应用集体智慧

集体智慧可用于实现许多业务目标,从而:

 
  • 确定您的企业实现差异化或者服务新市场的新机遇;
  • 获得外部技能和专业知识,以满足业务要求;
  • 预测当前日益复杂的业务挑战的结果。

发现并分享新想法

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集体智慧方法为寻求关于产品、服务内容、成本节约、业务流程创新或新业务模式的新想法提供了一个极具吸引力的框架。获取这些洞察力的传统方法(例如核心小组、调查、产品反馈论坛或意见箱)往往需要耗费大量资源和时间,而且缺乏足够的对象来创建最佳解决方案。此外,它们很少要求参与者加入到分享和共同创建流程中,通常无法提供反馈,也难以将个人的贡献与业务成果联系起来。

通过使用大量新兴的和现有的方法,企业可以使用员工、客户、业务伙伴、消费者、外部专家等人员组成的网络:

 
  • 识别新的具有颠覆性的想法;
  • 为改进业务流程和提高效率提供方法;
  • 基于最终用户和客户反馈开发产品以增强产品特性;
  • 使用共同创建的方式深化客户的参与度,并强化品牌忠诚度。

这些方法包括:

竞赛与挑战 这种方法将机会或问题的表述呈现给一群人,由他们提供一种最佳的解决方案。参与者或小组同时提交他们的想法或者问题解决办法,由发起挑战的组织评判。在某些情况下,参与者对提交的结果进行评比和打分。成功的竞赛和挑战要求精心确定问题,将业务挑战划分为明确表达的组成部分,让参与者进行解决。举例来说,通过使用这种方法,《经济学人》(见参考资料)获得了大量的专业知识——通常是在其核心能力之外的知识——能够发现棘手问题的独特解决方案。

《经济学人》通过以新方式要求读者(和其他人)加入挑战而获得新奇的媒体想法

《经济学人》杂志希望其全球读者和参与者以新的方式加入到“Ideas Economy”会议系列中。为了做到这一点,杂志社与在线众包公司InnoCentive合作,帮助发起了一场挑战赛,《经济学人》读者和InnoCentive社区的成员可以确定当前问题的创新解决方案。

通过其“Ideas Economy”网站,以及实时的在线会议,《经济学人》和InnoCentive的联合小组围绕多样化的关键议题设置了重重关卡,以便激发参与者的讨论,产生新的想法,例如医疗信息话题以及气候变化的生物解决方案。

挑战赛获胜者可以获得现金奖励,并且在实况活动中接受采访,最终制成视频和其他宣传品。挑战赛为《经济学人》提供了重要的媒体机会和内容,并且为获胜者创造了新的商机,包括媒体发布以及向潜在投资人介绍他们的想法。1

“质量和数量都非常惊人。在截止到目前的每次活动中,我们都会收到高质量的应答。人们认真地看待InnoCentive的流程,并且做出相应的回答。”

——Justin Hendrix,副总裁,业务开发与创新,《经济学人》

协同设计市场 通过使用Web界面,参与者可以查看商品的基本图片,例如T恤衫、钱包或汽车,并且使用颜色、图式和附件进行定制,以创造出大量的原创设计。然后,这些设计可以供他人点评、打分和评比,以确定出最受欢迎的和在市场上最有可能成功的设计。通过使用这种方法,Coach(见参考资料)等企业可以将大量有创意的人员(通常是企业外部人员)召集在一起,让他们在设计过程中发表意见。

有些企业,例如T恤衫制造公司Threadless,将这种概念用在协同设计市场上,并且使其成为整个业务模式的核心。来自Threadless社区的150万名参与者提交设计,并且投票表决应印刷出哪种设计。通过利用社区的能量和创造性,Threadless能够识别出早期趋势和销售机遇,并且获得市场保障,因为该社区中也包含很大比例的客户。2

案例 Coach重新定义在线核心小组
产生新想法的另一种方式是提供可装配成新产品的预先设计的模板或组件。服装设计公司Coach希望赢得年轻的新客户的青睐,因此,公司采用这种方法推出了在线比赛,允许参与者创造自己的Coach手提袋设计。平台提供了简单的工具,参与者可以使用这些工具设计手提袋的款式、图形和颜色。公司还鼓励其他客户对这些设计进行评分和评论。
奖励根据设计的受欢迎程度而定,包括小礼品卡、Coach零售店的聚会入场券、价值2500美元的购物券以及500美元的现金/奖金。公司在不到6个星期内收到了3200份设计。投入使用的设计使公司提高了销售额,并增强了客户满意度。3

 

虚拟创意和对话 在这个过程中,人员聚集到一个虚拟环境中,讨论并分享对于特定主题的看法。想法可由领导层、参与人员或者企业内的社区提出。在讨论中(可以持续进行,或者在特定的时间段内进行),参与者能够提议、评论、优化各种想法,并且最终进行评估和排行。在使用分析方法汇总这些排行后,企业可以更轻松地确定常见的议题,确定未来投资的优先级。例如,Citi's Global Transaction Services(见参考资料)发现这种方法不仅对于寻求想法和意见很有用,而且可在更广泛的员工群体中提高联络和参与意识。

案例 Citi发起全球讨论
将人员召集在虚拟讨论环境中的协同在线活动通常可提供富有洞察力的信息。通过让员工、合作伙伴或客户分享想法、互相交流、参与投票、加入有人主持的讨论,企业能够发现不同业务单位、企业层面以及后台的许多想法。
Citi的全球交易服务部门就拥有这方面的经验。该部门希望获得企业内以及全球范围内员工的专业知识,用于验证其业务战略,并确定改善客户服务和实现业务增长的进一步机会。Citi开展了一项协同方式的活动,即Jam,96个国家中的2万多人均可参加。来自88个国家的超过6000名员工注册了这次长达55小时的活动。参与者进行对话的时间平均为4小时。在活动之后,组织者使用分析技术将讨论的不同部分结合在一起,并挖掘了参与者的评论,以供获得进一步的洞察力。
据全球特许计划(Global Franchise Initiatives)管理总监MeiLi Tan表示,Jam不仅获得了企业内各级员工的集体智慧,用于验证未来的方向和战略,而且增强了员工的参与意识,因为他们表达了自己的想法,而且这些想法被整合到业务行动计划和举措中。
“Jam”还帮助我们的员工扩展了联系网络,提高了跨时区协作能力,并且改善了具有共同目标的组织结构。他们非常重视这次机会,希望能够与高级管理层进行坦诚的交流,并影响我们未来的决策。
——MeiLi Tan,Citi Group,全球特许计划管理总监

实践社区 社区将具有共同兴趣、技艺或职业的人员召集在一起,共同开发和分享知识、最佳实践和新想法。这些社区通常使用协同平台形成社交网络,促进开放式对话,并且实现虚拟沟通。人们经由社区聚集在一起,虽然服务于不同地区和组织单位,但他们当中却滋生一种彼此联络、情境同在的感受。尽管很多企业应用社区原则的年限不短,但直到最近,我们才看到El Paso Exploration & Production(见参考资料)等企业正在将社区知识整合到公司日常运营中,以改善业务流程和成果。

案例 El Paso Exploration & Production将技术专家联系在一起,共同分享知识,培养技能
El Paso Exploration & Production(E&P)公司是天然气和相关产品的领先供应商。公司在其员工中应用了社区实践的概念。在2009年之前,公司建立了运营业务部,其中每个业务部有自己独立的报告体系。
2009年,公司经历了旨在增强技术交流并且使员工对其工作更加负责的转型。最终的变革消除了技术孤岛,并围绕具体的优先级重组了业务领域。在转型过程中,专注于指定技术学科的员工开始跨企业内的不同团队报告工作。然而,El Paso E&P高管担心这种新的报告结构将损害知识流程以及每个技术学科内的专业能力匹配度。
公司以实践社区为中心推出了有力的知识管理计划。卓越网络围绕公司的每个学科而创建(例如地球科学、钻探、土地使用和公用设施),提供了一个环境,使专业技术人员能够共同解决问题,制订技术标准,并且识别和分享最佳实践。
尽管主要关注总部内的面对面社区活动,但为了利用现场或者地区办公室的专业知识,El Paso E&P实施了协同工具,使员工能够跨运作部门交流和分享最佳经验与知识。这个平台包含员工档案、技能/专业知识数据库、位置地图、案例研究和其他有关信息。
由于实施这些实践社区,El Paso E&P在第一年通过分享关于如何降低直接成本、缩短周期时间或者提高生产力的知识和经验,从而节约了120亿美元的资金。此外,卓越网络增强了员工技能评估和容量计划能力。4

增强技能并分配工作负载

集体智慧不仅允许企业收集来自大量人员的想法和意见,而且可以利用分布于各地的人才或人才市场来实现这些想法。通过分解工作,任务可以被分配给具有最大相应能力的人员,包括企业内部或外部的人员,从而提高完成质量。各种活动可以同步完成,缩短了工作时间。公司用来向人员分配工作的技术包括:

并行任务处理 这种方法用于将复杂的问题分解成更小或类似的任务,使人员能够同时执行这些任务。这些包括为大量未存入目录的数码照片贴标签(见参考资料)和编写软件代码。并行任务处理平台(例如Amazon的Mechanical Turk和d TopCoder)可以提供筛选某些技能或专业知识的能力,并能够追踪个人完成的任务的表现情况。这样,企业可以快速完成任务,在完成质量相近的前提下,成本却大大降低了。

案例 使用集体的力量标记无标签的数码照片库
照片圈人领域的新企业Tagasauris和照片合作社Magnum Photos最近推出了一个测试版应用,用于完成紧迫的任务,例如识别无描述或标识符的Magnum库中的照片内容和相关主题。5
目前,在线照片库中50万张照片的近一半属于这个类别。Magnum让近35万Twitter跟随者帮助完成这一任务。在有新照片可供评论时,参与者会收到一个通知,可以访问应用,并且标记和引用照片的内容。一旦标记得到多个参与者的同意,照片即被认为已标记,并且要经过一个质量保证流程,之后被添加到可在线搜索的存储库中。
参与者获得的好处是能够看到少数人可观看的照片。Magnum也采用其他奖励方式,例如专属的贺卡,或者由他们指定的照片拍摄者签名的日历。

 

分布式提问与回答(Q&A) 这种方法涉及在一个虚拟论坛上发布或分发问题,以供一个或多个人回答。参与者可以评论并且提供改进答案的建议,然后由提问人或者其他参与者评分。IBM(见参考资料)等企业已经发现,通过分发Q&A的工作负载,它们可以降低支持成本,缩短对运营请求或常见问题的响应时间,然后以在可轻松搜索的存储库中获取这些Q&A对话,从而实现社会化学习。

案例 IBM员工通过互相回答问题,更快、更准确地完成工作
十余年来,IBM为员工提供了一个自助服务形式的技术支持门户“帮助台”,供他们寻找常见的技术问题的答案。然而,IBM帮助台希望在持续提高其知识库的准确度的同时,进一步降低成本。
所有进入在线帮助区域的员工现在都可以查看答案,通过评论内容和提出修改建议而提高准确度。尽管变化速度放缓,但如果任何人发现了一个尚未回答的问题、错误或缺失信息的新解决方案,他都可以简单地编辑条目,并添加必要的信息。这个分布式Q&A系统提高了解决常见IT问题的质量,并且降低了帮助台的工作量。6

严肃游戏 在线模拟游戏环境使参与的个体或者团队能够利用他们的知识和问题解决技能,为复杂业务问题提出解决方案。这种方法借用了游戏机制的丰富经验,包括技能水平的实现、特定目标和任务、以小组方式解决问题。通过输入现实世界的信息(例如实时供应链数据),观察游戏模拟过程中的行为和结果,企业可以调整实际的流程,并看到切实的成效。华盛顿大学等机构已经在使用这类游戏方式应对复杂的挑战(见参考资料)。

案例 公民科学家游戏玩家在三星期内解决了几十年的问题
在线游戏技术使华盛顿大学的科学家能够应对日益复杂的生物医学研究问题。7在多次尝试解析与逆转录酶病毒相关的酶的晶体结构失败后,科学家开发了一款称为“Foldit”的蛋白质折叠游戏,希望公民科学家帮助得出蛋白质的准确模型。在“Foldit”中,任何人都可以学习简单的折叠技术,并处理虚拟分子。
来自许多地方并具有多种教育背景的5.7万多人参与了游戏。在3星期内,游戏参与者解决了困扰科学家多年的难题,提供了对新型逆转录酶病毒药物开发的重要洞察。7

提高预测效率

除了开发现有的想法和知识之外,集体智慧还可用于预测未来事件的结果。汇总前端员工、合作伙伴和客户的不同观点、知识和洞察提供了了解未来的窗口,使企业能够做出基于证据的更明智的决策,作为对传统预测方法的补充。

预测市场 集体智慧可以用于提高预测效率,并且在传统方法不完整或不充分时预测结果。参与者获得虚拟代币或现金,用于投资(或者撤资)未来事件或者结果,例如特定产品未来成功概率、项目里程碑日期,甚至政治或立法结果。企业将代币数量或市场价格解释为预测概率。

通过采用分析方法,参与者根据相对于他人的预测准确度以及与实际结果的匹配程度而获得奖励。奖励通常包括非现金奖励和积分榜,其中排名最靠前的“预测者”因其预测准确度而获得奖励。

通过使用预测市场,Google、ArcelorMittal和Best Buy等企业估计了未来销售量、基本材料供应、店铺数量和产品成功度等多种结果。8由于市场参与者以可量化的数值形式分享他们的洞察结果,企业可以持续地识别趋势,持续反映员工做出买卖决策的波动情况。如提出这一概念的James Surowiecki在2004年的著作The Wisdom of Crowds中所称:“市场具有匿名性,它们产生出相对明确的解决方案,同时为人员提供明确的奖励,以发现并执行良好的信息,这意味着它们的潜在价值的确难以被高估。”9

案例 一家消费品公司预测财务成果
我们调查的一家消费品公司使用预测市场作为其整体财务预测的补充。公司发现,各种预测之间存在不一致的情况。因此,公司寻找新的方式对预测方法进行创新,同时仍然遵守现有的正式流程,并遵从文化和安全的合规性。
为了探索预测市场如何支持其预测,公司与解决方案提供商Crowdcast合作,共同创建了一个预测市场。该预测市场注重财务预测的关键领域。公司邀请了预测领域的许多人(大约50人)参与到市场中。
公司的核心财务分析员团队将来自预测市场的结果与采用现有方法得出的预测数字进行对比,这有助于发现存在偏差的具体领域,以进行集中讨论。10

 

尽管我们根据所应对的业务挑战而对集体智慧方法进行分组,但重要的是要认识到这些方法并不互相排斥。希望利用集体智慧的企业并不承诺仅使用一种技术。在许多情况下,应对业务挑战的最适合方式可能是将多种方法结合在一起。例如,一项集体智慧举措可能来自于想法产生方法,例如虚拟讨论,以着重指出潜在的机遇。然后,该举措可能采用预测市场而确定有可能解决问题并产生最大影响的机遇,例如增加收入或者提高客户满意度。