第十四章 我理解你

工会代表和管理者为了解决一项投诉而会面时,双方在进屋前都有着先入为主的看法。他们可能觉得自己是带着开放的态度来谈判的,但无论我们有意还是无意,我们的思想总是固守着自我的利益。热情的握手和灿烂的微笑背后,潜伏着隐隐的怀疑。管理人女士可能私下认为,工会代表太自以为是,被暂时的权力冲昏了头脑,要么就是故意找麻烦,想趁乱从矛盾中谋取利益。

工会代表先生可能私下里认为,管理人女士就是个可恶的、爱管教男人的河东狮,就因为一些“女人间的那点事”,总是和他的委托人小姐过不去。其实双方都可以用一个我知道你在想什么的故事打破僵局,提升对方对自己的好感。

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工会先生可以讲“我的父亲是这样跟我说滥用职权的下场的”,或者管理人女士可以讲自己刚开始工作时“表现得太过刁蛮,我对此感到后悔”。这两个故事都能骤然改变谈话气氛。“我知道你在想什么”的故事能打消对方潜意识中的反对意见,而不会造成对峙局面,并且还有可能说中对方的真实想法。

◤认可的力量

人类都渴望着被认可。其实认可对方,你不会失去什么,有时还能让对方做出实质性的让步。与之相比,如果否认对方的观点,你为之花费的时间、金钱、精力都会翻倍,还不如用来打动一个人划算。

看过电视真人秀上夫妻争吵的人们都知道,蔑视对方的想法会让矛盾升级。即便你觉得爱人的感受很荒谬,并且,那也不是你“本想”让她得到的感觉,向她再一次说明她“应有”的感受只会火上浇油。他对她说:“你太无理取闹了。”她对他说:“你真是个冷漠的白痴。”两个人都是在否认对方的观点。

即便我们假设这些话语与事实并没有什么偏差(经常是这样),也会起到推波助澜的作用。但神奇的是,如果他说的是“我明白,我对你绘画开的玩笑可能会让你觉得我在批评你”,而她说的是“你说的有道理,我画的男人确实有些结构不协调”,那么他们都会冷静下来。他们就可以少些辩解,多些坦率。

争论之所以会产生,大多是因为人们总是希望他人能聆听自己,能尊重自己,而很少是因为“固执己见”。这就是我知道你在想什么这类故事的用武之地了。这类故事能消除异议,让你对听众脱帽致意,表示敬意。

有一个恰好能说明这个观点的故事。我见过一名外科医师,他总是发泄情绪,不耐烦地驳斥他人,尽管他总想说服助手不要把这些放在心上,但人们却并不相信他,这让他感到沮丧。这种情况并不鲜见:外科医师需要有着足够的自信才能挥刀进行手术,但过多的自信又意味着缺乏对他人的尊重,因此,很多外科医师的助手对他们的意见也数不胜数。这名外科医师忘记了一点,实际上,他的助手和他一样,都在全心全意地关心着患者的安危。

之后,他学会了表达我理解你,提前向人们道歉,以免下次他再次陷入全神贯注的“何事何人都不再重要”的状态。他解释说,他知道自己全神贯注起来可能会给人以轻视他人的感觉,但他实际觉得他人和自己一样重要。他的故事认可了他的助手,将助手视为有血有肉的人,视为不错的同事,这样一来,人们自然可以忍受他心无旁骛所带来的副作用了。

◤心有灵犀一点通

讲述一个我理解你的故事,你的听众会觉得你读懂了他们的心思,知晓了他们的秘密想法。如果能够如此指出听众的观点,如此洞悉听众的观点,那么听众对你的好感也会上升。

试着找出目标听众隐藏起来的怀疑之处。这并不难做到。当你将隐藏起来的反对意见暴露在阳光下时,对其进行公开审视时,这些意见通常会消减,直至消失。

在军队中,等级地位和政治审核有着紧密的关联,这两者的意思往往可以互换。如果你的政审级别越高,就说明你的地位越高。但我并没有经过政治审核,因此我预料到,很多处在军事系统中的客户自然会猜想,我的学历和地位究竟如何。因此,我公开提出了这个话题,然后重新阐释了这个问题。

我当时在和空军情报局合作,一个“大人物”坚持邀请我和他们共进晚餐。

他说:“我们得设法让你通过政审。”

我跟他说:“没门。”

他收起了下巴,低头从他的眼镜上方看着我,我认为他觉得我要么是在贩毒,要么就是在哪藏了个尸体。我解释道:“你不能让我过政审,因为我不值得信赖。”

好吧,我是有点在逗他,不过机会难得,我没忍住。在他开口之前,我赶紧继续说:“为了准备这个课程,我做了一份黄色的文件夹,贴了一个‘空军情报局’的标签在上面。上周我去做足部护理,带着这本文件在沙龙读。等我完成足部护理后,走出了沙龙,把这本文件忘在了沙龙里——文件就放在了其他阅读材料的最上面。我经常做这种事。我就是心不在焉的。”

然后,我又解释道,我体内就没有保守秘密的基因,有时我觉得自己写《大胆说真话》这本书的原因,仅仅是为了减少我应该保守的秘密数量。然而,我也跟他说,这也是我如此擅长做这行的主要原因之一,对此我深信不疑。我可以设计利用各种手段和方式,减少阻塞沟通的秘密。“没有政审,我给你们带来的益处就更多。”我总结道。

我讲的故事显示了“地位”和“政审”之间的隐含联系,也将这两者分开来看,证明这两者并不相等。如果我不预先这么做,那我很有可能会失去这次机会。

◤设计故事的影响力

当构建一个我知道你在想什么的故事时要记住,调整信息的排序方式能够很好地支撑你的观点,更易提升影响力。例如,为了宣传节食计划,只有“减肥后”图片,而没有“减肥前”的图片作参照,那么节食计划的销量肯定不会太好。

我推荐罗伯特·西奥迪尼[1](Robert Cialdini)所写的《影响力》一书。全书我最喜欢的一个故事摘自一名大一新生给家长写的信。在信的开头,她跟父母说自己的颅骨骨折正在痊愈,火灾也没有那么严重,毕竟清洁工让她住在他家里,还有,顺便说一句,她也怀上了他的孩子。最后一段则说出了实情,她没有颅骨骨折,没有火灾,没有清洁工,也没有怀孕,不过,她的化学成绩得了“D”,她只想让大家正确看待这个糟糕的成绩。

在同一封信中,角度不同,100美元的捐助可以看起来很多(让一个家庭一年饮食无虞),也可以看起来很少(一个月买摩卡、拿铁的钱)。募捐人会先提出一个高额的募捐选项,然后再提出一个明显低于那个金额的第二个募捐选项,也就是目标募捐额,这样人们会更容易接受这个目标募捐额。对第一个请求说“不”之后,会让捐款者觉得自己有义务对第二个请求说“是”,从而增加了第二个请求的成功率。

孩子们很快就学会了这招,像“妈妈,我能和比利一起骑自行车去观看枪支展销会吗”这样的问题会立刻得到“不能”的回答,这让下一个问题“那我能叫比利过来玩吗”变得让人更容易接受。


[1] 罗伯特·西奥迪尼,《影响力》(波士顿:艾琳与培根出版公司,2001年)。