2 用人格魅力铭刻属于你的社交痕迹

◢让别人记住你且珍惜你

在为《盖洛普》杂志写《工作激情》这篇文章时,我觉得有必要举个现实生活中的例子来说明什么是工作激情,随即就有了主意。我拿起手机,拨了西南航空公司1-800开头的号码,电话接通了。

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我:你好,我叫肯·塔克,是一名商业杂志作家,最近在写一篇有关工作激情的文章。请问您见过那些对待工作热情洋溢的人吗?可以给出具体的例子吗?
职工:这……我搞不懂你的意思啊。
我:那好吧,谢谢您,很抱歉打扰了。(我挂了电话,重新拨了那个号码。这次是由一位名叫莫妮卡的女性接听的)。
我:你好,我叫肯·塔克,是一名商业杂志作家,最近在写一篇有关工作激情的文章。请问您见过那些对待工作热情洋溢的人吗?可以给出具体的例子吗?
莫妮卡:这要谈多长时间?
我(笑):你说多久,就谈多久。
莫妮卡:我曾经搭乘过西南航空的飞机去旅游,其间有一段经历令我终生难忘,也让我做出了一个事关人生轨迹的重大决定。

根据莫妮卡讲述,当时她正准备登机,突然看到一个小女孩在大哭,一名乘务员在旁边安抚。这时莫妮卡才知道原来这个孩子是独自乘坐飞机,和妈妈的分别令她惶恐不安。他们座位中间隔着条过道,之后,莫妮卡看到小女孩又开始哇哇大哭时,乘务员做了个“奇葩之举”。

莫妮卡:很明显,那位乘务员对于哄孩子已经在脑海中拟出方案了。她拿出了自己的信用卡,教小女孩使用放在椅背上的电话,学会之后再打给女孩的奶奶。我在旁边听到他们的对话,小女孩的奶奶在电话里保证会来接机。因此,小女孩的情绪稳定了下来,接下来的旅程也不再哭闹了,十分乖巧。
我:莫妮卡,这个故事真的太好了!
莫妮卡:我还没说完呢。(语气中带有明显的调侃)
我:好吧,请继续。
莫妮卡:因为那位善良的乘务员,小女孩的人生发生了改变。我同样也是。因为那一刻的善意,我接受了西南航空公司的聘用。
我:谢谢你,莫妮卡,谢谢你跟我分享这个故事。
莫妮卡:自那以后,已经过去两年半的时间了,可那段经历却在我脑海中挥之不去。

那一天,乘务员的善意行为影响到两个人的人生,可以说,她抓住了“人际关系关节点(英文缩写为RIO)”。首先,对于孤单无助的小女孩,乘务员的善意关照提升了整体服务水平;其次,她为莫妮卡留下了充满正能量的回忆,这体现了人际关系关节点的作用之一——一旦抓住了改变人际关系的关节点,就会起到激励他人的作用。每一天,我们在与人交往时,都会面临很多改变人际关系的机会,能否给予他人正能量,取决于我们自己。

人际关系状况如何、是否长久,取决于储存在当事人脑海中的回忆。有些行为尽管是无心而为,但可能会造成一段关系的中断,彼此都遗憾失望。这不是双方想要的结果,但的确在生活和工作中时有发生。我们本身并不想把与家人、朋友、上司和客户间的关系搞僵。

如何防止上述情况发生?有没有方法可以巩固彼此的关系?答案当然是肯定的!第一章已经说过了,关系状况如何取决于人的行为,你的一言一行会储存在对方的记忆中,决定了你们之间的关系。每天都会有很多改变人际关系的潜在机会,也就是人际关系关节点,我们对这些机会的利用程度决定了关系走向。在这里,我想举个例子,也是我一次愉快的租车经历:

一天,我刚刚下飞机,还在杜勒斯华盛顿国际机场时,手机振动起来,拿起手机一看,原来是助理戴安给我发的语音短信,告知我中转航班被取消了。她还说,这可是个大麻烦,因为假期将至,华盛顿市的租赁汽车已经订光了。我看了一眼手表,已经是下午四点半了,不禁有些焦虑,想到会让几百人空等,我内心也像热锅上的蚂蚁一般。

我只好在旁边的等候区坐着,拿起手机搜寻机场到宾夕法尼亚州赫希的距离,意料之外的是,两地之间仅有两个半小时的车程,我一时间高兴起来,这足够我赶上讲座的时间,只要有车就行了。我决心已至,便坐上了去往汽车租赁公司的机场大巴,在大巴上,我拿出了赫兹租车会员卡,在上面找公司的联系电话,这时“会员注册时间”这行字引起了我的注意,上面显示我在赫兹租车已经有五年的时间了。我拨了号码,在一连串机器语音的提示操作后,终于联系到订车客服苏西:

工作人员:您好,这里是赫兹汽车租赁,我是苏西,很高兴为您服务。请问您是?
我:你好,我叫肯·塔克,是赫兹的会员。我的助理说现在汽车已经订完了,但我还是想打个电话问问情况,然后再决定自己要不要成为赫兹的终身忠实顾客。
苏西(笑):好吧,请问您现在在哪儿?
我:我在杜勒斯机场大巴上,大巴会到你们公司。我现在急需一辆汽车,否则可能会与客户失约,让几百人空等。所以我说这决定了我能否成为赫兹的忠诚顾客,你们可以帮我吗?
苏西:塔克先生,信息显示华盛顿地区的车辆已经全部租出,但请你保持在线,我会为您想办法。
(八分钟后,大巴来到赫兹,电话里再次响起苏西的声音。)
苏西:塔克先生,您到公司了吗?
我:是的,我正在下车。
苏西:下车之后,请到客服办公室,那里有一辆白色路虎,是“发现”系列的,那就是您的车。车近乎全新,行程不到20公里,这个车是新进的,还没有投入使用。请问这样可以吗?
我:当然可以!太感谢你了,我会履行诺言,成为赫兹的终身忠诚客户。

我提了车,开了不到10公里,终于赶上了讲座。这件事发生在1999年7月,自此以后,每次出门我都只在赫兹租车。那天,苏西帮了我大忙,更重要的是,她的行事令我终生难忘。

以上是利用人际关系关节点改善工作关系尤其是客户关系的两个例子。那么其他人际关系呢?对于家庭关系也同样适用吗?当然,这适用于所有关系!如果在家庭生活中意识到人际关系关节点的存在并加以利用,就能加强彼此之间的关系,也会更加亲密。

杰克是我最亲密的朋友,交情也最长。一天,和他打电话时,我问他在忙些什么。他说正在厨房里准备晚餐,这样他妻子下班回来就能直接吃上热腾腾的饭菜了。这种回答改变了我打电话的性质和目的,将朋友之间的随口一问转变为调查和窥探。

接着我又问为什么要他做饭,他解释说是因为他下班比妻子早些。然后我们就结束了谈话,挂了电话。

让我把时间倒回去,讲讲这段谈话的背景以及和本书的关系。我和杰克是多年的好友,他有过三次失败的婚姻,但我们一直保持挚友关系。我和他一起哭过,一起祈祷过,一起欢乐过,我懂杰克,正如他懂我一样。

那天,我和杰克打电话,内容无非是“今天怎么样”“明天有什么打算”之类的。然而,第二天早上五点,我突然想到了什么,立刻跳起来给杰克打了电话。谈话内容如下:

我:杰克,你太棒了!你太不可思议了!
(刚刚说过,杰克了解我,他已经习惯我这种说话方式了。)
杰克:所以我又怎么了?(语气还是无动于衷)
我:你变了!
杰克:啊?
我:你原来从不做饭,甚至从没想过要做饭。认识你三十年了,我知道从来都是你让老婆做饭。
杰克:过去我从不做饭。但最近我下班早,就开始做饭了,这样,疲倦的格温下班回来就不用再操心做饭的事了。
我:杰克,你好棒!你抓住了人际关系关节点!
杰克:什么?
我:人际关系关节点。在面对人际关系关节点时,你有三种选择,也会对你们的关系产生三种不同的影响——你的做法是积极的。本来面对关节点时,你可以把握它,可以争取后再失去,又或是直接无视,但你就成功把握了它。“人际关系关节点”缩写为RIO。通过给妻子做饭,你就成功抓住了巩固婚姻关系的机会。你这次的收益很大,你真是棒极了。
杰克:(陷入了久久的沉默中。)
我:杰克,你还在听吗?
杰克:在的……我只是在想,为什么以前我没有这么做?我刚刚才想到其实之前我就能这么做,但却没有,至少在前三段婚姻中都没有。

这场谈话给我两点启示:第一,他对于过去的思考提醒了我,因为我在与妻子、孩子、下属和商业伙伴相处时,从来没能把握到关节点;第二,他给妻子做饭也启发了我,我也打算好好抓住夫妻关系的关节点,在老婆回家时给她做好饭,而且立刻就实施。正好那天我下班很早,就主动给她做了饭,就像杰克对他老婆那样。

关于人际关系关节点,还有一点至关重要:我们不仅可以被动等待机会,还可以主动创造机会。我们既可以主动采取行动给对方制造美好印象,比如说为伴侣做饭,也可以顺应机会,就像那位善良的乘务员一样。

关系关节点每天都会出现多次。可以说,每当我们和别人交往互动时,它们都会出现:可以出现在客户关系中,就像我与赫兹订车员、乘务员与小女孩一样;也可以出现在家庭关系中,比如杰克和他妻子;也可以在朋友关系中,就像我和杰克;也存在于同事关系中。每个关节点都会以不同的方式决定关系走向,如果成功把握,就会促进这段关系。但如果只是忽略甚至放弃关节点,就会对人际关系产生消极的影响。须知忽略或放弃关系关节点是要付出代价的,人际关系无疑也会遭受打击。

在接下来的章节里,你会看到一个公司的前车之鉴,这个公司对关系关节点没能加以利用。关于人际关系关节点,我想强调五点:

·关节点每天都会出现

·关节点数不胜数

·关节点决定人际关系状况

·关节点会向别人展现你的优点和作用

·关节点可以促进、削弱或是破坏人际关系

关系关节点组成了各种各样的人际关系,我们在关节点的表现会给对方留下或好或坏的印象。对你来说,关系关节点带来了什么?仔细回想一下最近的关系关节点吧,看看自己的行为会给对方留下怎样的印象。还有没有人际关系可以继续改善的?答案是肯定的!

无论在生活还是工作中,我们都能找出事关自身形象的关节点,然后加以把握和利用。这样对我们与心系之人和敬重之人间的关系,都能起到极大的促进作用。

 

 

我只想让他多与我交流。他总是在忙,忙着和所有人周旋,忙着处理各种事务,但就是不和我待在一起。我还不如单身呢,毕竟这日子过得就像单身生活一样。他总是不在家,就算他回来,也从不听我说话,也不会和我说他的想法。

——妻子

 

 

她总是喋喋不休,我只是希望她能少些抱怨。每当我下班回家,一身疲惫时,她总会向我唠叨各种琐事,什么洗衣机坏了、她妹妹又和男朋友吵架了、孩子又淘气了……她一开口就是抱怨。

——丈夫

 

 

对于关系,尤其是最亲近的关系,我们更倾向于把它们看成是顺其自然的产物,而不是我们自己的选择和意向。但关系的演变趋势其实是由双方的行为决定的。