第十三章 行动体现价值

几乎每个和电信部门、电视公司、水管工、电工以及其他服务商的不愉快经历都可以成为在行动中体现价值观的故事,抱怨航空服务的故事也一样。这些讲述糟糕经历的故事描述的是自私和冷漠的价值,人们讲得太多,甚至已经养成了互相比较“你还有比这更糟的经历吗”的坏风气。

想象一个名叫德里克的水管工周六一大早就来到了我家门口。他带着自己的儿子,他们本来是要去看足球比赛的。尽管如此,德里克还是腾出时间帮我修好了我客房洗手间里的渗漏问题,而我母亲周日要过来留宿。他所做的远远超出了他的职责范畴,他展示了尊重、热爱家庭、守时、慷慨、胜任工作这些个人价值。

然后,还有一个叫泰德的安装工,两次爽约,迟到,最后也没有装好后门,发票上给出的价钱是他报价的两倍。这是一个关于拖延、无礼、失信于人的故事。

然而虽然德里克的行为超过了我的预期,但他的故事却不能引起太多情感共鸣。

一般来说,德里克的故事更能激励一个人超越自我,因为通过讲述这样的故事,我能再次感受到这个世界充满了慷慨的人们,这个故事能反映出我的美好品德。

第二个故事则让我们觉得愤世嫉俗,让我们记起人的自私和不可信赖的一面。这个故事并不会激发我帮助他人的欲望。但即便是这样,一旦有人提到有关服务商的话题,泰德的故事还是会跳出来,争抢“最糟糕服务商”大奖。

部分原因可能在于,讲述糟糕的经历能让我们稳定自己的情绪,从过去不好的经历中走出来。但是,与其一遍遍讲述同一个故事,一次次重温不良情绪,不如重新组织糟糕的经历,让其透出积极的信息,这样更加有益身心。在行动中体现价值的故事可以激发灵感、创造力、创新力,也可能会带来沮丧和漠不关心。稍后我将讨论如何讲这类故事,不过首先,我们先看看如何将价值观转化成日常故事。

◤比喻就是迷你的价值观

我们每日交流中讲述的故事和比喻在一定程度上显示了我们的价值观体系。比喻就是一个个的迷你故事,将复杂的状况带入熟悉的模式之中。我们常用战争做比喻:例如,抗击艾滋病。通过战争比喻,我们表达了找寻艾滋病治疗方法和防止艾滋病传播的渴望,这样显得更加紧迫,对一些人来说,这样也显得更“志在必得”。

很多人青睐战争类的比喻,是因为这让他们感觉更有力,也更有斗志。这类比喻激发了他们或战或逃的反应,刺激了肾上腺素和皮质醇的释放,促使人们行动起来。战争让人变得有活力,而“治愈病痛”则更温和,更复杂(在一些情况下,能激发人们更深刻的见解)。

比喻能抓住重点,简化问题,不过有时,比喻也会制造隔阂,将问题过于简化。在无意间比喻拨动着我们的情绪,支配着我们的资源,如果稍加留心,我们可能会做出不同的选择。例如,人们普遍认为工厂、产品或信息系统的最佳状态就是“稳准狠的战斗机器”,能让你“减少肥肉”(比喻精简)和“剪掉枯枝败叶”(比喻淘汰无用之人)。

但想一想,如果将这些比喻应用到人们身上会怎样。是的,人们也可以成为“稳准狠的战斗机器”。也许你面对过那些像机器一样做事的人,也可能你觉得自己就像个机器。你的感觉全部麻木了,因为“稳准狠的战斗机器”这种比喻会减少人情味,让我们这些有缺憾的凡人丧失对另一个凡人的同情心——这会破坏那些充满人情味的价值观,破坏人道主义体系。

一个公司用“白璧无瑕”这样的比喻来形容其会计业务是可以的,因为这就是我想让帮我报税的人做到的:完美执行。但这个公司也需要相补充的比喻,顾及人性的一面——人是复杂的个体,并不能达到普遍认为的那种完美。人们说“顾客永远是对的”,但这个概念要和相应的价值观放在一起才能行得通,例如,信任、宽容、互惠、宽恕等涉及现实生活中含糊不清的方面。事实情况是,脱离了正确的价值观,顾客就并不总是对的。

一天晚上——我感到烦扰、疲惫,而我又因为旅馆的房卡不起作用而生气,于是我气势汹汹地走到楼下前台,把卡丢给接待员看,并说:“这卡坏了。”我可能还恼火地叹了口气。

接待员咧着嘴笑了笑,眼里闪着光对我说:“可能是因为这张卡不是我们旅馆的。”

我看了看,发现我拿的那张卡是我刚离开的那家旅馆的。我犯了错,并且我的态度也很粗鲁,但他的情绪感染了我,我也冲他笑了笑。

“哦,那么,这卡不能用的原因可能是这个,是吧?”

我们都觉得我的行为很搞笑。

“完美执行”先生本可以因为我的愚蠢和鲁莽而让我出糗,但是,这个人却选择原谅我这个有缺憾的人,打趣一下,让我挽回颜面。我们一起创造了一个“顾客并不总是对的”故事。

◤正直的故事

在我看来,正直就是在无人知情的情况下仍旧做正确的事,不欺骗,不自私,不篡改数据。也就是说,表现正直时往往没有人旁观。如果你不讲出你的故事,没人知道你坚持做了正确的事。

此外,正直对不同的人有着不同的意义。

我的父亲是一个退休的政府职员,也是一个预备役部队的中校,对我的父亲来说,正直意味着他按照老板的要求去做。而对我而言,正直意味着,如果我的客户让我做些与我的价值观抵触的事情,我会拒绝。我不会为一个利用员工的公司宣传信任故事,无论回报有多丰厚。

价值观从不是界限分明的,因此,如果你真心想构建一个能够指导人们行为的集体价值观,在行动中体现价值的故事就显得格外重要。在推行工作文明之风的活动中,美国退伍军人事务部的吉姆·法卢奇(Jim Falucci)就和他的员工分享了一个故事,讲述成功改变人们在美国退伍军人事务部医院里对吸引的看法。

吉姆说那时人们对医院里的吸烟行为已经习以为常。没人说可以吸烟,但是这是默许的。改变是从禁止人们在电梯里吸烟开始的。吉姆说当时只有他愿意出面阻止一个人点着烟上电梯,这让他感到很沮丧。“现在,”他说,“那些在楼里点烟的人都会受惩戒,更不用说那些在电梯里抽烟的人了。”

这个故事让人们注意到,勇敢说出自己的想法可以改变人们的行为。他用抽烟指代所有不文明行为。似乎人们都不愿意出言纠正不文明行为,所以医院才会容忍这种行为。不文明行为似乎得到了人们的默许。

在团体中,做第一个禁止吸烟或指正其他不文明行为的人需要勇气。坚守价值观往往会损害你的短期利益。我记得,当我让一位亲戚不要再用带有种族歧视色彩的语言时,热情的对话突然变得生硬起来。这损害了我的短期利益,不过从长期来看,却提高了家人的社会意识。只有人们衡量了坚守价值观的结果后,仍继续投资于价值观,才能让价值观有所回报,因此,在行动中体现出价值观的故事是如此重要。

一个将尊重作为核心价值的组织,其内部应该充满努力给予人们尊重的故事。如果你找不到有关尊重的故事,并不意味着你不擅长收集故事。然而这可能意味着,当下团队里有其他的价值观盖过了尊重。

我曾与一个跨国公司合作过,这个公司关注的是“卫生问题”——这是他们对市场信任度较低的比喻。那时,这家公司在识别和发掘市场,以及创造机遇方面可谓是无与伦比的。这家公司擅长做决策、抓住机遇、利用伙伴关系,目的在于赚取钱财、增长市场份额,在这方面,这家公司确实算得上是世界一流。

有一年,他们发布的新品十分多,因此他们称之为“趾高气扬季度”。他们邀请我搜寻能够彰显他们信誉的故事。然而,我却让他们注意供应商、顾客、合作伙伴讲述的故事。他们看重速度、优秀、增长,而这意味着他们会常常认为合作伙伴效率低、表现欠佳,也因此抛弃或忽略了一些合作伙伴。这家公司寻求一切增长机会的行为,让合作伙伴和客户觉得他们不值得信赖——换句话说,他们为了追求快速增长而失掉了信誉。

◤考虑文化下的价值观

每种文化所看重的价值观各不相同。两种文化相碰撞时,最好开始分享体现价值观的故事,否则,人们会得出“他们不值得信赖”或“他们为人不正直”这样的论断,而实际上,他们只是对这些价值观有不同定义而已。

文化碰撞既会激发创造力,也会产生矛盾。但如果你理解不同团体的文化价值观后,这些团体的矛盾就会迎刃而解了。如果你肯花时间让人们分享在行动中体现价值观的故事,给人们表达自我价值观的机会,既言之有理,又不让来自不同背景的人感到受人批判,这样就能增强互信,激发创造力。这样问一个美国人,如果目击了肇事逃逸事件,是否会告发司机,多数人肯定毫不犹豫、斩钉截铁地说:“会的!”任何人都会,对吗?然而在一些文化中则不同。如果是在一个等级观念严格的国家目击了肇事逃逸事故,他们往往会假装什么也没有看到,如果司机是自己的老板,就更是如此。他们还有自己的家人要养活呢。

人们之间产生矛盾后,往往讲述一个故事,解释导致问题出现的价值观,这样一来,许多巨大分歧都能弥合。美国人有着民族优越感,这导致了大家习惯拿自己国家的价值观做准绳,认为只有本国的价值观才是理性的。并不是所有人都同意早起的鸟儿有虫吃的观点,或者是自我推销的观点。价值观是在模糊不定的情况下为了澄清问题才产生的。

和许多价值观一样,信任不是一种理性行为。信任意味着,即使我落魄了,你也不会离开我。信任意味着如果我为了你付出,你将来也会为我付出。信任从现有结果中发现善意,给人以第二次机会。客观理性思维太过拘束,无法从复杂的人性中产生或培养忠诚。即便是决定取消一个系列产品的合理决策,也会让产品经理产生不快,怀疑决策的制定过程和传达过程。

出国经历可以让你跳出自我狭隘的理性思维。当你只有在本国的经历时,一些结论可能是显而易见的。而你则有可能忘记不同文化下的价值观定义也有所不同,例如对正直、信任、成功的定义。一个美国人可能理所应当地认为,薪酬的分配制度就是应当奖励个人努力,而这在一个日本经理眼中则是错误的,他会一样坚定地认为,好的薪酬制度不会让个人超越集体。

◤练习:确认你的价值观

了解自己秉持的价值观,坚守自己的准则,这不仅是好的商业头脑,也决定着你的幸福感高低。在搜寻故事之前,先花些时间思考,写下四项指引着你行为的重要价值观。这些会随着时间而变化,在生命中的某一时刻,某些价值观会超越其余的价值观。(如果你不介意付费服务,可以在 http://www.valuesperspectivesbook. com网站做在线调查,网站会给你一份报告,显示你当下最看重的品质。)

想象自己正面临诸多不尽如人意的选择,如果最终的选择让你觉得自己做对了,那么这个选择就是符合你自己的价值观;如果最终选择让你觉得自己做了错事,那极有可能这种选择是与你的某种价值观相悖的,而这种价值观是你内心行为准则的一部分。

你的光辉时刻

有很长一段时间,我依据我的第二本书——《大胆说真话》的理念,开设了一个协调者培训班。培训班用正式的方式暂时增进一群人的交流,这样每个人才会敞开心扉,说出隐藏的目的和“可能引起后果的真相”。这类谈话不适合心灵脆弱的人参加。这项课程只接收10名参与者,因为每名参与者都要说出自己的想法,关于人们“应该”在团队中作何表现,以及“应该”作何改进。这是一个十分私人化的流程。

课程开课时间定在第二年的一月份,到十一月的时候,已经有5人报名了。我不用等满员再上课,但我总会再确认一下。电话响了,一家大企业代表问我还有多少剩余名额,我告诉他还有5个。

他说:“那我们就报5个名额。”

好吧,这似乎是个好消息,但我却陷入了道德难题里。所有已经报名的参与者要么是个体经营者,要么在以自己的方式赚钱。他们涉及的行业也不同。如果你曾参加过一个课程,里面有一半的学员全部来自同一家公司,那么你肯定知道,小组讨论的事例往往会由小组中的大多数人,也就是来自同一公司的人支配。我觉得这对一开始就报名的5个人不公平。此外,最先报名的5人都是自费的,而后报名的5人的开销肯定会由他们公司报销。

为了不违背自己的良心,我必须回答说:“我们可能不能接受5名来自同一公司的人报名。这对小组中的其余人不公平。我现在可以接受2人报名,然后剩余的3人在年末前接受培训,或者直接在明年接受培训。”

电话那一边的人停顿了很长时间。“你是在拒绝我吗?你拒绝人们报名?”

我尝试解释我的理由,但他并不接受。“那我们就不会派人参加了。”

我说:“你做出这样的决定,我很抱歉。”我虽然对错过机会感到遗憾,但我还是觉得自己做了该做的事情。

随着时间的推移,对价值观的考验会让你更加明确自我的价值观。当你选择坚守一种价值,而不是选择那些更容易、更廉价、更快捷却会让你心生愧疚的选项时,核心价值就显露了出来。符合自我价值观的选择会让你的内心更平静,而这些选择的背景就是一些精彩的过程,能够转化成用行动体现价值观的精彩故事。

你的价值观肯定经受了多次考验。你要做的就是选择一个这样的例子,讲述你本可以不那样做,但你还是坚守了自己价值观的故事。尊重、可靠、准确、信用、同情、制胜:在每一种情况下,你总是选择符合核心价值的那条最艰险的路。将情况一五一十说出,假如你曾犹豫过,也要诚实袒露。这样,显示你差点没做那件“正确的事”,会让故事变得更加真实。

你失意的时刻

老实说,我没想到在海军基地教授人们讲故事时,会得到如此发人深省的启迪。事实证明我错了。我们的军队来自国内最优秀的男男女女,军队的锤炼也给了他们优良品质,这都是军队以外的团体无法企及的。这是一个套着故事的故事,但我还是决定保留两者,因为将两个故事分离后,有时就丧失了故事的原汁原味。

60名军人坐在培训室里。培训课程公开接受报名,和一般的军事传统不同,参与者的军衔有高有低,但大人物和小人物都坐在了类似高中课堂上的连桌椅里。讲故事的时候能让人们变得平等。

到了午餐休息时,学员都快步走向了船上的厨房用餐——只有一个男的没动,之前我对他并未留意。他个子不高,但矮小结实,长着一头红发,脸上有些雀斑,是那种看不出年龄的人,可能是14岁,也可能是40岁;实在是分辨不出。我们在那空荡荡的屋里,是留下的最后两个人。我不知道他在等什么,我在等培训主管贝蒂·布鲁姆勒接我,她和我要去外面吃点午饭。

往外走时,她看了那男的一眼,说道:“又是月末,真讨厌。”我露出疑惑的表情,她继续说:“他破产了——直到本周末才能拿到薪水,这之前都没钱买午饭。我看他经常这样。”

我回头看了看。他正望向窗外。

我们坐上贝蒂宽敞的红色凯迪拉克(她很有范的),然后去吃些蔬菜和玉米面包。回来的路上,她没作任何解释就把车开进了福来鸡的汽车餐厅,她在点三明治和饮料的空档还和我在谈天。我以为有人让她帮忙带饭。

我们回来之后,她陪我走回培训室,走了进去,把三明治和饮料放在旁边的一个桌子上,冲着整间屋子说道:“有人弄错了我们的点餐,多给了我们一个三明治,我不想浪费,我觉得你们这些小伙子们可能会吃。”就像我说的那样,贝蒂显得很有范儿。我离开了一分钟,等我回来之后,“红头发”已经快要喝光饮料了,食品袋也揉皱成一团,放在他的桌上。

我笑了笑,让人们各就各位,询问他们谁愿意讲一个故事。“红头发”的手刷地一下举了起来,我请他到前面来,他讲了自己的故事。

“我之所以在海军参军,是因为我喜欢的一个女孩参加了海军。当然,我再也没见过她。”他顿了顿,等人们的发笑。“但这也无所谓了,因为在那之后的14年里,我大部分时间都是醉醺醺的,要么就是精神恍惚的。两年前,我自愿参加了治疗项目,那是我自己做的决定,我已经两年滴酒不沾,也没有碰过任何毒品了。”

“我戒除酒瘾和毒瘾后,我才发现了非常重要的一点:我讨厌海军!”他停顿了很长时间,人们的笑声才终于弱了下去。“事实上,我讨厌一切的政府机构。但我只需要再熬几年就可以拿着全部福利退伍了。我退伍以后,要尽可能地远离现在的这种生活。但在那天来临之前,我想让你们知道,只要我人还在这里,你们就可以指望我一天。我会听从指挥,在命令的时间,到命令的地点,做命令的事情。”

整屋的人们不约而同鼓起掌来,当他回到自己的座位上时,有几个男兵还拍了拍他的后背。坦白说出一些丢脸的事情非常不容易,但却能获得情感上的自由。当你讲述这样的故事时,人们会欣赏你的谦逊,你有着这样谦逊的品质,才能承认你曾经做过让自己失望的事情。

我建议,在你人生完全结束的章节里搜寻故事。这件事不会再让你感到羞愧。如果你还没有原谅自己,或是没有完全从中走出来时,就先别讲出来。人们说,悲剧经过一段时间后就是喜剧。等到你能对其一笑了之的时候,再讲述这个在行动中体现价值的故事。

找一找这样的故事:你本应当做正确的事,却出于某些原因,你没有这样做。每个人都有这样的故事。故事的魔力一直蛰伏着,直到你讲出来才能将其释放。当你讲述一个没有达到自我标准的故事时,有那么多人会对你表示感谢,你也许会为之感到惊讶。显而易见,你并没有纵容自己的失败。你所做的就是在彰显谦逊的品质。我们都有跌倒的时候。

良师益友

每个人都会有一个或几个故事来解释正直品质的价值观。在上一个故事中,贝蒂让我明白了,正直也可以是随时展示你的品德:她所展示的就是慷慨和善良。有一次,我为2000名电子产品零售人员培训,我让他们结组,讲述一个有关正直的故事。我很确定的是,与我的故事相比,他们想出的故事更符合他们的企业文化。也确实如此。我之所以喜欢以下这个故事,是因为这个故事充满了“男人味”。

我经常参加这种会议,大部分这种会议都像拉斯维加斯的这个会议一样,周围布满了赌场。我喜欢赌博,但我可不喜欢输钱。于是,我和我的好兄弟杰克商量好了,我们要平摊风险。只要我们一起去赌场,我们就将赢得的钱五五分成,这样玩起来更有趣。

所以昨晚,我们玩了二十一点,还玩了点轮盘赌,但我总是输。总之我很疲倦,我决定还是早点上床休息,如果凌晨一点还算早的话。总之,今早吃早餐的时候,杰克像只柴郡猫一样地笑着走过来,把1500美元现金扔在了我的咖啡杯旁边。

我问他:“这是干什么?”

他说:“我们昨晚赢了!3000大洋,这是你的那份儿!”

我跟他说:“伙计,这是你的钱,不属于我。我昨晚打了退堂鼓,没和你一起玩到最后。”

他的脸皱成一团,觉得我疯了,他说:“说好的就是说好的。”然后走开了。

好了,我说这样的行为就是正直。他本不用和我平分那笔钱。我不知道我会不会和他平分。但我敢打包票,以后我会的。

说好了的就要算数。

你的良师益友是如何教你坚持做正确的事的?你所在的行业、文化、组织中有谁代表了至善?如果你想影响自我团体之外的人,最好选择符合听众文化、历史、种族的人物。当涉及价值观的时候,不要妄下结论,给你启发的人不一定能给别人一样的启发。额外的调查十分有用。

当你为自己的家人、组织、文化群体讲故事时,你要做的不过是找出整个团体最钦佩的人物,一个在行动中体现价值观的故事就会成型了。当你想用例子证明自己的价值观时,就找到你个人十分钦佩的人物。任意选择你所钦佩的人的事迹,然后分析那些事迹中彰显的品质,这是个有意思的过程。

一本书、一部电影、一件时事

萨拉·劳伦斯-赖特福德(Sara Lawrence-Lightfoot)所写的《尊重》一书十分精彩,基本上就是一本讲述在行动中体现尊重的故事书[1]。在这些精彩的故事中,有一个故事是关于詹尼佛·多恩(Jennifer Dohrn)的,她是南布朗克斯区诊所的一个护理助产士。对我来说,詹尼佛的故事中最引人注意的细节是:詹尼佛迎接每个新生婴儿时,都会精心打扮。产妇即将临盆时,她会佩戴上自己最好的珠宝,穿上华丽的衣服,化上全套妆容,因此“当宝宝降生时,第一眼看到的外界世界是美好的”。

我最开始做演讲时,我的评估表上的负面评价是关于我着装的。他们说我的着装太随意,甚至有些“不专业”。我穿着守旧,并不时髦。那时,还没有《时尚大忌》这套电视节目,不然我有可能会成为参加者。我当时认为,我所说的比我的外表更重要。

我从书中借鉴的詹尼佛·多恩的故事让我明白了,我的着装体现了我对他人尊重与否。在过去的几年中,我了解到,尊重体现在无数的小细节中,不局限于我极度理性的思维方式。这则故事特别强调了,关注象征性的细节也是一种实在的交流方式。

一个婴儿怎么会知道詹尼佛有没有抹口红呢?她说,婴儿的母亲可能会注意到,婴儿的父亲和婴儿的兄弟姐妹们有可能注意到。他们有可能以她的行为做标榜,提升自己的行为。她用口红做出榜样,可能会让触摸更温柔,可能会让温声细语更长久,甚至可能会让家人在内心做出承诺,提高家庭的生活水平。

一切都一样重要,詹尼佛知道这点。她为这些新生儿扮上盛装,她讲的故事明确显示了她对所有生命的尊重,无论对方是贫是富。像詹尼佛一样,现在的我也会注意着装和妆容,这样人们能一眼看出,受邀来为大家做培训或讲话,我为此感到十分荣幸,我十分感激可以聆听他们的故事。

和愿景故事一样,我觉得也要提防那些过于理想化的价值观故事。如果电影或书中的故事缺乏可信度,那你从中改编的价值观故事也不会那么可信。

有时,对一个情节的简要概括就可以表达一种价值观。别对电视节目嗤之以鼻。比起重温陀思妥耶夫斯基的小说,大部分美国人可能会对来自《辛普森一家》的价值观故事更有感触。


[1] 萨拉·劳伦斯-赖特福德,《尊重:一次探索》(雷丁,马萨诸塞州:玻耳修斯出版社,2000年)