序二 你今天社交移动了吗?

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IBM全球企业咨询服务部(GBS)大中华区总经理
兰希·托马斯(Nancy E.Thomas)

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这并非一句故意搞笑的问候语。我们正在目睹一次从未经历过的巨变。这一巨变并非由行业引发,却发自我们每一个人每一天的决策、行动、期望和创新。普通人的行为正在促成这场变革,就像你和我,无数的客户、市民、学生、员工、00后以及商界领袖都包括在其中。如今,无论是企业还是个人的交往互动,无不被科技所渗透。随着业务日益成熟、规模不断扩大,尤其是在当今以客户为中心的环境下,数字和实体的紧密结合对于企业保持竞争优势就变得尤为迫切和重要。

未来五年,数字技术将持续推动经济的巨大变革,促进产业融合,打破原有的价值链并催生出新的生态系统。这种技术变革将持续飞速发展演进,不会停息。身处此情此境,企业无暇坐以待毙。然而,IBM数字变革调研的结果却不容乐观——虽然已经深深认知到数字技术对企业乃至整个世界影响日益深远,大部分CEO尚未对这一巨变做好准备。约60%的受访CEO表示,他们尚未制定出适当的整合的实体—数字战略。

在这个大数据的时代,越来越多的企业开始关注利用云计算、大数据、社交、移动等创新技术,以期推动业务的发展与创新。现在,我们面临的挑战是,如何处理海量的非结构化和不确定的数据,并从这些数据中挖掘商业价值。为了迎接这一挑战,以Watson为例的认知计算技术应运而生,这些新技术趋势复杂且富有颠覆性。因此,企业需要将技术研发力量与自身业务发展紧密结合,在战略初期就充分考虑、设计并部署这些创新技术。技术研发力量与业务的融合正在成为企业释放新技术价值的重要前提。

另一方面,当前知名的大型企业常常要面临规模虽小却更为灵活的公司带来的挑战,这些具有颠覆性创新精神的小公司往往通过提供更为精细灵活的服务来占领市场。由此可见,企业必须做的就是寻找开放市场中的空白点来进行创新和构建新服务。而在转型的关键节点,企业则需要将客户纳入到技术创新的过程中,客户不再是一位置身事外的旁观者。理想情况下,客户与企业应该一起参与创新、共同迎接挑战。

以上数据观察和趋势分析绝非主观臆测,而是出自IBM商业价值研究院基于事实的独立研究成果。我们认为,构建企业级互动参与体系是大势所趋,有战略眼光的企业领导者将会:使用移动和社交来提升反应速度,随时随地与客户、合作伙伴、员工交互;在每一次与客户的交互中体现个性化;提供安全可靠的系统,保护客户隐私,与客户建立长期关系。对于企业而言,这些战略中的某些成分的确颇为大胆,需要一定的勇气和冒险精神,但这绝对值得一试!

各行各业都在经受变革的洗礼,咨询行业也不例外。越来越多的咨询服务提供商开始认识到以创新技术打造全新客户体验的重要性,并积极将研发能力等与传统咨询服务模式相结合,从而证实新科技在企业变革中的价值所在。以IBM为例,为了提升全球企业咨询服务的能力,IBM在全球广泛建立了互动体验实验室,让研发人员在咨询服务项目初期就积极参与进来。这开启了全新咨询服务模式,在这种模式下,科学家可以直面客户需求,并与客户一道共同开发出基于企业实际需求的解决方案。该实验室是研发实力与技术能力相互融合的硕果,集下一代社交、移动、分析和云技术之大成,分析业务面临的挑战,与客户一起共同创造解决方案,在每一个接触点都让个体参与进来,帮助企业转变模式,令其客户能够以全新方式体验企业的产品、服务与品牌。这是一种全新的客户参与体系,它正在让企业创造出以客户为中心的划时代的创新体验。

尊敬的读者/客户,当你打开手中这套书,就如同打开了数字百宝箱。书中收纳的15份研究报告分别就社交、移动、分析和云技术四个专题展开了现状调研和趋势分析,进而向企业提出战略建议和实施指南。更为宝贵的是,每份报告里都引用了多个生动的企业案例,展示了具备创新精神和前瞻眼光的领导者们如何引领企业乃至整个行业挺立在数字大潮的潮头!

感谢你的关注!祝你阅读愉快!

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2015年2月