5 建议:了解您的客户

了解客户的价值和行为。从可用的数据源开始采取行动。借助非结构化数据,如通过呼叫中心收集的数据和书面资料等,从传统的后端系统中增加结构化数据。借助这些数据,您可推断出有效的模式,得出基于行为的客户分段。

介入积极对话,建立有效的关系。借助社交媒体分析和社交网络对话增加客户接触点。借助已获得的关于客户所想、所需的知识,维持间歇性对话,随时为客户提供帮助。

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场景1
虚构公司Openlnsurance的客户Bill曾发生车祸。进行成本估算后,他拨打了Openlnsurance的电话。该公司的客户分析将Bill标记为高度可信赖。呼叫中心代理人Mary让其发送成本估算的快照;她为Bill预定了一辆租用车辆,以供车辆维修期间使用,并立即启动了付款处理流程。与此同时,后台也在开展进一步的分析,了解社交媒体及其他来源对事故参与者的言论,以确定是否存在意见分歧。随后,一切都一目了然。

构建一种环境,让数据共享为客户和保险公司提供互惠的结果。透明度是一个关键因素。创建并公布“客户数据政策”,阐明您将在何时以何种方式使用直接共享或通过“大数据收集”等方式生成的数据,以及客户如何从中受益。使用共享数据创建额外的客户价值,这将在下一部分详细论述。