6.3.4　为什么要关注质量

除了控制成本外，如何达到高质量也成为现今企业关注的焦点。过去，很多美国产品因为比日本或德国的同类产品质量差而受到指责。同时，一些公司，如惠而浦（Whirlpool）、摩托罗拉、福特等，在过去的10多年中由于重视产品和服务的质量而飞速壮大。随着新的工作重点的出现，要求主管更注重质量控制工作。

按习惯的说法，质量是指企业达到在产品或服务方面预先设定的标准。如今，质量有了更广泛的含义。我们在第2章介绍过持续改进方案，指出它是综合的顾客导向的工程，旨在提高企业的流程、产品和服务等的质量。持续改进方案强调的是防止错误的发生，质量控制（quality control）则强调找出那些可能已经出现的错误。质量控制对质量进行连续监控，包括重量、强度、耐久度、颜色、味道、可靠性和其他质量指标，以保证质量达到预先设定的标准。

在生产过程中有许多地方需要质量控制。质是控制从投入环节开始。是否所有的原材料都令人满意？是否新员工具有合适的能力？质量管理伴随着工作流程的每一个步骤，直至最终产品或服务的完成。评估工作流程的中间环节是质量管理的重要一环。尽早发现存在问题的部分和流程可以避免由这些体系所引发的进一步损失。

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综合的质量管理程序应包括预防、同步和纠正的控制措施。例如，控制程序可以检查购入的原材料，监控工作流程中的行动，以及指导最终的质量检验，将不合格的产品剔除。同样的综合管理程序也应用在服务业上。例如，国家农场的客户投诉部主管可以雇用和培训员工，使他们能够完全理解自己的工作；监控他们的日常工作量以保证正确及时地完成工作；检查已经处理的投诉是否处理得正确和彻底，以及跟踪客户的反应，看其是否对处理感到满意。