序:说服、沟通、打动他人的基本技巧

30年前,只有喜欢口述历史的人和孩子才喜欢故事。而现在,“讲故事”成为一项综合了情商、教育、娱乐、神经系统科学的沟通策略,用途也扩展到法律、营销、组织发展、领导力、医疗卫生,以及以使用者为导向的设计。讲故事一时流行了起来。

这也不足为奇。科技带来了信息大爆炸,我们现在需要有意识地将这些信息转换成大脑容易接受的形式来理解:故事。我们的大脑通过故事来帮助思考,我发现,人们只要学会精心构思一个故事,并且将其分享出来,能让听者和说者都颇有感触的话,各种情形下的沟通都会有所改善。故事能够让人际交流信息更丰富,会形成巨大的动力,让我们产生共同的感受。

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要找寻和讲述能让自己和听者都产生共鸣的故事,一旦掌握了这种技巧,你也就具备了说服、沟通、打动他人的基本技巧。一个善于讲故事的人懂得利用自身的情绪反应来判断他人的情绪反应,从而加以运用。

当你尝试讲述亲身经历时,你很清楚哪些细节能让故事变得更生动。你可以通过讲述个人经历,选择各种讲述顺序,各种具体的细节,从而构建新的语境。最重要的是,讲述个人经历能够让你从人们那里得到真实的反应,而不是各种接近或远离真实反应的假设和猜想。

如果我们只图方便,又或者利用既有的固定模式来沟通时,我们的故事就会缺乏一种人情味,从而让我们的沟通变得乏味。经常能看到“热门视频的七要素”或“五种抓人眼球的标题”这类所谓的范本,但这些只能说明,要想达到人际沟通的目标,并没有一个万全的方法。

大部分建议都是让你从外而内地构建故事。所有的故事都有着相同的元素,例如,每个故事都有情节、人物、环境设定、矛盾、解决方法。当然是这样,但是这样却不能引起人们的情感共鸣——只不过是把情节、人物、环境设定、矛盾、解决方法罗列给听众而已。而讲述亲身经历能让你从内而外地讲述故事,将情感和人际交流放在首位。只有赋予自己传达的信息以生命时,才能让故事真正活起来。当你真诚地讲述自己在工作和生活中有意义的事时,你就真正掌握了诀窍,能够将工作生活中的故事讲述给听者,触动他们的感情。

讲述自己的亲身经历能够让你换位思考。例如,你可以讲这样一个故事,一个人听说有人以半价买了跟自己一样的车,觉得十分不开心。之后又听说这事只是个谣传,这个人觉得满意多了,但是却没有听到谣传前那么开心。这就是故事对经历的影响力——从没听说过这个谣传,或者从一开始就知道这是谣传,又或者这个人听了这个编造的故事后觉得自己上当受骗了(同情某人受了欺骗),这都会引发人们不同的反应。类似的例子还有,“父亲刺向儿子”这句话既可以成为一个谋杀故事,又可以成为一个父亲为儿子做性命攸关的紧急气管切开术的故事。

讲述亲身经历能让你意识到,每个听者都有着各自的经历,你可以利用听者的经历来安慰他们,又或者激起对方的惊讶之情或者为其留下悬念。如果你能将讲故事的技巧应用在沟通当中,那么那条流传已久的“揣摩听众心思”的规则将衍生出多种沟通方式。

当你养成了将个人经历融入故事当中的习惯后,那么你的演讲也将变得更加有人情味,更加富有感情。我有一个做房地产生意的朋友,他将自己一年以来做临终关怀志愿者的个人经历都记入了博客,他以此为启发,向市政府显示了他的诚意,显示了他明白自己想要开发的这块土地背后的历史意义。他邀请当地的孩子用画笔描绘那里的历史事件,之后在自己的幻灯片演讲中加入了孩子们的画。在过去,他可能只会在幻灯片中插入一张自己从网站上找到的历史时间轴。然而,他却在当地的一个学校,利用几小时时间在一节三年级学生的历史课上进行互动——老师觉得这是个不错的想法——这些孩子也乐于分享自己画的画。几周之后,他就取得了建筑施工执照。

知道故事具有的影响力,这既是种难得的机遇,也是一项伟大的责任。请用以为善,而不是为恶。

在这本书的第一版中,我引用了《选择的悖论》(The Paradox of Choice:Why More Is Less)一书的作者巴里·施瓦茨(Barry Schwartz)的话,用以说明我们现在最需要故事来帮助我们进行选择,并且让我们事后不反悔。巴里·施瓦茨这样写道:“总有那么一个时刻,眼前的这些选项让事情变得徒劳,甚至是事与愿违的——变成了痛苦、后悔、担忧的源泉,让我们担心错失机会,或者抱有不切实际的期望。”选择只会变得越来越多,我们亟须有意义的故事来帮助我们做出选择。

在那之后,巴里·施瓦茨和肯尼思·夏普(Kenneth Sharpe)合著了一本名为《遗失的智慧》(Practical Wisdom)的书,书中讲到,我们企图利用数学公式来捕捉和复制智慧的尝试是多么的有限。智慧总是随着情况而变,而那些公式在面对“具体情况”的情形下则派不上用场。

美捷步(线上销售商)发现,一流的客户服务需要故事和文化的支撑,而不是为客服呼叫中心的员工发放一些程式化的流程单。美捷步的客服代表没有流程单,公司鼓励他们创新,鼓励他们在遵守核心价值的基础上利用个性化的方式服务不同的客户,处理不同的情况。处理故事就像是无拘无束的飞行,然而那些安全网——公式、政策、脚本、规则,给我们带来错觉,以为前后一致就是高质量。但是就传达给人们的情绪感受来说,一成不变则意味着漠然。我们生活在这个暧昧而充满感情的世界中,故事能让我们更灵活地面对其中各种独特的情况。

亚里士多德注意到,手艺人不会用直尺测量弧线或者是凹痕,而是用可以弯曲的卷尺来贴合形状。不管多么精妙的算法和公式,都不如蕴含在故事中可以随意变形、创新、即兴发挥的个人感悟。

只要挖掘出这种天生的能力,通过讲述故事的形式理解这个世界,那么你就拥有了更深层次的智慧,能帮助你沟通得更顺畅,更富真情实感。尽管我们数十年来都试图在工作中掩盖自己的个人感情,但是讲述故事的过程却证明,假如不掺杂个人感情,那么工作未必会进行得更加顺利。