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商务电话交谈中的声音和语气禁忌

许多人以为声音是自己的，与他人毫无关系，这是一种错误的观念。人会有一种天生的“视觉联想”，你的声音其实代表了你自己和公司的双重形象。回想一下，你是否常常接到各类推销电话？我想，如果你接到一个推销的电话，听完之后仍旧云里雾里的，就会立刻毫不客气地挂断。现在我们每天都有各种各样的商务接待和接洽，请你做一个有心人，请你回味并总结一下哪通电话让你觉得既专业又诚恳，很愿意给对方一个机会。在对比中，你是不是会对一个有涵养且言之有物的声音充满好感？“接电话的声音这么有人情味儿，背后一定是一家有实力的公司”。进而也会对这个公司的业务更放心。当你有了对生活当中声音的定向观察之后，你对本书的内容理解起来会更深刻，更容易记住，也更愿意把它融入你的日常交流中。

关于商务交谈时该如何用声，我们有太多错误的观念，方向也渐渐偏离。

错误观念一：电话只是传递信息的工具。

很多人只是把电话作为一个介质，认为只需要把自己要传递的内容给说清楚就好了，其实这真的是一种错误的观念。声音虽然是你自己的，但如果你打的是商务电话，那这通电话就和你的企业形象息息相关。

人会有一种天生的视觉联想，所以你回忆一下，平时在听广播的时候，你会不会注意到自己会勾勒播音员的长相？这就是人最本能的视觉联想。当你们不能见面，无法通过对方的面部表情和穿着来感知对方的形象时，声音就成为唯一的信息来源，也就是说，对方会通过对你的声音的感知来勾画你的面孔。如果你拨打的是商务电话，这个面孔就升级成为你的企业品牌形象。你想想看，每天你拿起电话，会不会对一个声音好听、言之有物的人充满好感？

电话交谈和其他方式的交谈的最大区别就是，打电话的时候，你只能依靠声音来传递自己的形象，你的美好和你的缺陷都会通过这部小小的电话机传递给对方。声音就是表情达意的唯一形式。虽然正在和你交流的人看不到你，可是他的大脑可没闲着，他会根据你的声音勾画出你的长相、表情和身体动作，还会开始判断你的话可不可信以及你这个人真不真诚，等等。

由于很多人没有经过专业的训练，也没有这方面的意识，自然而然地就会忽略自己的声音形象，并且对为什么自己的营销电话沟通总是不成功百思不得其解。针对这个问题，我们需要明白：第一，声音经过电话的传递之后，或多或少地会发生改变，因此我们在面对话筒时，说话状态要更加积极，以应对电话传递过程中的减损。第二，对方是通过心理的感知来想象我们的言谈举止。因此，通话之前，一定要在声音里面加入对应的表情和动作，因为这些表情和动作都会给我们的声音带来对应的改变。很多配音演员在给动画角色配音的时候，都会模仿动画角色人物的各种表情和动作，以便声音逼真、传神。

通过这些全方位的信息，你在做电话营销的时候才能够提升自己的营销成功率，所以给自己的商务电话形象化一个妆，让它不再素颜，美美地走进职场真的很有必要。

错误观念二：我只要把信息传达到位就可以了。

电话交谈是一个动态的过程，如果我们仅仅把关注点集中在传递信息上，而忽略对方的参与感，必然会事倍功半。这里提到的参与感，指的是人与人交谈的过程是一个相互影响的过程。我们彼此都或多或少有一定程度上的同理心，这让我们可以成为社会人，而不是被隔离的人。当你具备这种同理心的时候，你就会意识到，自己说话的基调会在很大程度上影响对方对待自己的态度。

电话营销的关键是要定好基调，每一件事情都要定好基调，接收的人才知道应该以什么样的态度去面对这件事情。我们在电话交流的时候无非抱有三种目标：娱乐、闲聊、传递关键信息。当你娱乐的时候，你的基调肯定是轻松、活泼、欢快的，闲聊的时候肯定是随性的，电话营销很明显是属于传递关键信息。

所以大家一定要先定好基调，当你定好基调之后，你就知道在过程当中你要用哪些技巧，你要怎样使你的声音形象符合你定位好的形象。

每一个人在世界上都有自己的定位，也都有自己的性格特征。当我拿到角色的脚本需要我去演绎的时候，我首先要去分析的就是这个角色的性格特征、人生观、世界观，以及这样一个由各种综合特质拟定出来的人物应该说什么样的话，应该以什么样的语气来说话。我还记得在电视剧《走向共和》里面，康有为被皇上召见。康有为就和他的弟子一起在圆明园废墟的广场上进行演练，因为他第二天要进宫与文武百官交流，要回答皇上的疑问。康有为请他的弟子们以当朝各大臣的口吻向自己发问，他来回答。其中有一个弟子在发问的时候，模仿的是军机大臣荣禄。这问刚一发出，康有为就说你这是瞎问，这哪像是军机大臣。这个例子就可以说明，说话要定好基调，你说话的目的不同，基调是完全不一样的。

错误观念三：不断做加法，使自己被各种规矩困住了手脚。

在上课的时候，我常常对大家说：“少做减分项，那你的得分自然也会提高。” 动得越多就一定跑得越远吗？这可不一定，尤其是在我们的技能领域。很多时候，在交谈与用声时，要以真诚为基础，尤其在商务电话交流的时候，应注意避开雷区。

有一句话说：用好的方式说批评的话，好过用坏的方式说好听的话。 也就是说，你说了什么都不如你用合适的语气去表达你的内容重要。用合适的语气说不好听的话，和用不合适的语气说好听的话，大部分听众都会选择前者。

我先来谈谈不合适的方式，语气粗鲁、冷漠、傲慢、犹豫不决、沙哑的声音都是不合适的，比如你用电视剧《大明宫词》旁白的声音形象来进行电话交流就会非常减分，虽然在电视剧情绪的传递中，故意把声音变得低沉与沧桑，可以营造出一种时间久远的感觉，但是这样的方式如果运用到电话交谈中，就很有可能给听众传递出一种散漫和心不在焉的状态。

合适的方式包括有礼貌、热情、高兴、自信、轻松、明智的等语气。你在玩微信的时候会用各种表情包来表达文字传送的语气缺失，设计师们几乎已经为我们所能表达的各种人类情绪找到了对应的画面表达。可以说，这一群设计师是精准拿捏人们说话动机的人。

多问问自己这个问题：你的语气语调和职业形象及交谈内容相和谐吗？

大多数人在用电话沟通的时候，非语言信息也很重要。在电话交流中，语言的交流通常仅占整个交流过程的7%，大部分的交流都是由非语言信息完成的。而非语言信息的交流包括身体语言、语调、神态等方面。在打电话的时候，没有办法使用身体语言，所以我们的语气、语调就会显得特别重要。

语气是影响一个人形象的重要因素，对你声音的好感度增加，也会增加对你职业能力的信任感。如果语气好，会使对方认真听；如果语气不好，对方就不会认真去听，甚至还会使对方讨厌你。因为在我们的通识中，语气语调常常代表了一种礼貌与修养。它不仅能表达出感情和情绪，还能表达出我们对交谈对象的态度，所以要记住，“语调不是指我们说了些什么，而是指我们说话的方法”。当我们在电话交流的时候，避免那些减分项，自然就能提高成功率。

需要避免的减分项

减分项一：争辩。要知道，与顾客沟通不是参加辩论，首先要理解客户对产品有不同的认识和见解，允许顾客发表不同的意见；与顾客争辩解决不了任何问题，只会使对方反感。与顾客发生激烈的争论，即使是争赢了，也会失去顾客。

减分项二：炫耀。与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，否则会人为地制造出双方的隔阂和距离。

减分项三：独白。我们周围的环境让我们很难做到专心致志，这其实更凸显出不同人的心力水平！间歇和空白是艺术。给听者一些自由的留白。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，谈判是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。通过顾客的说话，我们可以了解他的个人基本情况，如工作、收入、喜好、投资、配偶、子女、家庭情况等。双向沟通是了解对方的有效工具，切忌一个人唱独角戏、喋喋不休、口若悬河，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感和厌恶。商务交谈时，如果你的谈话时间等于或多于客户的谈话时间，那么你就是失败的。

在面对面的谈话中，有身体动作和手势的帮助，人的注意力会被分散。而电话交谈时你只能依靠声音来传递自己的形象，美好和缺陷都会被这部小小的机器放大，声音是你表情达意的唯一信使。由于很多职场人没有经过专业的训练，也没有这方面的意识，人们会忽略声音在电话中有所改变，即使是最好的电话机也不能把你的原声传递给对方。所以接电话时说出的第一句话，绝对不能完全按照我们平时说话的发声习惯来说。

虽然正在和我们交流的人看不到我们，可是他在和我们进行电话交谈的时候，就会在大脑的意识里勾画出我们的样子、表情和身体语言等，电话那端的人都能捕捉到。我们必须知道，并不是所有的身体语言在电话交谈的过程中都用不上。如果我们想给对方留下一个好印象，那我们就必须用能给对方留下好印象的语气和语调来讲话。在讲话时要用自信、热情、得体的语气。

商务电话形象别再“素颜”，带上天然的淡妆“底色”

百试不爽的“底色”：微笑。

在你的声音里面加入微笑表情的方式，就是提起我们面部的“微笑肌肉”，这个微笑肌肉就在我们的面颊。当我们嘴角上扬的时候，你会感觉到这两块微笑肌肉在向外突出。大家可以多注意广告中女主角的微笑！大部分人之所以忘记加入微笑或很难达到广告里笑容的程度，并不是天生条件差，而是微笑肌肉缺乏锻炼！一点一点锻炼，你也可以成为微笑达人！

练一练

让你的声音听起来自信、诚恳，但不是自负

人们听到你的“优点”时，也会认为你做事情更加诚恳和踏实，而别人给你一种积极的反馈，又会影响你对世界的态度，它是一个正向的循环。最适合表现诚恳自信的方式就是用一种让人舒适的音量与对方交流。有的人打电话时很怕对方听不清楚，拿起来就吼，其实他不知道对方很可能早已将听筒拿离耳朵好远了，不然耳膜就会被震坏，反复次数多了，对方肯定会厌烦并挂电话。声音太大或太小都不好，太小，感觉没有底气；太大，听起来很自负，还给人很粗鲁的感觉。适当的声音比过高或过低的声音更让人感到容易接受。用最合适的音量说话是一种能够考虑到他人的修养，合适的音量会让人感到更容易接受。

练习方法：请你在家里距墙壁15～20厘米站立，然后抬头挺胸开始朗读。当从墙面反射回来的声音听起来很舒服的时候，这个音量就是舒适音量。

商务沟通更要注意清晰度，对着麦克风讲话时，更需要咬字清楚

首先，在进行商务电话沟通时，提醒自己，最好的说话速度就是比对方的说话速度慢一点点。

之所以慢一点点就好，是因为如果对方说话本来就是简单、明了、快速的，而你说起来是慢悠悠的，被教条标准所束缚，那对方就会觉得你怎么完全不急我所急，你做事情太没效率了，所以最好的语速就是比对方慢一点点，这样你们就能做到语速同步、频率同步，从而沟通顺利。

应掌握语速节奏并及时根据实际情况进行调整，太轻或太重以及太快或太慢都会让沟通不顺利，需要掌握适合商务交流的节奏与速度，要既有亲切感又有专业度，语速切记不要超过每分钟180字，否则会给对方急不可耐的感觉。

另外，还要进行解除“鼻音”过重的训练。说话时不要夹杂过多的鼻音，因为鼻音重会给人一种说话哼哼嗯嗯、拖腔拉调的感觉，让人听起来十分难受，好像是在抱怨，毫无生气、十分消极。人们讨厌这类消极的声音，并会本能地开始抵触。

练一练

营造利于自我改进的小环境

如果你发现了自己在商务电话沟通中有某种不良习惯，请把这些不良习惯写在小字条上，并贴在电话机旁提醒自己改正。同时，如果你有经常说口头禅、喜欢东拉西扯的习惯，也会大大拉低你的专业度，也请一并提醒自己。这种小字条会帮助你摆脱不良习惯的危害，让电话交谈中的声音传递出你最美好的一面。

在电话交谈中，我们一定要努力学会并习惯性地运用这些合适的语言和加分项，避免减分项，努力抛弃那些不适合的语言习惯。唯有如此，才能给对方留下一个好印象，交流才能开心顺畅。