社交技术:社交化业务的实施基础

企业需要提供以下核心能力来构建社交化业务的两个核心要素,即活跃的社交化环境和社交化协作。

——建立活跃的社交化环境的四项关键能力:

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  • 为社交化环境塑造鲜明的“身份”;
  • 为参与者提供体验良好的连接性;
  • 帮助参与者迅速找到自己感兴趣的群体;
  • 建立协作必需的信誉体系。

——提供社交化协作的四项关键能力:

 
  • 协作资源的分享和利用;
  • 基于集思广益的高效决策;
  • 对协作需求和协作资源有效匹配的能力;
  • 持续优化协作环境,不断提高协作效率。

社交技术实施基本框架

社交技术的应用是实现以上能力的关键。图5.8显示出社交技术实施的基本框架。云计算平台和大数据处理平台是整个社交技术的支撑平台,之上的社交技术按应用领域可以分为社交数据分析、社交用户体验、社交协作支持技术三个主要方面。社交数据分析关键技术包括情感分析、企业建模、社交网络分析、消费者/品牌分析、用户建模、专家搜索等;社交用户体验的关键技术包括多通道整合、虚拟现实、网站优化、可视化技术、移动应用等;社交协作支持关键技术包括协同决策、需求预测、资源/服务优化、供求匹配等。这些技术从不同角度支撑和保证企业在构建活跃社交化环境和社交化协作中需要具备的关键能力。

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图5.8 社交技术实施基本框架,IBM中国研发中心分析

资料来源:IBV分析。

1. 云计算平台利用参与者资源协作为社交化业务提供基础架构

云计算平台是基础架构演进的必然选择。它将大量的资源(包括服务器、存储、网络、运行环境等)进行虚拟化,按照需要进行动态分配和扩展。资源被所有用户共享,并且方便地访问。通过云平台企业可以以租赁方式使用云计算资源,按需付费。在构建社交化业务基础架构时,通过云平台,组织者可将参与者所分享的计算资源通过云计算平台进行统一管理,为协作提供基础架构的支持。

2. 大数据平台是社交化环境下海量数据处理与分析的基础

在社交化业务环境下,组织者需要有效处理海量的数据,包括:内部数据(ERP、CRM、订单等),合作伙伴共享的数据(资源、产品、协作进度等),参与者共享信息(图像、书签、著作、过往经历、工作经验、个人兴趣),社交媒体信息(论坛、博客、微博),用户行为数据(浏览历史、搜索历史、购买历史),以及移动数据(时空信息、浏览信息),等等。由于数据量巨大,更新速度快,形式多样,不确定性高,需要稳定高效的大数据平台来进行数据的存储、集成、分析,从而支持多种应用。大数据平台应具备下列关键技术:

数据集成与治理 将多来源、多类型的数据进行有效的集成,建立主数据库,保证数据质量,数据生命周期管理,并保护敏感数据的安全。

Hadoop系统18  将大量的分析任务分发在多台机器上并行处理,有效地提高处理效率,并采用分布式的文件系统以及先进的容错和自动恢复技术,提供高性能、可扩展的、可靠的处理平台。

流计算 实时处理多来源和多类型并发性和分析数据输入流,提供低延迟分析结果。

数据仓库 提供先进的优化技术,保证在线和批处理的应用。

分析引擎 对不同数据类型提供最适合的分析引擎,并通过统一的接口进行管理。

云计算平台是社交化业务天然的基础架构选择,大数据平台为社交化环境和社交化协作各类应用提供了必须的支持基础。此外,支持社交化业务需要在三个应用领域提供关键技术:社交数据分析、社交用户体验和社交协作支持。这三个领域的社交技术相互作用,共同为社交化业务提供必要的技术能力。

社交技术三个关键应用领域

1. 社交数据分析

用户建模 是根据个人参与者主动分享的资料,为其建立全方位动态档案,包括“身份”特征、兴趣、专长、社交化声誉、分享资源等。这项技术帮助个人寻找共同兴趣群体,也为其发起和参与社交协作提供基本信息。该技术包括利用自然语言理解与信息提取技术,从每个参与者发表的微博、博客等刻画其专长、领域知识;通过用户行为分析技术和基于用户的浏览历史、搜索历史、协作历史等自动识别个人的“身份”特征、兴趣爱好、专长能力、行为模式、个人信誉等。

企业建模 是根据企业主动分享的资料,为其建立全方位动态档案,包括企业协作意愿、社交化声誉、分享资源、资源利用率等。这些技术帮助企业建立社交化声誉、发起和参与社交化协作提供基本信息。在对企业建模时,可以应用情感分析技术,在社交化环境中倾听消费者的声音和他们对企业的评价,给出一个综合的打分。还可以对企业资源能力进行深入分析,通过历史协作记录和同类资源比较,为分享的资源提供全面的评价,从而理解企业的协作竞争力。

社交网络分析 提供参与者间的社交图谱等信息。它帮助参与者快速寻找志趣相投的群体,并快速地建立与这些群体间的联系。这项技术通过数据自动挖掘社交网络中人与人之间的关系,通过聚类的方法,把兴趣相近或有密切联系的人聚成不同的群,共同进行讨论和协同工作。并且,这项技术还能根据不同社交业务的要求,根据个人的技能和口碑,为组织者推荐合适的人选,并帮助组织者找到该领域的专家和最有影响力的关键人物,使他们成为社交化协作的领导者,促进业务交付的顺利完成。

2. 社交用户体验

多渠道整合 为参与者使用多种渠道接入社交化环境和进行社交化协作提供统一的用户体验。例如:参与者可以在任何场合表达他的需求并与其他参与者进行交互,比如,在社交网络中寻找商品、求推荐、进行购买、选择配送伙伴、更改信息等。组织者必须整合内部、外部的数据,在消费者通过任何一个渠道时,后台系统都能够得到全面的信息,并通过多渠道(例如,移动终端、互联网、实体店等)对各个系统的数据进行精确的管理,提供一致的便捷的服务。

可视化技术 将海量的数据通过视觉效果展示出来,帮助参与者快速理解数据。可视化技术包括社交网络的可视化,展示人与人之间的多种关系、关系的紧密程度、个人和群体关系等。热点可视化,将微博、新闻、博客等讨论热点和趋势通过可视化的技术呈现。可视化技术的关键是如何将大量的数据在有限的显示区域(例如电脑屏幕、手机屏幕)上科学地布局,提供友好交互使得用户可以自由访问数据和迅速理解大量数据。

3. 社交协作支持

以API(Application Programming Interface,应用程序接口)为基础的资源分享19 社交协作以各参与方分享资源为基础。通过API分享资源是模块化分享资源的新兴手段。通过API,参与者可把信息、流程、数据分析能力、个性化服务能力等模块化地分享出来,供其他参与方在社交协作时使用。例如,Facebook合作方利用Facebook的API对分享数据进行分析,为Facebook用户提供丰富的服务。又如,电信运营商可以把计费数据通过API分享出来,物流商可以分享物流数据,而信息服务商可分享数据分析能力。以API为基础的资源分析,可以将数据、资源、任务分解成多个模块,并灵活地进行组合,根据资源和参与者的情况进行资源优化和动态组装,快速低成本地实现社交业务的协作。

协同决策 社交化协作需要在集思广益的基础上进行高效决策。在技术上,可对参与者的投票、建议、讨论进行分析,并结合需要决策主题的行业背景和积累经验等多种因素,及时建议符合主流参与者意见的选择。

资源/服务优化 任何消费者、员工、合作伙伴都是社交化业务交付可利用的资源,这些资源是随着时空动态变化的,而且交付产品的需求也是动态变化的,对资源和服务进行优化,可以包括资源分配的优化——根据对市场需求的预测,以及消费者的个性化产品定制的分析,服务交付地点的分析,对资源进行优化分配,实现店面的最优选址,仓库容量的优化与布局等。再如服务交付的优化——提供有效和关键的方法,帮助组织者对动态变化的业务流程建模并进行动态的优化。同时,还需要模拟技术,对这个业务的执行进行模拟与预测,修改某些因素以预测可能产生的效果。

供求匹配 社交化环境中,需求和供应信息是公开、共享的,如何快速、准确地将供求信息进行匹配,最大限度地把分散在企业和个人的资源进行集中使用是重要的能力。在社交化环境中,这些信息是通过API提供的,因此,对供需信息进行匹配的关键在于,利用行业等背景知识,对供求进行语义的描述和建模,以此对API进行标准化的定义,并根据行业模型对供求信息进行动态组装,从而实现高效的、准确的供求匹配。

社交化业务的实施依赖于社交技术的支持。云计算平台和大数据平台是基础,企业在搭建社交化业务平台之始,首先应考虑借助稳健、可扩展性强的云计算平台,并搭建稳定高效的、有效支持多源异构数据的分析与处理的大数据平台,从而为支撑社交化各种业务打下坚实的技术基础。在三个社交技术应用领域,企业需要从业务需要的角度分步实施重点技术,逐步搭建全面的社交化技术平台。在用户体验方面,多通道整合是提高用户体验的最基本、最重要的技术;在数据分析技术中,用户建模、企业建模以及社交网络分析可以作为优先考虑的技术;在社交化协作技术中,API的平台、协同决策和供求匹配是实现社交化协作的最基础的技术。