8 在接入点与客户进行全面互动

存在风险的本土企业

千禧一代客户的一大特点在于其对产品和服务的全渠道购物需求。5对于保险消费者而言,这远远超出了传统保险公司的范畴——很多千禧一代更愿意使用附近的提供商以及新进入的市场参与者(见图8.8)。

短期看来,Google Compare等产品主要取代了现有的集成商;保险公司仍然为实际风险提供保障。从长远来看,在线服务提供商——鉴于其对许多产品和服务有良好的客户知识——可以开始接受风险。在本例中,客户已表明的转换意愿可能对本土企业构成威胁。

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此外,对于保险公司而言,受访者考虑这些提供商的原因可能很令人困扰:他们认为非传统提供商更快捷、更透明、更易于接入(见图8.9)。针对这种情况,承保商需要在比以往更为广泛的接入点与其客户进行互动。

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问:您是否会考虑从这些提供商处购买保险?

来源:IBM商业价值研究院2014年调查数据,n=6,377。

图8.8 愿意使用非传统保险提供商的千禧一代

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问:您为什么从这些非传统提供商处进行购买?

来源:IBM商业价值研究院2014年调查数据,n=8,492

图8.9 很多客户认为非传统保险提供商更易接入

移动时代

其中一个选项是提高随时随地的可访问性。我们的受访者中,69%的受访者拥有某些形式的移动设备,通常是智能手机(82%的受访者)和平板电脑(49%的受访者);这些移动设备成了世界范围内普及的现代设备。但是,仅有13%的受访者使用移动设备直接或通过集成商间接在线购买保险。另一方面,29%的受访者表示,他们希望保险公司提供可通过移动设备购买的选项,而这可以提高他们的忠诚度。

在搜索和购买之外扩展移动产品范围,可以在获得潜在忠诚度的同时立即提高访问性。最大的影响可能在提交索赔(42%)和简单通信(43%)方面。很多保险公司已经在提交索赔的应用方面进行了投资,但这些应用似乎并不广为所知或太难以使用。

扩展移动产品的效果因不同国家/地区而有所差异,发展中市场的客户拥有更多授权,其忠诚度提高幅度较大(见图8.10)。不过,鉴于成熟市场更大的市场规模,移动服务的投资预期仍能产生回报。

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问:如果保险公司允许您使用移动设备执行以下功能,这是否会提高您的忠诚度?同意或强烈同意。

来源:IBM商业价值研究院2014年调查数据,n=4,607。

图8.10 发展中市场的客户更强有力地推动移动保险服务

连接所有,无处不在

长期看来,保险公司还需考虑物联网方面的投资,以改善客户互动。越来越多的消费者拥有或将要拥有冰箱或洗衣机等联网设备(56%的千禧一代和36%的婴儿潮一代)。

物联网
物联网(IOT)是由嵌入电子产品、软件、传感器的实体物体或“物件”构成的网络,这些物体在现有互联网基础架构内进行交互操作。6预计到2020年,设备数量将超过250亿台。7对于保险公司,有多个值得关心的领域:
·IoT包括很多可保险或被保险的对象(如家庭日用品)
·通过与车载信息服务相结合,IOT有助于关联到其他保险范围(如从多功能浴室扩展至人寿和医疗保险)

目前,只有小部分客户表示他们愿意让保险公司使用来自这些设备的数据(21%的千禧一代和15%的婴儿潮一代)。但是,对于这些受访者,更大的IOT可访问性和便捷性可以提高忠诚度。若销售策略正确,即确保数据使用情况(使用或不使用)的高度透明性,保险公司便可充分利用IOT的优势。