第十二章 确定“下一步行动”

 

我有种“强迫症”,在我的任何思考过程中,我都会同时考虑 “下一步行动是什么”。首先,让我们幻想这样一个世界:会议和讨论永无休止,事务间的相互影响让人无法得出结论,没人知道一件事情该不该做、如何去做、由谁来做。如果没人考虑“下一步行动是什么”,世界也许就会是这个样子。下面,我们在想象这样一个世界:各个组织和个人都对所辖的事务考虑并确定出具体的“下一步行动“,而且对行动的执行和结果的评估也都有严格的管理。如果每个人都尽力回答“下一步行动是什么”这个问题,世界也许就会是这个样子了。这将使我们从无休止的会议、讨论、协商中解脱出来,使我们专注于更重要的事情。

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当一个组织习惯于将“下一步行动是什么”作为一个标准问题时,它会自然而然地在效能、生产率、透明度等方面获得显著的提高。

在过去的几年里我注意到,每当个人或团体把“下一步行动是什么”列为一个最基本的问题并坚持提出来时,他们自身的能力以及工作效率就会发生显著的变化。这个问题看似简单,但是它却难以得到全面的贯彻。

你可能面临的最大的挑战就是:一旦你自己和周围的人们已经习惯于提问“下一步行动是什么”时,再碰上那些没有同样习惯的人时会让你感到异常沮丧。因为你已经认识到这个问题可以帮助你那么快速地阐明任务、提出方案,所以当你看到别人不采用这种方法的时候,必然会感到难以接受。

对于我们与自己或别人做出的承诺,我们有责任给予兑现。为此,我们要尽早确定具体的下一步行动。毕竟,当事情刚刚出现的时候就着手处理,与当问题难以收场时再动手解决,是完全不同的。

 

“下一步行动”技巧的来源

 

这个简单但效果非凡的“下一步行动”技巧是我在20年前从我的老朋友迪安·艾奇逊(与前国务卿没有关系)那里学来的,他也是我在管理咨询方面的一位良师。迪安花了多年的时间采访了许多管理人员,调查他们是如何成功地使自己摆脱了工作和环境对精神的困扰。偶然的一天,他尝试从一位主管的办公桌上顺手那起一张张写了任务的文件,并且迫使这位经理立即决定推动它们向前发展的必要的下一步行动。这一做法的效果对那位主管非常显著,而且意义深远,这让迪安在那以后的数年中逐步完善这种方法,并将其发展成处理工作篮内容的标准做法。从那时开始,我们两个使用这个重要的理论培养和训练了成千上万的人,而这也证明了这一技巧确实简单有效。每个采用这种一技巧的人,都会感到工作效率的大大提升,并同时获得了平和的精神状态。

 

找到需要执行的“下一步行动”

 

“下一步行动是什么?”——一个这么简单的问题,为什么会有如此奇妙的力量呢?

为了帮助你寻找这个问题的答案,建议你回头看看头脑大扫除时列出清单(参见第五章的“引子”清单)部分。你是否觉察到,有些事情并没有始终如一地,高效地向前推进。大多数人回答“是这样的“,很多事情多多少少受到“阻挠”。

如果你一直没有确定具体的下一步行动(也许是打个电话、发封电子邮件、找样东西或者买件工具等等),那这一步行动就永远不会完成。具有讽刺意味的是,几乎每件事都只需要花10秒钟的思考,就可以确定它的下一步行动。正是由于大多数人没有付出这区区的10秒钟,才导致事情不断被延误。

例如,在一位客户列出的清单上,有一项写着“轮胎”。

我问“这是什么意思?”

他回答:“我的汽车需要更换轮胎。”

“那么,下一步行动是什么呢?”

当时这位客户皱起眉头,想了一下,得出结论:“应该是给轮胎商打个电话,问一下价格。”

这大概就是做出下一步行动决定的花费——仅仅几秒钟的深思。但大多数人却都没能这样来处理他们手中的工作。

这个需要换轮胎的人很可能已经考虑这件事情很久了,他可能多次地坐在电话旁,也不缺少时间和精力来打这个电话,但为什么他没这么做呢?这是因为他当时所处的精神状态,使他根本不愿意对手头的事务进行深入思考,这其中当然也包括换轮胎的下一步行动。换句话说,他根本无心进行思考。

他所需要的是,已经再此之前完成了必要思考的过程。如果他对“换轮胎”这一项目(project)早先已经完成了思考,并确定了下一步行动,那么他就可以在恰当的时间完成这一行动。比如,当他在会议开始前有15分钟的空闲、手头上又有一部电话、精神状态为40%时,他就可以拿出行动清单,看到上面列着“给轮胎商店打电话询问价格”这一项,高兴地想到“这件事我现在可以完成!” 他会真切地体会到打这个电话的冲动,至少这样做可以让他体验一下利用时间和精力的空隙来完成某项工作时获得的那种“胜利感”。在这种情况下,他也许没有充足的精力去起草一份重要的文件,但是他有足够的能力拔上几个号码,快速地收集一些简单的信息。极有可能的结果是,很快他就能亲眼看到汽车换上了全新的轮胎,并为此感到满足。

在行动中保持领先的秘诀在于尽早开始行动。而尽早开始行动的秘诀在于,把复杂的大任务分解成为易操作的小任务,然后立即实施其第一项内容。

——马克·吐温

从最基础的层面入手,定义出行动的具体计划,并将行动提示有效地组织和管理起来,这是我们提高工作效率的关键。

这些技巧可以通过学习而获得的,并且,还可以通过实践来使其不断完善。

通常情况下,由于我们没能对下一步行动作出最后的判断,即使那些最简单的事情也会被耽搁。我的学员经常会在清单上列出这样的条目:“调整汽车的发动机状况”。难道“调整发动机”是下一步的行动吗?不是的,除非当你穿上工作服,手持工具走进车库。

“那么,下一步行动是什么呢?”

“我得把汽车送到修理厂去。是的,我需要弄清楚修理厂会不会处理,我想我要给他们打个电话,约个时间。”

“你有电话号码吗?”

“呀,没有……那个修理厂是弗雷德向我推荐的,但我不知道电话号码。我知道了,我还缺少一些信息。”

通常,这就是最常发生的情况。我们扫了一眼这项工作,我们头脑中的某个部分就启动起来了,“我还没有获取全部的信息。”我们知道有所缺失,但又无法确定到底是什么,因此我们就退却了。

如果你不知道具体的下一步行动,那么在现实和目标之间就留下了一个潜在的、巨大的断层。

“那么,下一步做什么叫?”

“我需要弄到电话号码。我猜,我可能从弗雷德那里拿到。”

“你有他的号码吗?”

“有的”

因此,下一步的真正的行动是“给弗雷德打电话,问一下修理厂的电话号码”。

你是否注意到了,在我们真正地判断出下一步的行动方案之前,需要经了几个步骤呢?这种情况非常典型。在大多数人的清单上,列出的都是类似的事情,而不是具体的下一步行动。

 

为什么越是精明的人,延误的事情越多呢

 

事实上,那些最聪明的人所列出的清单上,未解决和未决定的事情的数量也是最多的。这是为什么?想一想,我们的身体对于头脑中的想象是如何作出反应的。我们的神经系统根本分不不清哪些是大脑的想像,哪些是现实的生活。

为了证实这一点,我们可以一起做个实验。想像你自己走进了一家超市,来到了水果蔬菜柜台前。面前是柑橘类水果的货架——柑橘、柚子、柠檬。现在你看到了很多柠檬,旁边还有切菜板和水果刀。你拿起一个柠檬,切开,闻一闻它的美味!柠檬的汁水一滴一滴的往下流。好了,再切一刀,这样你手里拿着四分之一的柠檬了,把这块全部塞进你的嘴里,咬下去!

越是才智过人的人,越敏感,也越容易被自己的想象所感染。

如果你一字不落地读完了上面的这段,你应该会注意到你嘴里的唾液增加了。你的身体正在试图对付这些酸溜溜的柠檬汁!尽管这一切其实都只存在于你的想象中。

如果你的大脑对你呈现给它的景色作出反应了,比如说,当你考虑到“报税”(在中国,可能想象一下“周末到工商银行排队交电话费”更合适)的时候,你的身体又会有什么样的感觉呢?你是不是正在给自己发送一些“这太容易了”、“我们开始吧”、“完成,成功”,以及“搞定了”这类的画面呢?大概不会。按照上面的原理,哪些人最容易对完成这类事务而产生强烈的抵触情绪呢?哪些人总是不断地拖延工作呢?当然这一定是那些最具创造力、高度敏感、聪明绝顶的人!他们的感悟能力可以在大脑中充分地展现出执行这一类的工作时将会遇到的恶梦一样可怕景象,以及如果工作不能顺利完成将会产生什么样的负面影响。瞬间,他们变得躁动不安,旋即便选择放弃了!

我是一个年老的人,认识到许许多多的困难和问题。但是,它们中的绝大部分从未发生过。

——马克·吐温

谁不会拖延呢?只有那些感觉迟钝的笨人34才会一味地只知道接受,然后开始艰难地跋涉,完全不考虑事情搞砸的后果。而其他人则倾向于尽量推迟所有的事情。

报税?噢,这不是件简单的事。我肯定今年的情况会和往年的不同。我已经看到那些表格了,它们看起来不一样了。大概今年会出台新的规则,我必须搞清楚。可能我还必须先读读那些该死的资料。冗长的表格、简短的表格,不长不短的表格,是将它们归类放到一起呢?还是分门别类地保存呢?我们还要申请用发票抵扣税金,但是如果我们这样做,就需要提供所有的发票。噢,天呀!我不知道我们是否能够拿得出我们所需要的全部发票。如果我们找不出所有的收据,又申报了抵扣税金,那么我们将会受到审计。那该怎么办呢?被查账?噢,不!美国国税局,监狱!!

仅仅扫一眼1040税表35,就已经有许多人“把自己关到了监狱里面”。因为他们太聪明、太敏感、太富于创造力了。在我多年来的培训生涯中,这种情况已经多次得到了证实。通常,堆积事物最多的人正是那些才智过人的人。我接触过的大多数经理和主管人员手上都有几个重要复杂的、尚未定性的工作,要么堆积在书柜中,要么藏匿在他们的大脑里。这些地方总是潜伏着一些消极的想法——“如果我们对它不看、不想、不听,也许它们可以保持安静!”36

停止消极的想像总是能够增强你的精力。

那么怎么样解决呢?人们总是先喝上一杯。这确实可以帮让你忘掉烦心事儿。当人们的大脑中灌进了酒精后,就会使人反应迟钝,但是通常的状况是,人们在微醉的时候通常会有一阵感到精神振奋。为什么呢?因为酒精能够抑制神经的活动,同时也抑制了大脑中的消极的想象,阻断了那些令人心神不宁的前景预测,这让我们振奋了起来。当然如果我们主动抑制大脑中那些让人沮丧的失败景象,我们的精力也会随之有所增强。然而,这种自我麻醉的策略最多只能暂时生效,那些“烦恼”并没有因此而消失。而且,当我们用酒精麻醉自己的时候,我们同时也无法做出任何判断和选择,一切灵感、热情和精力的源泉似乎也同时消失了。

 

学会更聪明的抑制烦恼

还存在着一种解决方法:通过制定下一步行动来更聪明地平抑烦恼。当你确定了推动事物进程的下一个具体步骤时,就会有从压力中解脱出来的感觉。从本质上说,决定下一步行动不会使世界发生任何改变。然而,当你认识到你所关注的东西是一件可以完成的任务时,就会增强你的信心和方向感,让你有完成它的动力。如果你在“头脑大扫除”的过程中捕获了所有事务的话,现在就拿出那份清单,去决定每项内容的下一步行动吧。注意在此过程中你的精力的变化。

无论问题多大、多严峻,你总可以向解决它们的方向迈出小小的一步,这就足以除掉那束手无策的感觉。行动起来吧。

——乔治

清单中的事务,要么强烈地吸引着你,要么令你深恶痛绝,这里是不会有中间状态的。对于清单上面的任务,要么就是一心想尽快完成,要么就是极不愿意涉足其中。前者通常是你对某一事务确定了下一步行动后的情形,而后者则恰恰相反。也就是说,是否确定任务的下一步行动,会使你对任务的态度存在180°的逆转。

在对培训的客户进行跟踪调查时,我发现引起许多许多人故态重演的一个难以察觉的原因,就是他们的下一步行动清单不再单纯地罗列下一步行动,而是重又变为他们的任务或子任务目录。当然,他们仍然走在其他人前面,因为他们毕竟把要做的事情记录了下来。然而,他们经常发现自己面临着重重的阻碍,而且常常把事情一拖再拖。这是由于他们的行动清单包含着下面这类内容:

“与宴会委员会的委员们见面”

“约翰尼的生日”

“招待员”

“准备幻灯片”

换言之,事物又被还原到“材料”的状态,而没有转化为具体的行动。在这种状况下,行动和材料没有明确的分界线,无论是谁,拿出这样一份清单的时候,都将不可避免地使其大脑进入超载状态。

这是额外的工作吗?确定下一步行动的过程会让你浪费额外的精力吗?不是,当然不是。比如,如果你想要调整汽车的发动机,那么你迟早都要去决定接下来的具体行动。问题是大多数人会一拖再拖,直到下一步行动变成“赶紧给汽车修理厂打电话,让他们马上派拖车过来!”

因此,你认为大多数人是什么时候才真正地开始考虑下一步行动呢——是当事情刚刚露头时,还是等到事情快搞砸的时候?如果人们在事情的前期阶段着手处理,而不是拖延至后期阶段的话,他们生活的质量将会是完全不同的情形,这一点你也会同意吧?你认为以哪一种方式来生活更加积极有效呢?是每当事情在你的脑子里一出现时,就立刻判定它的下一步行动呢(并将行动分门别类地列入各个下一步行动清单中等候处理)?还是尽力拖延这一思考过程,直到无法逃避的最后一刻,再匆匆忙忙地赶去救火呢(这时你还是要考虑你的具体行动,这是谁也躲不开的)?

直到最后一分钟压力逼人时才匆忙地作出决策,这导致了低效和不必要的精神紧张。

听起来有些夸张,但是,当我询问众多的客户,在他们的公司时大多数行动方案是什么时候决定时,他们几乎都异口同声地回答“当问题出现时”。一位来自跨国公司的客户,在公司内部的调查中,询问压力的来源的时候,排名第一的答案是“最后关头式”的紧急任务,而这类任务通常是由于团队领导没有在问题已出现的时候及时确定处理方案而造成的。

 

“下一步行动”技巧的巨大价值

 

有几位经验丰富的高级主管人员曾经告诉我,在他们的机构中把“下一步行动是什么”作为一个行为标准建立之后,就很快发生了立竿见影的效果。这一做法对机构的文化和习惯产生深远影响,并对机构的发展起到了良性作用。

为什么呢?因为这个简单的问题,就会帮助你在处理事务的过程中,澄清问题、明确责任、提高效率、同时还能提升自身的能力。

 

澄清问题

现实中有太多的讨论没有得到一个明确的行动方案,得到的可能仅仅是模糊不清的意向。对下一步行动没有明确的结论,不知道要做什么,也不知道该由谁来负责,整个问题基本上是处于悬而未决的状态。

人们经常请我参加会议,以帮助他们促进会议效率。而我也学会了百试不爽的一招:无论会议讨论进行到什么状况,在会议结束之前20分钟,提出一个问题——“那么,目前需要做的下一步行动是什么呢?” 根据我的经验,人们往往需要花费20分钟的思考(有时甚至是痛下决心),才能对此问题给出一个答案。

这种做法通常都会迫使参会人员讨论和思考更深层次的问题,而不是在问题的表面上浪费时间。“我们真要这么做吗?”“我们真的知道自己在做什么吗?”“我们真的准备好为此付出宝贵的时间和资源了吗?”这些一针见血的问题,通常会被我们无意识的忽略掉。而防止出现这种状况的最有效的办法,就是迫使自己去决定下一步的具体行动。这会自然而然地将会议引入更深层次的讨论、探究、斟酌、磋商。问题和事务通常太过复杂和不可预期,以至于我们无法去设想结果:我们有责任让问题变得更简单明了。

光说不练假把式37

——中国谚语

你需要具备一些实际经验,才会了解到我的意思。如果你具备类似的体会,你会肯定会同意我的观点;如果你对我说讲的觉得不清楚,我建议你这样做:在下次会议的时候,尝试在最后提出“那么,我们下面要具体做什么呢?”然后注意观察就行了。

 

明确责任

“团队协作”的一个可能不良后果,就是没人负责。在许多的组织中,根本分不清一件事到底应该由谁完成、由谁负责。可能我这么说会让人一些读者觉得不快:“大家共同参与此事,也都为此事负责!”但是在实际工作中,这种观点并不可取,要知道多人负责就等于无人负责。许多会议结束后,相关人员会意识到:我们该做些什么。但是与此同时,他们又暗自希望这个任务千万不要落在自己头上。

在我看来,真正会令人不快的是:任务没有布置清楚就让会议结束。所谓“团队协作”,应该是成员共同讨论,确定具体行动方案,然后由特定的人负责执行,这样才能把大家从“悬而未决”的折磨中解脱出来。

再重复一次,如果你有类似的经历,你就能理解我的意思。如果你没有类似的经历,也可以主动尝试一下:在下一次召开的员工会议上或者在饭桌旁举行的“家庭畅谈”中,当每一次讨论结束时问上一句“那么,这个问题的下一步行动是什么呢?”

 

提高效率

如果一个组织机构在各个环节都采用“确定下一步行动”的思考方式,那么它的效率必然会大幅度提升。由于以上所提到的各种原因,一旦人们在明确目标之后,立即分配人力物力投入工作,必然会事半功倍。

每个行动计划意味着风险和代价,但是比起懒散懈怠导致的延长行动时间所带来的风险和代价来说,前者要少得多。

——J·F·Kennedy

我们内心的思维定势会严重阻碍我们进行创造性的思维,学会如何突破思维定势是非常高深的技能。近十几年来,“效率”一直是各个组织机构极为关心的,人们采用任何可能的方法来使其得到提高。但是在当前的信息时代,计算机的出现、通讯技术的发展以及管理理论的成熟,已经使个人事务处理能力和响应时间成为提升效率的最后瓶颈。所有需要你处理的事务都早早地落入你的视野(然后就可能是堆积),没有人会真正的“无事可做”。

我在某些机构中观察到,他们在提升效率方面的最大缺陷就是缺乏对“长期”项目的“下一步行动”决策。这里说的“长期”可不是“某时/也许”。这些项目虽然目标长远,但是依然有些工作是需要尽快完成的;“长期”只说明“为了达成目标需要完成更多的步骤”,而不是“任务截止时间还很远,用不着立即确定下一步行动”。如果一个机构中所有的项目和未尽事宜都获得监控,那将是一个全新的境界。

只有在提升个人的响应效率之后,才能使团队的效率得到提升。在“知识工作中”,这意味着在前期阶段判定行动方案,而不是拖到后期。

 

提高自己的能力

也许,采纳“下一步行动”方法的最大好处在于:它可显著地提高你推动事务发展的能力,同时增强你的自信心和前瞻能力。

人们一直忙碌于处理各种各样的事情,但是通常是在那些事情不得不完成的时候才着手处理。他们体验不到成功感,也体验不到自己的控制力,更体验不到自己和世界同步运转的快感。人人都应该尝试一下这些感受。

我们惯常使用的对未完成事务的定义,以及对这些事务的处理方式,都需要作出改变。对待事务,我们应该主动将其纳入你的系统,让它们服从你的节奏,而不是问题爆发的时候,再四处救火、疲于奔命。面对事务时刻处于主动地位,这会使你的人生发生巨变。如果把生命比做航船,那你就是自己的船长,你看得越远、想得越超前,对你的航程越有好处。

提出“下一步行动是什么”这个问题,可以帮助你摆脱困境。它告诉我们,如果情况是可以改变的,你就可以通过采取行动来促成变化的发生。这其实也是一种“假设肯定assumed affirmation”的心理暗示。而这类暗示更能够从根本上发挥作用,帮你建立起一个积极的自我形象。这比单纯地重复“我是最棒的”、“我非常有能力”、“我能实现自己的愿望”有效一千倍。

你是否经常听到别人的抱怨?下次再听到别人为了什么事情而抱怨的时候,你可以尝试问一下“那么接下来你要怎么做呢?”人们只会对那些本应该更好的事务而心生抱怨,这个关于“行动”的问题会改变他们的视点。如果情况可以改善,那么就一定可以通过某些行动使其发生改善。如果情况不能改善,那这必定是为了更宏观大局而作出的牺牲或让步(这也就没什么可抱怨的了)。抱怨可能意味着某人不愿意为改善状况付出努力、承担风险,也可能意味着某人不愿承认客观环境的不可变性。抱怨实际上就是自我认知缺失的一种表现。38

人们总是把自己的困境归咎于外在条件。我不相信外在条件会决定一切。这个世界上所有的成功者,都是那些勇于站出来寻找合适条件的人。如果找不到,他们就自己创造条件。

——萧伯纳

尽管我很少以这种方式促进我们的工作,但是我注意到当人们学会运用“下一步行动”技巧时,他们就会赋予自己更大的力量。他们双眼有神,步履轻盈,举手投足间流露出信心和智慧。每个人都很有能力,但是有效地管理那些推动事务发展的具体行动,会进一步激发自身积极的方面,使其开始发挥作用。

当你开始着手处理事务的时候,你内心其实就已经相信你能够做到这一点,而这恰恰又进一步促成了事务的发展。