24.倾听用户的声音

“用户就是会抱怨,这不是你的过错,是用户太愚蠢了,连使用手册都看不懂。它不是bug,只是用户不明白如何使用而已,他们本应该知道更多”。

Andy曾经在一家大公司工作过,为高端的Unix工作站开发产品。在这个环境中,你不是简单的运行setup.exe文件或者pkgadd命令,就可以完成软件的安装。你必须在工作站上复制文件并调整各种设置。

Andy和他的团队成员们觉得一切工作的很顺利。直到一天,Andy走过几十支持部门的工作间,听到一个技术支持工程师对着电话大笑:“哦,这不是bug,你只是犯了一个每个人都会犯得错误。”并且,不只是这一个工程师,整个部门都在嘲笑这些可怜,天真和愚蠢的客户。

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倒霉的客户必须要配置那些包含以下魔法数字的模糊系统文件,否则系统根本运行不起来。系统即没有错误提示消息,也不会破溃,只是显示大黑屏和一个斗大的“退出”按钮。事实上,安装说明书中有一行提到了这样的问题,但显然80%的用户忽略了这个信息,因此只能求助公司的技术支持部门,并遭到他们的嘲笑.

正如我们在第128页第7章中所说,当出了错误,你要尽可能地提供详细信息.黑屏和含义不明的”退出”按钮是很不友好的行为.更糟糕的是,在得到用户反馈的时候,还嘲笑用户愚蠢,而不去真正地解决问题.

不管它是否是产品的bug,还是文档的bug,或者是对用户社区理解的bug,它都是团队的问题.而不是用户的问题.

下面是一个案例是:一个昂贵的专业车间的控制系统,没有任何一个用户会使用.因为,使用系统的第一步是要输入用户名和密码,进行登录.但这个车间的大部分工人都是文盲,没有人去问过他们,也没有去收集他们的反馈.就这样,为用户安装了一个无用的系统.最后,花费巨大的费用,开发人员重新开发了一个基于图片的使用界面.

我们花费了很大的精力从单元测试之类的代码中获得反馈,但却容易忽略最终用户的反馈.你不仅需要和真实用户(不是他们的经理,也不是业务分析师之类的代理人)进行交谈,还分需要耐心地倾听.

即使他们说的内容很傻!

每一个抱怨的背后都隐藏了一个事实.找出真相,修复真正的问题.

切身感受

对客户的那些愚蠢抱怨,你既不会生气,也不会轻视,你会查看一下,找出背后真正的问题.

平衡的艺术:

? 没有愚蠢的用户.

? 只有愚蠢,自大的开发人员.

? “它就是这样的.”这不是一个好的答案.

? 如果代码问题解决不了,也许可以考虑通过修改文档或者培训来弥补.

? 你的用户有可能会阅读所有的文档,记住其中的所有内容.但也可能不会.