构建移动环境

从新的客户应用的设计、与现有系统的集成到数据与分析的新用途开发,移动解决方案迫使信息技术主管在当前和未来的技能、能力和基础架构方面做出新的(也许很艰难)决策。

对设计的重新关注

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移动解决方案推动企业重新思考用户体验,包括应用管理过程中的数据呈现和互动模式。触觉和声音成为移动体验不可分割的一部分;便携性和带宽对用户体验都有影响,这些方面可在不同设置和情景中变化。跨多个渠道向用户提供持续交易能力的要求使事情更加复杂。

移动设计的复杂度高,企业在这方面一直困难重重。57%的受访者表示,他们在开发/购买移动应用方面面临着质量和功能挑战,而46%的受访者发现,他们很难保证高质量的用户体验。另外,40%的受访者指出,他们在现有开发平台/基础架构方面面临着挑战。

由于认识到需要跨多个平台创建卓越的用户体验,移动战略领导者越来越多地利用合作伙伴管理其平台和应用。领导者希望将内部平台开发的比例从当前的57%减少到三年后的47%,同时将共同采购的比例从27%增加到35%,将外包比例从16%增加到19%。

与此相似,对于应用开发来说,内部管理的比例将从62%下降到53%。同时,共同采购将从22%增加到27%,外包从16%增加到20%。尽管企业将继续保留相当大比例的应用开发工作,但很明显,从更长期的时间来看,它们将努力通过技术和外部伙伴来加强应用开发。

集成、安全和分析:移动时代的能力

在被问到企业当前面临的最棘手的移动挑战时,将移动应用与现有系统集成的能力是一个重要主题。54%的受访者将此视为一个关键问题。

移动战略领导者认为集成是他们比同行更成功的方面(图6.6)。在移动领导者中,70%左右的受访者指出,他们利用API开发外部或基于云的数据服务,提供面向服务的架构,并在系统/设备间共享信息,因此成功地保证了移动平台与其他系统的互操作性。然而,大约40%或更少的非领导者表示他们在这些任务方面取得了成功。

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图6.6 移动战略领导者在应对集成挑战方面更成功

资料来源:IBM商业价值研究院移动企业调研:您的企业在多大程度上成功开展了与移动应用和其他应用或后端系统集成相关的以下活动(百分比表示同意或强烈同意)。

加拿大航空通过移动平台成功集成了前端和后端系统。该公司开发了一个应用,允许客户查看航班状态,并获得电子登机牌。通过该应用提供的信息实时发送,同时可供代理与客户使用。应用的下载量已经超过150万次,并且在发布后的一周内,在加拿大的苹果移动商店已经排名第二。在该应用成功推出后,加拿大航空公司将每次登机的成本降低了80%。11

安全性是企业面临的第二大挑战(被53%的受访企业指出)。在集成方面,移动战略领导者的时间和精力都已集中到安全上。超过80%的移动战略领导者指出,他们有效地处理了安全问题,例如数据保护、连接安全性、设备管理、威胁检测、移动应用安全和用户安全(图6.7)。相反,不到62%的其他企业称它们有效地解决了这个问题。

由于移动交易在未来几年内的预计增长量,企业必须对用户及其数据的隐私和安全保持谨慎。另外,随着移动服务不再局限于传统设备,还包括嵌入式移动平台,安全能力也需要适应这一要求。一家汽车制造商的战略与规划总监指出:“随着汽车收集越来越多的数据,我们面临的挑战是确定数据的所有者,哪些数据是私人的,哪些是机密的。”

分析是企业认为需要额外关注的另一个方面。从我们的讨论得知,关注方向分两大类:(1)使用分析技术了解人们如何使用移动设备;(2)利用从移动交易/互动中收集到的底层数据。总体来讲,50%的企业指出,了解客户如何与移动应用/解决方案互动是一项严峻的挑战,而48%的企业表示,它们很难使用基于移动数据的分析结果。

移动战略领导者在分析方面的表现尤其优秀。70%左右的移动战略领导者认为他们有效地应对了某些方面,例如处理结构化和非结构化的移动数据、处理海量数据、分析移动数据,以及根据这些数据采取行动。但是,不到37%的非领导者认为自己有能力处理这些问题。此外,近70%的领导者高度关注在数据存储、数据管理和分析方面的投资,而只有不到45%的其他企业会这样做。

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图6.7 移动战略领导者也认识到保证移动能力安全的重要性

资料来源:IBM商业价值研究院移动企业调研。

建议:构建移动环境

对于开始构建移动开发环境以期在市场中实现竞争优势的企业,要考虑以下建议:

在创建环境时考虑多渠道体验,对移动设计、开发和集成工作需要做更全面的考虑 考虑客户如何互动以及在何处发生(移动还是其他形式);客户如何在网站和应用中导航;以及企业如何评估总体客户体验。设备间的转换需要以无缝的方式实现,而且当最终用户在智能手机、平板电脑、电视和可穿戴设备间切换时,数据和交易应该保留。

评估当前的应用组合和开发流程,确定更有效地提供移动解决方案的机会 这一评估的结果可着重指出各种问题,包括开发工具不足、流程不完善和技能缺乏等。对成功开发移动应用所需的工具、方法和技能进行基准测试和评估,帮助企业制定更明确的案例,以便招收更多人才,升级内部能力和平台,或者与外部机构合作。企业还应考虑建立移动卓越中心的可行性,将其作为建立全企业统一标准的人才库和机构。

将移动性整合到现有安全环境中 由于潜在的移动终端的数量和种类繁多,移动设备容易丢失或被盗,以及与接入敏感资料相关的挑战,企业需要在移动环境中采用与传统IT环境中同样严格又先进的安全方法。例如,使用预测分析可帮助审查以前的漏洞模式和外部威胁,以识别潜在的攻击漏洞。分析也可以帮助监控员工行为,指出不当行为的模式,并且对可能存在威胁的外部环境提供持续的评估。保障客户移动交易的安全也是金融服务业以及涉及大量高价值交易的其他行业的关键要求。

对于已经采取了更成熟的移动开发举措的企业,关注以下问题可以进一步改善整体效果:

发挥API的价值 随着API快速推动了一种新的应用装配、开发和集成理念,企业领导者必须制定一种移动API组合和管理战略,这一点至关重要。强有力的移动API战略可以带来多项关键好处,例如提高开发和集成效率;利用外部来源而增加功能的能力;将移动资产扩展到第三方生态系统中;从服务或资产中获得价值的新业务模式;以及与第三方开发人员联合创新。为每项战略制订一个计划并且在API开发、宣传和平台管理方面提高能力都是关键成功因素。

利用分析能力为最终用户和消费者提供与情境相关的行动建议 移动信息可以产生大量与情境相关的移动交易时间和地点信息。企业有机会将这些数据与来自以前交易的更多企业数据结合在一起,以确定未来的最佳建议和行动。这种方法有助于增强对移动技术的持续关注。

密切关注新兴云服务为增强移动业务参与度带来的机会 移动技术正在快速演进,企业应评估云的能力,即利用通知或基于位置的服务增强参与度的能力。企业需要考虑通过云交付的移动生命周期解决方案是否满足对安全的要求,是否符合现有的业务约束条件。企业还可以审查基于云实现移动开发/运行团队之间协作的潜力。

表6.4中的问题可帮助企业评估其移动技术环境:

表6.4 需考虑的关键问题——构建移动环境

 

  总结     需提出的关键问题  
  客户需要更高质量的移动用户体验,以满足他们不断变化的需求     您的移动设计和开发流程是否有效地帮您了解客户需求,并且为满足这些需求而快速开发解决方案?
您在内部管理哪些职能,并将哪些职能外包给第三方?
   您的企业是否轻松地跟上最新的移动数据和技术的行业标准?
  与现有系统集成和安全性是当前企业面临的主要移动挑战     原有系统在多大程度上阻碍您的企业与移动系统链接?
您的企业如何有效地应对移动安全威胁?
   您的企业如何逐步利用移动应用编程接口(用于构建软件应用的一组例行程序、协议和工具)与大量现有应用链接?
  领导者凭借移动分析的能力而实现差异化     您认为移动分析如何帮您实现业务目标?
您在多大程度上将分析功能用于以下活动:
● 客户和员工的移动技术使用
● 客户通过移动渠道购物的倾向
● 客户和/或员工位置和状态
   您的企业内部是否有利用移动数据的技能和能力?
资料来源:IBM商业价值研究院移动企业调研。