06
挖掘问题的根源

我是亚马逊的一位客户,偶尔会在订单上遇到些问题。与客户反映的问题无异,在我的眼中,这些问题也是一次改善的机会。我的邮箱地址“jeff@amazon.com”已经众所周知。我一直在使用这个邮箱,也会阅读邮件,但由于收信太多,我现在已经不是每封必读了。虽然如此,我还是会读不少邮件,而且会凭借好奇心来做挑选。比如说,我可能会从某位客户那里收到一封关于某个漏洞的邮件。我们在某处出了错。客户们给我们写信通常就是出于这个原因——虽然并不总是如此,但通常来说,他们给我们写信,就是因为我们把订单弄错了。就这样,在阅读邮件的期间,我会发现有什么地方好像不太对劲。于是我就会让亚马逊团队进行一项案例研究,把问题的单个或多个根源找出来,然后切实地从根源上进行处理。这样一来,在处理的时候,我们并不只是在为一位客户排忧解难,而是在为每一位客户排忧解难。而这个过程,就是我们工作的一个极其重要的组成部分。因此,如果订单出了错或是客户有不愉快的体验,我便会这样加以处理。