改善客户体验,并提高员工生产力

对速度的需求

我们的调查结果指出了移动服务的一个重要机遇:能够更快、更好地响应客户需求。事实上,提高客户服务水平/满意度是利用移动技术增强客户体验带来的最好收益。51%的企业认为这一点很重要,其次是提高客户留住率(36%)和吸引新客户(31%)。

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我们还让受访者指出采用移动技术提高员工生产力所带来的最重要收益。“更快地响应客户需求”的比例最高,58%的参与者将这一项选为关键收益,其次是“增强沟通”(48%)和“加快内部问题的响应”(38%)。

一家零售公司的创新和技术经理这样描述移动应用在公司订单管理流程中的使用:“销售人员可在相同时间内为更多客户提供帮助,而且客户会更满意,因为整个流程缩短了。他们不必制作整个报价书,然后到前台发现商品没有库存……客户可以即时地向销售人员了解这些情况,并且实时地做出决策。”

这些答复强调了有效的移动环境的一个关键优势:及时提供信息和洞察,为无论位于何处的客户提供服务。无论是允许客户通过自助应用查看服务问题的解决状态或访问社交网络查找难题的答案,允许销售人员查看更新的产品库存,还是允许维修技术员联系范例和相关主题专家,移动能力都可以缩短客户问题的解决时间,并降低工作量。

施工服务提供商VCC采用移动能力缩短了客户响应时间。为了提高现场项目经理的生产力和响应能力,公司开发了一种可通过多种移动设备接入的客户关系管理解决方案。在现场开发商业房产的项目经理可以访问建议书、项目联系人和其他相关信息。项目经理处理客户服务请求所需的时间缩短了30%~50%,而且他们可以更轻松地获取信息,从而为客户做出更好的决策。8

向移动员工投资

有这样一个明确的趋势:在我们的调研参与者中,越来越多的员工在传统办公环境之外工作。三分之一的移动行业领导者指出,他们所在企业20%以上的员工目前是异地/移动员工(图6.4)。预计在未来三年内,50%的领先企业将达到这一水平。参与调研的其他所有公司也面临着类似的趋势——移动员工人数较多的企业比例预计将从18%增加到32%。

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图6.4 企业更快向客户提供服务的一种方法是增加移动员工的比例

资料来源:IBM商业价值研究院移动企业调研:在您的企业内,异地/移动员工的比例大致是多少(例如在家里或其他地方办公的)?您预计这一比例在3年后会是多少?由于四舍五入的原因,总数不等于100%。

这些数字表明,移动战略领导者在未来12个月内进行移动基础架构投资的最优先任务是提高员工在办公室外部工作的能力。78%的移动领导者和44%的其他企业将这一点作为关键投资领域。

使用移动能力提高员工生产力是我们调研的许多公司的重要目标(图6.5)。如今,一半的受访者表示,他们通过实施移动举措将员工生产力提高了10%。然而,在未来三年内,40%的企业希望借此将生产力提高10%~20%,36%的企业则希望提高20%以上。这表明为员工提供的移动服务不仅用于增强现有的工作流程,更确切地说是需要企业将移动能力作为一项关键能力来重新定义工作活动。

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图6.5 企业希望利用移动技术在近期显著提高员工生产力

资料来源:IBM商业价值研究院移动企业调研:请估计移动能力当前提高整体员工生产力的程度。您预计3年后会怎样?

在另外一个例子中,位于英国的研究联合会——谢菲尔德大学高级制造研究中心开发了一种原型,用于显著提高航空、海运、石油天然气等行业中维护和维修业务的生产力。将增强现实技术和机器人结合起来,中心就能够将关键信息和远程专业知识直接交给现场工程师。采用配有摄像头的可穿戴设备,技术员可以从远程实时接收到指导专家的可视化支持。系统的初期使用已经将资本支出降低了3%~7%,将产量提高了8%~15%,并且节约了10%~25%的运营成本。此外,在维修过程中收集的信息可以保存并重新利用,使关键知识能够传给下一代现场工程师。9

我们还看到,许多企业不仅将移动技术用于在现场提供价值,而且用于更好地了解传统办公环境中的员工如何提高生产力。许多企业已经采用可以测量不同信号(例如,RFID、运动和声音)的“社交测量仪”来了解人员如何在工作环境中进行互动。穿戴这些设备的员工产生数据,经过汇总以后,这些数据可以指出协作模式、人们交换和分享信息的地点,并且确定这些互动在一天内的什么时候发生。

Sociometric Solutions公司CEO Ben Waber在最近出版的People Analytics一书中指出:“凭借可穿戴传感技术的飞速发展,物理世界中的数据也以极快的速度扩展……通过整合来自现实和虚拟世界的精确数据,我们能够以过去无法想象的规模了解行为。”10

自带设备(BYOD):平衡复杂性和机会

员工将设备带到工作中,这一主题一直在LoB主管和IT部门的规划中。一方面,企业希望满足员工对于传统笔记本和台式电脑之外的不同设备的偏好。另一方面,由于不同设备的激增以及管理这些设备的成本不断增加,BYOD已经成为企业内不断争论的来源。

调研指出,移动战略领导者明确看到了BYOD对企业的好处和机遇。与其他企业相比,这些领导者采用BYOD方法的比例高两倍还多(66%∶32%)。领导者也更可能为成功实施这些计划而提供必要的支持。

例如,79%的移动战略领导者表示,他们的企业已经为员工使用移动设备制定了明确的政策(其他企业的比例是48%),78%的受访者称,IT为BYOD参与者提供了必需的支持(其他公司为39%),而66%的受访者表示,他们提供了必要的培训(其他公司为34%)。这表明移动战略领导者认识到BYOD不仅仅意味着接入企业网络的能力,它还需要新的IT支持和客户服务理念。

一家全球化银行公司在2011年试验并且推出了BYOD计划,旨在提高员工满意度,增强招募效果,并且降低企业设备的总体拥有成本。公司在一个月内实现了108%的投资回报。

这一回报主要来自通过试验BYOD快速、可靠地接入业务应用而产生的销售收入;降低企业购置、配置、支持和更换企业设备的成本;降低帮助台的支持成本。一位高级IT经理解释说:“通过开展BYOD计划,我们现在能够更灵活地确定在何处以及如何开展工作,而且人们在工作日能够更有效率地工作。BYOD是一项创新计划,对内部营销非常有益,而且令我们的同行印象深刻。”

显然,BYOD的趋势已经在许多企业中显现。然而,企业需要考虑的不仅是它们愿意支持哪些设备,还有监控这些设备所有权的政策。任何BYOD战略的出发点都应出于企业内的多个使用案例:移动能力可为哪些活动提供最好的支持,需要启用哪些应用,以及哪些设备最能满足执行这些任务的人员的需求。在确定这些方面后,企业可以更有效地确定对BYOD计划的投资。

建议:改善客户体验,并提高员工生产力

刚刚开始向员工提供移动能力的企业应当:

确定移动能力可提供更快、更具吸引力的客户服务的流程:这包括从向现场人员提供移动工具而在客户所在地快速找到答案,到允许员工更轻松地与其他组织的专家协作解决难题。移动能力也允许客户直接与公司专家和/或网络交流——例如,在远程销售人员提供关于潜在颜色和家具选择的信息时,与家人和好友分享潜在的房间设计。

使用移动能力完成例行任务和查询:在更多任务需要个人完成的时代,让员工通过移动环境处理行政管理任务能带来多项好处。对于客户数据输入、支出报告和批准等任务,通过移动办公可以免去员工汇报等待,节约更多时间用于和客户直接交流。同时,员工可以在一天内充分利用低效率的时间。

为在与工作相关活动中使用移动设备的员工制定安全和隐私保护措施:由于BYOD趋势不断增强,而且移动设备可在多种工作/非工作场景下使用,企业应积极地制定政策和指导准则,以保护敏感资料。这包括客户信息、特定业务应用和员工的个人信息。信息的保护对象应包括企业员工以及通过移动设备接入企业IT网络的外部承包商或业务伙伴。

已经在实现员工移动能力方面取得进步的企业应该探索帮助达成下列目标的可能方式:

利用基于位置的数据改善客户体验,并提高员工效率:尽管企业早在几年前已经开始追踪车辆和其他移动资产,但直到现在,企业才能在更大范围内识别客户和员工的互动模式。例如,上下文信息可提供宝贵的洞察力,用于了解员工任意时间点在分散环境中的位置。这可以让员工更加动态地安排路线和日程,帮助提高对客户的响应能力,同时增加创收机会。

为员工定制移动体验:在BYOD环境中,员工需要获得与特定工作需求相关的正确应用、接入能力和权限。要做到这一点,一种方法是开发出根据职能和工作角色而配置的内部“应用商店”。另外,企业应考虑将个人设备的配置融合到更大范围的新员工定位/就职活动中。

像管理其他企业资产一样管理企业拥有的移动设备:对许多企业来说,对移动设备的管理程度与其他IT资产不同。然而,随着这些设备变得对于关键业务活动的执行更加重要,企业需要考虑以特定的流程监管设备的采购、分发和维护。这些流程需要满足移动设备的独特要求,包括更短的更换周期、对于频繁应用变更的管理需求、对于在传统办公室帮助之外提供帮助台支持的需求。

表6.3中的问题可帮助企业在改善客户体验和提高员工生产力方面确定各项要求的优先级。

表6.3 需考虑的关键问题——改善客户体验,并提高员工生产力

 

  总结     需提出的关键问题  
  企业希望允许员工通过移动设备提供更好的客户服务     更快地响应客户如何改变行业内的竞争性质?您如何利用移动设备为顾客提供更好的自助服务?
   在移动技术方面,您的竞争对手注重哪些举措?
  企业对采用移动设备作为提高员工生产力的工具高度重视并大力投资     哪些员工可从增强的移动能力中获得最大收益?
   哪些现有能力可经过修改而利用移动能力?在为员工配备移动设备时,会出现哪些挑战?
  这个领域的领导者看到了员工使用自带设备并提供必要支持的好处     您的企业在多大范围内实施了自带设备(BYOD)战略?现有政策和程序对员工使用移动设备的有效支持程度如何?
BYOD对支持流程和服务等级协议(如采购、IT支持)有何影响?
   您如何管理BYOD环境中的安全性?
资料来源:IBM商业价值研究院移动企业调研。