1 执行摘要

当前,保险公司运营的环境极富挑战性。在金融方面,保费停滞不前,利率持续走低,很多降低成本的措施已先后出台。另一方面,客户变得越来越明智。客户可找到所需的信息和出价,相比过去能够更自由地更换提供商,而失去这些客户的后果是保险公司无法承担的。

对于很多保险公司而言,维护客户关系的关键仍在于个人交互,这种交互通过传统分销和服务模式以及相关联的兼职代理人和经纪人来实现。对于某些客户群体而言,由于他们十分青睐于个人交互,因此这种业务模式运作良好。然而,越来越多的客户,尤其是30岁以下的年轻客户在某些关键领域持不同意见。尽管他们仍寻求帮助和建议,但却期望在一种整体的全渠道体验情境下进行联络;他们会随时随地以他们所期望的方式进行沟通并搜寻信息。如果代理人可更快速地获得广泛信息,并就具体情况寻访所需专家,那么即使传统客户也将青睐有加。

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保险公司如何才能保留、乃至发展这些迥然不同的客户群体,吸引各种年龄层次的客户?哪些因素可提高保留率和忠诚度?为了探究这些问题,我们对24个国家和地区的12,000名保险客户就与保险公司之间的关系开展了调查,调查问题包括受访者认为什么有价值,以及他们期望以何种方式进行交互和获取未来的新服务。

我们发现,尽管保险公司对如何抵御风险了如指掌,却未能经常与客户建立个人化的互动。尽管保险极其复杂,但客户仍想要参与其中,无论是理性上还是情感上均是如此。一旦保险公司基于这种理解采取行动,客户占有率就将上升。