CHAPTER FIVE
第五章
认可和表扬要因人而异

Making It Personal

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诚然，你刚读到的故事是很特殊的，但是对于成千上万的人来说，经常为他们的水桶加水会改善他们的生活状态，提高他们的效率，这样的例子举不胜举。事实上，在优秀的工作单位，这种情形每时每刻都在发生。

还记得第二章里那位热心为你排忧解难的顾客服务代表吗？假设你对他印象深刻，继而询问他的姓名。假设你还给“泰德”的主管打电话，赞扬他的优秀表现。你一边描述他“友好的声音”和“手到病除的技巧”，他的主管一边忙不迭地记录你的话。

半小时后，泰德又接待了一名顾客，使他转怒为喜（是的，他每天都这样做），这时，他收到了上司发来的一封电子邮件。

泰德打开信件时，首先注意到，他的上司把它抄送给了与泰德关系密切的一群同事。信的题目是：“你今天干得漂亮”。泰德的目光迅速移向正文，见上司一五一十地讲述他如何赢得你的忠诚。上司在为泰德和他的同事们描述这一场景时，数次引用你告诉他的话。他在结尾指出，泰德的行为不仅满足了一名顾客，而且“为一个人的一天增色许多”。

泰德在读信时，忍不住绽放笑容。尽管他忙了一整天，还遭到数名顾客的数落，但这封信使他热情高涨。

泰德的主管深谙为水桶加水的诀窍：认可和表扬唯有因人而异、具体和名副其实时才是最有感染力的。显然，他深知，写一封电子邮件并把它抄送给泰德的同事们会把泰德的水桶加满。也许，泰德的主管还知道，这种方法不适合于泰德的一些同事，因为他们更喜欢别的表扬，可能是私下拍一下肩膀，也可能是会上当众夸奖一番。

问题的要点是，给每个人的水桶加水必须使用因人而异的方式。大而化之的奖励是无效的。牵强或虚假的认可也没用。

有时，你以为某种表扬会激励一名员工，没想到事与愿违，叫你无法收场。

大煞风景

让我们来看一个真实的例子。苏珊是一家大型保险公司的经理，手下有一名出类拔萃的客户服务代表，名叫迈特。盖洛普几年前曾为这家公司提供咨询服务。苏珊提升为这家公司的一个部门经理时，很快就意识到，她要成功，就必须激励手下的客户服务团队改进绩效。

苏珊自己也当过客户服务代表，她酷爱赢得重奖，并当众接受同事们的喝彩。在工作中，她会不时抬头看看挂在墙上的奖状，回味受奖时的激动心情。她觉得这来劲极了。

于是，苏珊决定举行一次隆重的仪式，来奖励她手下的顾客服务代表。她为此挑选了全市最高级的酒店，把代表们和他们的家属都请来。她还特意雇请了一位著名的演说家兼大腕歌星助兴。

最后一项日程是奖励当年的明星代表。苏珊刻意把首屈一指的迈特排在最后，以此突出他的地位。她想把为他授奖作为当晚的压轴戏。面对台上用布蒙着的奖品架子，人们议论纷纷，翘首以待。

苏珊希望，这次奖励将激励迈特来年再创佳绩，所以，她在宣布迈特为当年的状元之前，不厌其烦地一一列数迈特的成绩，对他赞不绝口。然后，她把奖品上的盖布揭开，一边把奖品高举过头，一边高喊迈特的名字。苏珊精心设计了好几个星期的时刻终于到了。她甚至想象到了迈特喜出望外的表情。

然而，使苏珊大吃一惊的是，完全相反的事情发生了：迈特勃然大怒！他脸上的痛苦表情和充满敌意的肢体语言是不言自明的。

怒气冲冲的服务代表走到话筒前，当众宣布，他根本不想要这个奖品——那不过是个盘子，对他毫无意义。再说，他已经有了一堆，早就不想要了。

这天晚上是苏珊一生最悲惨的时刻。不仅这场闹剧伤及团队的士气，而且苏珊必须想方设法赢回她的明星客户代表的信任。于是，苏珊在克服了最初的震惊后，开始思考将来如何奖励迈特。

量身定做的方法

苏珊开始了解迈特的情况。她发现这位明星员工最喜欢的是他的两个女儿。迈特每次谈起她们都眉飞色舞。在办公室，他一有女儿的新照片就到处炫耀。

第二年，迈特再次成为客户服务状元。苏珊决心把这次奖励仪式办好。她拜访了迈特的夫人，请她秘密带两个女儿到当地最好的照相馆，拍了一张正式的肖像。

隆重的夜晚来临时，一切就绪。苏珊向大家介绍了一个十分特殊的人，不仅是一个明星客户服务代表，而且是一个对家庭充满爱的人。接着，苏珊为迈特两个女儿的美丽照片揭幕。

迈特立刻奔上讲台，热泪盈眶地与苏珊拥抱。在场的每个人都为之感动。对迈特来说，再也没有比这更有意义和更充满个人色彩的奖励了。它永久地改变了他对上司和自身工作的看法。

个性化、个性化、个性化

此事的启示是不言而喻的：如果你想要别人知道，你珍视他们的贡献和价值，那你对他们的认可和表扬就应当是因人而异的。

个性化的加水不仅更能提高团队的效率，而且能建立长久的关系，继而永久地改变人们的一生。