7 主动投入到社交中去

公司内部的人际关系与上下级之间、同级之间的谈话频率和质量直接相关。过去,如果谈话不愉快,就会对人际关系造成伤害,比如那些恶意、冒犯、排外性质的交谈,这些可作为反面教材。现在,公司氛围已经焕然一新,就出现了很多正面的例子,员工之间的对话加强了工作秩序,也体现了企业文化、工作目标以及工作方法。在交谈时,无论是泛泛之交还是亲密之交,双方关系都会得到发展。随着谈话次数的增多,信任、友爱、尊重和士气也逐渐涌现。

本章开头的例子就是一场失败的谈话,本例选自驾驶舱话音记录器的最后一段对话。飞机坠入波托马可河,机上机长、副机长以及76名乘客全部遇难,当时在十四号街大桥上还有4个人在车中,也被牵连到事故中而丧生。

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如果机长注意到副机长的话,并迅速采取行动,悲剧就不会发生。

我们对经营人际关系的定义是:充分发挥个人性格、对话交流、观念见解和影响力,去打造或维系一段人际关系。本章的重点是对话交流,这具有极其重大的意义,从佛罗里达航班的悲剧中就能看出来。

行动#3:交谈

关系关节点:通过对话加快行为的改善

与他人来往,对话交流是很普遍的方式,有人的地方就有交谈声。在世界的各个角落里,语言和文化都是多姿多彩的,人们通过各种各样的语调、词语和标志来进行交流。人们彼此间的交流就像呼吸那样自然,所以我们谈话的内容也就格外重要了。通过谈话,双方确定对彼此的喜恶,决定是否继续交往,我们也能确定自己的性格、目标和价值。最重要的是,通过谈话我们能指定人际关系走向和交往对象。

改变与同僚、朋友和同事间的谈话方式总是简单易行的,改变与上下级间的谈话却难得多。盖洛普公司是专业调查公司,主攻绩效管理[1],盖洛普在调查中指出,面对人际关系,管理者们会不知所措。调查显示,50%的员工因为与上司沟通不畅而主动离职,鲜有管理者会主动和下属交流以巩固双方关系。这就造成了恶性循环:管理者不和下属交流,结果,大多数员工也不知道如何跟上司交流。

由于社交圈硝烟四起,这种恶性循环在汤姆公司表现得更加激烈突出。人们之所以交流,是为了压制对方。然而,当员工们学着将利用谈话把握关系关节点时,公司发生了天翻地覆的变化。就像我在《经营对话:重新思考每日谈话,改变职业生涯》中提到的,用心经营日常谈话是指“谈话双方高效率地交流想法、主意和信息”。[2]

我们知道汤姆和其下属通过“秘密模式”改善谈话质量。通过这种模式,你可以利用人与人之间的谈话改变行为方式。“秘密模式”分为六步:

第一,关注彼此。这一步是指在与人交往或交流时,将对方置于和自己同等甚至高于自己的地位,珍惜并尊重对方。

第二,成就对方。这是决定进展的关键一步,对于管理者、员工、夫妻双方来说都是如此,通过成就对方,交流和交往都能有所改善。这里的“成就对方”是指为对方的利益着想,有意成人之美。

第三,培养相互关系。这需要你花费时间精力甚至冒着风险去创造成人之美的机会,以加深彼此的关系,这一步需要双方的配合才能完成。“关注彼此”“成就对方”只要一方做到即可,而“培养相互关系”则需双方的努力。如果这一步没有迈出,关系也只能停留在浅层次上。

第四,重塑反应。交谈时,我们要保证自己的反应可以使对话进行下去即可。经营对话需要考虑到自己和对方的需求,只有互利共赢,才能使谈话进行下去,彼此都要成人之美。这便是第四步。前三步中,管理者和员工已经投入了时间、精力,承受了风险,一旦双方专注于关注彼此、成就对方、培养相互关系,那么相互投入关系就建立了起来。第四步是精神上的投入,谈话的环境已经建成,接下来就进入正题了。前三步已经为双方的更进一步交往做了坚实的铺垫。

第五,加紧进攻。这听起来有些强硬。到了这一步,你已经做了巨大的投入,你已经“低下头来”“成就对方”“主动出击”“重塑反应”。这时,你就可以坚持自己的想法、观点和信息,并加以实施。

这一步对于很多人来说比较困难,但也激动人心,因为一旦成功,就会立刻有进展。有一次,我乘坐联合航班3774从明尼阿波利斯到华盛顿杜勒斯,其间的经历就正好说明这个道理。

有人在进入飞机时,对站在门边的乘务员玛丽卡说:“飞机上两英寸厚的积雪着实令人担心。”玛丽卡回应道:“他就站在您身后。”
乘客一头雾水,说:“这没关系,他可以等,我只是想确认飞机起飞前要先除冰。”其实,站在乘客身后的人恰恰就是机长杰森·格雷,他刚刚结束上一个飞行任务。听到乘客的质疑,他开口向乘客保证:“我会处理好的。”
乘客点了点头,走向了座位。
乘客就座十五分钟后,飞机里传出格雷机长的声音:“乘客们,飞机即将起飞,起飞前会进行除冰工作。首先,飞机上会泼橘黄色液体用以除冰,接下来还会再泼一次用以防止结冰。工作过程中,您可能会闻到除冰液的气味。感谢您的配合和信任,您的安全是我们的第一要务。”

对于这次经历,我对两点怀有感恩之情。第一,玛丽卡和机长格雷接受了乘客的质疑;第二,乘客语气较为强硬,加紧了语言上的“进攻”。

毫无疑问,除冰工作早已安排好,就算乘客不去提醒,工作也会照常进行。然而,乘客却听到了机长的通报,确认了除冰工作的进展。通过这场对话,核心问题已经引起了注意并加以实施。机长格雷、玛丽卡和热心乘客通过这次简短却有力的对话,对这一事关生死的问题做了确认、讨论并加以实行。在这个例子中,或者说所有对话中,谈话双方都能从中受益的。而佛罗里达90航班上的乘客就没有这么幸运了,起飞之前,副机长的话没有引起重视,造成了悲剧的发生。

第六步,择患救治。择患救治在急救工作中是关键步骤:对伤者进行分级,优先救治那些伤势最重的人。在交流中,择患救治的原则同样适用。

交流是个选择性的过程,就像冶炼工的火、制陶工的车床、农民的打谷场一样。谈话过程中出现的想法、观点和信息都能被细细检查、总结和归类。比如说,有些想法会被打上“无须保留”的标签,接着就会被人遗忘;有的就会被打上“以后还需要”的标签,这些会在以后的交流中继续使用;还有的被打上“重要、紧迫、突出、待解决”的标签,这些都是交流过程的核心和情绪带动点。

现在,我们关心的是如何结束谈话,因此,这一步就显得尤为重要了,之前的步骤都是这一步的铺垫。首先,将对方置于和自己同等的位置,并让对方感受到我们的用意(低下头来);第二,付出,而不是索取(成就别人);当双方处于同等的位置时,彼此都为对方着想,让关系更进一步的机会就产生了(主动出击)。只有从双方对抗的局面转成互惠共赢的格局,这一机会才能实现。关系越来越深,双方更多地为彼此付出,就会更加期待交流所带来的成果。为了摘得累累硕果,双方都应该注意并及时调整自己在谈话过程中的反应,促进关系继续提升(重塑反应)。

通过“加紧进攻”,我们赋予交流以实质性的作用。尽管每次谈话并不一定都用得上这一步,但你仍需学会表明自己的立场,不产生控制对方的坏念头。通过“择患救治”,你会明白如何划分谈话内容,并按照对方的重点继续交流。

交谈过程中的每个想法、观念和信息都会因双方下一步的计划得到编排。从这个角度来说,交谈就是对传达的信息进行精简、凝练和理解。实际上,每次谈话时,我们都能将对方传达的信息进行加工,再传递给对方。这一循环是积极高效的。[3]

然而,实际情况却很少这样。谈话更多地向坏的方向发展,我们总会错过接收新奇想法、观念和信息的机会。所幸,这是可以改变的:通过学习充分利用对话,我们可以将每场谈话的效果最大化,打造人际关系。

在合适的时间进行合适的谈话,甚至可以救人或防止问题发生。正确的交流可以改变交往时留给对方的印象。这体现了“秘密模式”的重要性:每一步都会促进谈话稳步进展,继而双方关系也会越来越亲密。

用心经营谈话会使双方给出的信息得到充分利用。这就像个犁地的农民一样,在地上刨土,得到新鲜的土壤,然后充分利用土壤里的养分。“秘密模式”帮我们开垦社交中的“休耕地”,除去那些老旧废弃的交流行为,展现我们内心的善意,但很多人不愿意表现这份善意,尽管这份善意在交谈过程中熠熠闪光。给予和付出就像把自己软弱的一面展现给别人一样,但这种软弱却是交流所需要的,也是交流的硕果。因为当我们向对方敞开心扉时,也会得到对方的馈赠。

管理者、员工、领导、下属、配偶、老师、学生等,无论是谁,只要采取这种交谈方法,都会增进人际关系。只要在交谈时给予、付出或收获,社交就会变得意义非凡,双方相互成就。

自从员工们将这六步贯彻到日常对话中以后,汤姆公司内人际局面有了极大的改变,着实有趣。经营人际关系,在于利用每一次交谈的机会,把握关系关节点,增进人际关系。

你将如何利用“秘密模式”,加强夫妻关系和亲子关系呢?如何通过谈话交流,判断是否继续一段合作关系或朋友关系呢?试试下面的方法:

1.注意自己说话的内容以及说话的方式。
·你的话能起到鼓励别人的作用吗?
·你注意到你的话语对别人产生的影响了吗?
·交谈过程中,有没有出现一方占上风的情况?

 

2.试想一下,不和对方交流,会是怎样的局面?
·如果不和对方进行交谈,你会错过什么?
·如果不再交谈,你们会错过什么?
·回想一段人际关系,想想从对方的谈话中,你有何受益?

将“秘密模式”运用到谈话中,注意自己的说话内容和方式,加强人际关系。在社交时,将交流沟通作为一种提升自我和他人的方式。

 

 

回头看看刚开始谈恋爱的自己,真是令人惊奇。我和他性格大相径庭,甚至在很多方面都截然相反。他喜欢在人前表现自己,说起话来滔滔不绝,我却甘愿充当他人背景。这并不是说我在交谈时提不出观念和想法,我只是不想说出口而已。
直到我经历了伤痛、婚姻破碎,失去了家庭。我发现我的惨痛经历可以充当他人的前车之鉴。第一次讲述自己的过往时,我表现得十分不自然。后来在别人的要求下,我讲了一遍又一遍,他们的眼睛里溢满泪水,还说我的经历给了他们希望。我很快意识到还有很多人和我同病相怜,无论是出轨的一方还是被戴绿帽子的一方,都希望在婚外恋发生后,依然有希望和快乐。这时,我意识到自己的讲述会派上用场。

——妻子

 

 

看着她在众人面前讲述自己的故事,我十分震惊。她激情澎湃,又充满关切,很快俘获听众的心。当她提到我的婚外恋、她的心痛和接下来曲折的婚姻历程时,她一点都不恐惧。认识她的人都被她的气势所震撼,她的转变实在是太大了,她把自己的伤痛转为力量,带给大家。

——丈夫

 

 

要经营人际关系,就要有敏锐的洞察力,编织或维系人际关系。要培养洞察力,就要仔细观察周围的人,看看他们的行事方式,并联系到自己要了解的地方。

[1] 贝克兰·德尔,吉姆·哈特,“为何领导圣才如此稀有”,盖洛普商业杂志,2014.3.25 www.gallup.com/businessjournal/167975/why-great-managers-rare.aspx.

[2] 塔克·肯,《经营对话:重新思考每日谈话,改变职业生涯》,桑格,CA:费米琉斯,2015.Pg.19.

[3] 同上,Pg.23