微笑,然后拨号

“卖方”指的是银行和交易商。他们为客户也就是“买方”提供产品和服务。交易柜台的销售员负责让银行的交易员和客户搭上线;但是,在衍生产品行业里,“销售”这个词有点贬义。于是我们用委婉一些的词来代替,比如销售交易员、客户交易商、客服人员、客户专员、客户经理等。无论叫什么,销售人员的目的很简单:都是把东西卖给客户,做交易。银行和交易员就是靠这个赚钱的。

在大多数行业,产品的性质是已知的已知。我们不需要花时间来争论一双鞋子的功用,而且我们也知道我们需要什么样的鞋子:系带的还是直接套在脚上,黑色的还是棕色的。这儿我当然说的是男士的鞋子。女士的鞋子则更像衍生产品。衍生产品的销售过程更加复杂。也许你不知道你需要那款产品,一个未知的已知。也许你对什么是双向触碰失效外汇期权或者用它来做什么都毫无一点头绪,这属于已知的未知。你为何会购买某一款产品?这肯定属于未知的未知。衍生产品就像女鞋里的顶级品牌,如Manolo Blahnik和周仰杰(Jimmy Choo)。

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销售员的工作就是要减少知识的不对称,但这并不是真的。只要客户能和你交易,你会关心客户是否真的知道自己在做什么吗?印度尼西亚人知道他们买了什么吗?和他们交易的交易员会关心这些吗?

印度尼西亚人知道他们买了什么吗?和他们交易的交易员会关心这些吗?

早期坐在销售柜台上的是能够“微笑,然后拨号”的员工。典型的销售员是那些在学校里最受欢迎的学生。相对于“惹人喜爱”和“让人信赖”的特点,技能还在其次,而且长得迷人也很重要。皮肤粗糙、发质干枯,口气难闻的人不是做销售员的料。

我们需要能和客户沟通的员工,这就要找一些他们乐于相处、喜欢的销售员。销售员需要经常打电话给客户,并了解他们的业务,知道他们需要什么样的金融产品。然后我们就可以向客户推销这些产品,客户就会买账。交易员还会一如既往地联系客户,告诉他们最近的市场情况,也就是“行情”。我们会给他们出“点子”;这样我们能做更多的业务;如果不发生意外,销售人员会送上乳香、没药[7]般珍贵的礼物。

第一个困难就是要为每一位客户找到合适的销售人员。有一家银行有一个令其最头疼的客户——某家日本养老基金经理。此人个子小,60岁左右,谢顶。他管理的资产买下日本以外亚洲其他地区还绰绰有余。这家银行多年来不断地向对方献殷勤,但一直没有结果。后来他们发现这个基金经理有个软肋,他尤其喜欢身材高挑、双腿细长、金发碧眼的白种女人。银行认为这个应该不是日本女人的形象。

于是,银行展开全球搜索,人事部门非常漂亮地完成了任务。银行找到了一名典型的北欧女性来对付这位基金经理。这个女的,请不要笑,名叫吴丽卡。她聪明、活泼、做事非常有效率,但美中不足的是,她对衍生产品一窍不通,对化妆品倒很有研究。但银行认为这个基金经理感兴趣的并不是她的衍生产品,所以还是雇用了她。银行猜得没错。几个月后,这家基金成了银行最大的日本客户之一。

[7]《圣经》中记载,东方三博士将黄金、乳香和没药作为礼物,献给刚降生人间的耶稣。——译者注