急躁而挑剔的保罗

保罗大方承认自己急躁、易怒，对健身俱乐部的员工要求严苛。“这样可以帮助我们完成更多的任务。这就是我的风格，从不拐弯抹角，以结果为导向。我们是客户服务行业，细节决定成败。如果不能追责到人，公司就不会有卓越的成绩。”

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随着进一步询问，我们请保罗思考他的管理方式可能产生的后果和影响。比如，他会不会对投资者和客户表现出不耐烦？他告诉我们，显然不会，因为不耐烦会赶跑顾客。我们问他为何认为自己的态度不会对员工产生同样的负面效应？为什么他绝不会这样对待顾客，却如此对待员工？

保罗在妻子奥莉维亚的陪伴下来到我们的项目。她指出，保罗也将自己的愤怒和焦躁带回了家。 12岁和14岁的儿子都很怕他生气爆发，她也一样。她提到一桩两年前的事件，当时还是10岁的儿子不小心把外套忘在了飞机上，保罗当时就对孩子火冒三丈。虽然他很快就不发火了，但奥莉维亚确定孩子从未忘记过。这件事对保罗触动很大。他告诉我们，他也一直深深担忧自己与孩子之间的关系。他意识到，自己希望两个儿子感受到支持和鼓励，而不是挫败和批判。他渐渐明白，对待员工也是同样的道理。

我们开始深入探究，是否有某种身体层面的因素影响了保罗的行为。作为健身俱乐部的老板，他一直保持着傲人身材。同时，他一直坚信，若要在激烈竞争中立于不败之地，兑现承诺，唯一的方式就是不断突破极限。为了保证每天的锻炼量，他从早晨5点起床就开始锻炼。然而当他仔细观察自己的焦躁和处事反应时，发现它们是在一天里慢慢积累起来的。我们认为，他激烈的工作方式或许也是诱因之一。我们鼓励他把健身移到中午，不仅能维持他的体力，还能为思维和情感留出恢复的空间。

保罗本不愿占用中午的时间，经过我们劝说后勉强同意一试。他立刻就发现，这项改变对精力的影响是显著的。过去，他习惯在早上结束锻炼，带着精神抖擞的面貌开始工作。现在这股正精力在烦躁不安的中午注入，让下午充满了活力，情绪也变得更加积极。

除此之外，保罗其他的习惯也是根深蒂固的，尤其是在压力之下的反应。因此他决定每天尽量找机会培养耐心和善意，比如在机场排队、遇到堵车、对员工或某位家人不满的时候，他都会告诫自己“心平气和”。这条咒语能让他立刻清醒过来，明白自己该怎样做事。实际上，它变成了锻炼情感能力的机会。


保罗的解决方案

目标肌肉：耐心

表现障碍：急躁，过于挑剔

期望成果：更积极的人际关系

仪式习惯

面对压力时念出“心平气和”的咒语

腹式深呼吸，放松肌肉

将威胁变为机遇

用三明治技巧给出反馈

为自己的行为负责

一次性解决步骤

将锻炼从早晨5点移到午间


当愤怒逐渐累积时，保罗会选择用腹部做深呼吸，放松肩膀和面部肌肉，掐断自己一触即发的情绪。当情绪逐渐平复下来，他会想办法将沮丧的感觉用一种大家更容易接受的方式表现出来——通常是自嘲的方式。

如果保罗认为有必要提出批评的意见，他会采用 “三明治”技巧。首先真诚地对该员工的良好表现给出正面评价，然后以讨论而非宣讲的形式提出批评意见——因为自己的看法或许并非完全准确，最后以鼓励结尾。用“三明治”的方式提出意见不仅让他看起来充满善意和关怀，而且更容易让员工听取他的建议，不会产生逆反心理。

冰冻三尺非一日之寒，但是保罗发现，如果他能控制情绪，不急躁也不武断，心情也会好起来，即使没得到想要的结果时也是如此。如果他没控制住，对某人发脾气或言辞尖刻时，他就会加上另一种仪式习惯：尽快道歉并负起责任。