言过其实的迈克尔

如果正直是关于遵守承诺，诚实则是对自己和他人说真话。二者都是精神肌肉的重要组成部分。迈克尔是一家金融服务公司的投资顾问， 1999年下半年他的老板把他和其他顾问送到我们这里培训。迈克尔很不乐意占用3天的工作时间，对培训效果也非常怀疑。他是部门的骨干员工，收入良好，自评问卷几乎每一项都打了高分。同事们对他的反馈也很正面，大家评价他做事专注、有条理，亲切友好，积极向上，脾气温和。

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迈克尔得到低迷评价的一项是“可信任度”。虽然他对此并不惊讶，却还是心生不快。“他们不明白，”他告诉我们，“我可比他们诚实多了，我承认自己的为人。我是销售员，要做推广就要善于讲故事。我的能力就是让大家对产品产生渴望，打造正面影响。我卖的不是股票和债券，而是希望和承诺。如果我只说事实，就什么也卖不出去。”他对于办公室里的竞争也有类似的看法。“办公室里的人会告诉你们我喜欢操控别人，爱耍花招。实际上我是很直接的人。我会尽我所能拉近客户，然后为他们做好事情。”

迈克尔在整个90年代业绩斐然，因为他下注大胆，在科技股方面尤其敏锐，更不用说借上了整个牛市的东风。迈克尔认为，他的成功就是最好的证据。“我做到了。”他说，并且批评我们的培训除了体能拓展技巧之外毫无用处。 6个月之后，即2000年的年中，迈克尔和其他投资顾问来到我们公司进行第二阶段的培训。起初，我们很惊讶会再次看到他，后来才知道他的情况已今非昔比。 3个月前网络板块开始崩盘，股票市场——主要是纳斯达克——一落千丈。

随着科技股进入自由落体，迈克尔几笔最大的投注价值暴跌。自己的投资组合受到打击，他对客户的服务也打了折扣。这段经历磨平了他的锐气，也让他逐渐清醒，开始探索内心。他意识到，他也被自己的大肆鼓吹所迷惑，相信未来无限光明。当市场受到重创，他也被迫退后反思，发现不能再自欺欺人。他总结说，一直以来不过是穿着新装的皇帝。最关键的是，他认为市场还会继续下滑。

在第二次到访中，迈克尔花了许多时间思考如何与客户继续合作。曾几何时，只要能为客户赚钱并填满自己的荷包，他并不介意言过其实或刻意隐瞒。现在，客户因为他的推荐蒙受损失，这让他十分不好受。最后，他无法继续鼓励他们坚持下去，更无法劝说他们继续往投资。说出事实——至少是他知道的事实——看上去是唯一可以制止损失、安抚良心的做法，即便这意味着可能会失去客户。


迈克尔的解决方案

表现障碍：不说实话，言过其实

期望结果：为人可信

目标肌肉：诚实

仪式习惯

监督自己言过其实的行为

承担错误陈述的后果


迈克尔决定卖出相当一部分股票，承担损失，以保证近期的现金储备。他也打算私下向客户们解释他的决定，并且尽可能诚实地回应他们的担忧。在改变行为方面，言过其实的冲动太过强烈，几乎变成了条件反射——把预估的数字翻一番，夸大交易的进度，或者在评价中使用最高级词汇。所以迈克尔决定，如果向客户或同事做陈述，过后都要自查言语的准确度。当他意识到自己随口说出了多少不准确的信息，感觉自己变成了《大话王》的主角。

迈克尔第二个承诺是一旦发现自己夸大其词就立刻纠正，不论自己的处境会变得多么尴尬。令他欣慰的是，有意承担责任给他的行为带来了正面影响。几周后，经过数次脱口后又自我纠正的尴尬，他已经能在大多数场合夸大其词之前就控制住自己。一个月后，讲真话变得更自然了。

的确有一部分迈克尔的客户决定撤走交易，但绝大多数还是留了下来。迈克尔的收入严重蒸发，在公司的名声也一落千丈。但在接下来一年半里，之前他赔本卖掉的股票持续暴跌，整个市场继续走低，其他同行和他们的客户都蒙受了巨额损失，迈克尔的保守被证明是明智的。他与客户的关系更加紧密，许多人都很感激他挽救了他们的财产，阻止了更加糟糕的情况，也被他真切的关心打动。到了2001年中，迈克尔的客户数量不降反升，很多都是现有的客户介绍的，他的工作热情甚至超出了牛市时的最高水平。他头一次感觉到自己在为客户服务，而不是只顾扩大自己的利益。