，2002），p.B-1.

[7]这个问题的另一种观点，请参考“Why You Can Safely Ignore Six Sigma，”Fortune（January 22，2001），p.140.